Vamos começar pelo básico: o cliente da sua empresa é carente e infiel. Carente porque quer ser muito bem atendido, paparicado, amado. Ele exige isso para continuar com você. E também é infiel: você pode achar que está tratando ele da melhor forma possível, mas se outro atendê-lo melhor, ele vai virar as costas sem nenhum pudor. Eis a importância da excelência no atendimento.

O mau atendimento vai afastar clientes da sua empresa. Então, acompanhe essas dicas da Huggy e saiba como oferecer um bom atendimento:

1. Não deixe o cliente esperar

O cliente foi atrás da sua empresa para comprar o seu produto? Soe todos os alarmes. Toque a música do Plantão da Globo. Pare as máquinas.

Você não pode deixar o cliente esperando. O tempo excessivo de espera é um dos principais motivos da saída de clientes e, por consequência, das avaliações por mau atendimento. Você precisa encontrar soluções urgentes para resolver a falta de atendimento dos clientes que querem comprar o seu produto e ficam sem resposta. O ponto zero de como oferecer um bom atendimento é não deixar o cliente esperar.

Uma das alternativas mais eficientes para não deixar o cliente esperando é apostar no atendimento multicanal, ou omnichannel, automatizado, através de chatbots. Quer entender mais sobre isso?

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2. Respeite o cliente como sujeito ativo da compra

“Cliente compra, vendedor vende, não tem que dar opinião”. Esse conceito ficou no passado. É da época em que não existia SAC, áreas para reclamações nos sites e muito menos as redes sociais.

Estamos na era do consumidor 3.0. Ele não é apenas um cliente empoderado, que tem controle absoluto sobre todos os processos da compra: é também um sujeito ativo de todo o processo. Está nas mãos dele melhorar ou arruinar a reputação da sua empresa: e ele sabe disso.

Você quer deixar esse cliente sofrendo por falta de atendimento? Claro que não!

É por isso que você precisa oferecer atendimento humanizado, em todos os canais possíveis e com a maior velocidade.

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3. Use o cliente para conhecer melhor o seu produto/serviço

Sabe aquele velho conceito da pesquisa de satisfação? Então: é isso aqui, mas de uma forma totalmente diferente. Uma forma 3.0, adaptada às tecnologias do Século 21.

Você precisa usar a tecnologia para conhecer melhor o seu produto ou serviço e ninguém melhor para falar sobre isso do que o seu cliente. Uma das razões que fazem o cliente fugir por falta de atendimento é quando ele é ignorado no pós-venda. As suas opiniões são deixadas de lado pela maioria das empresas. Então, que tal ouvir mais os seus clientes?

Uma das alternativas usadas para isso é o chatbot. Você pode programar uma conversa de um chatbot com o seu cliente para entender o que ele gosta em seu produto, o que ele não gosta, o que precisa melhorar e quais são as suas sugestões. Mais que isso: você precisa adotar as sugestões do cliente em todos os processos da empresa – e mostrar para eles o que você mudou com as sugestões dele. Não é incrível?

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4. Seja resiliente

Esse é um ponto fundamental da importância do atendimento. Estamos vivendo tempos difíceis, as pessoas se agridem verbalmente com muita frequência, a hostilidade é permanente nos mais diversos processos de comunicação. É nessa hora que você precisa se diferenciar com uma palavra: resiliência.

Vamos pensar que você ofereceu várias coisas que o cliente quer e, ainda assim, ele optou por ser agressivo, debochado, mal-educado com você. Ele ofendeu alguém da sua empresa por telefone, ele gritou na frente dos demais clientes. O que fazer?

Não revide!

Devolver eventuais comportamentos agressivos de um cliente também é falta de atendimento. Um dos motivos pelos quais o atendimento automatizado é procurado não só pelas empresas, mas também pelos consumidores, é porque o atendimento 100% humano muitas vezes apresentam essa falha. Algumas empresas devolvem o comportamento agressivo dos consumidores quase que instantaneamente e você não pode cair nessa.

Também por isso você precisa apostar e investir no atendimento omnichannel e nos chatbots. Ao proporcionar um atendimento humanizado através dos chatbots, que pode ocorrer 24 horas por dia, 7 dias por semana, você diminuirá muito a possibilidade de retornar com um comportamento agressivo. A resiliência é fundamental para o bom atendimento ao cliente e ela dá retornos impressionantes no que diz respeito a vendas e reputação.