Como a Pet Unio organizou jornadas diferentes de atendimento sem perder a proximidade
Quando alguém entra em contato com a Pet Unio, pode estar procurando um plano, esclarecendo uma dúvida, buscando suporte ou querendo iniciar uma parceria.
Também pode ser um tutor, um médico veterinário, uma clínica, um hospital ou um administrador de condomínio.
A entrada pode ser a mesma. A necessidade, dificilmente.
Foi esse cenário que levou a Pet Unio a desenvolver jornadas capazes de identificar cada perfil e conduzir a conversa para a informação, o setor ou a próxima etapa adequada.
Com a Huggy, os fluxos começaram simples e evoluíram para uma operação que combina automação, atendimento humano, suporte, relacionamento com parceiros e direcionamentos para a compra no site.
O desafio ia além de encontrar uma plataforma
Antes da Huggy, a Pet Unio chegou a testar outras soluções.
As apresentações comerciais mostravam possibilidades interessantes, mas a experiência mudava quando chegava o momento de colocar os fluxos em funcionamento.
“Na apresentação foi fantástico, tudo que eles ofereciam dos fluxos. Só que depois, na hora que a gente fechou o contrato com eles, eles desapareceram. Eles mandaram manuais em PDF de como fazer os fluxos e a gente ficou suspenso assim no ar.” - Dra Ângela Carvalho, CEO Pet Unio.
Para a Pet Unio, ter os recursos disponíveis não bastava.
A equipe também precisava de apoio para transformar diferentes necessidades de clientes e parceiros em jornadas claras dentro da plataforma.
Esse critério passou a orientar a busca seguinte.
“Eu precisava de uma plataforma que desse um suporte próximo para a empresa na construção dos fluxos.” - Dra Ângela Carvalho, CEO Pet Unio.
Foi nesse ponto que a Huggy entrou na operação.
O acompanhamento da Sofia ajudou a equipe a compreender como diferentes públicos chegavam ao atendimento e quais caminhos precisariam ser construídos para cada um.
De encaminhar tudo para o atendente a resolver etapas no próprio fluxo
A primeira estrutura criada pela Pet Unio era mais básica.
Grande parte das conversas avançava até chegar a um atendente, inclusive quando a pessoa tinha uma dúvida recorrente que poderia ser respondida antes.
Com a evolução dos fluxos, novas possibilidades foram adicionadas.
Algumas dúvidas passaram a ser esclarecidas automaticamente. Outros contatos passaram a ser conduzidos para páginas, tabelas, informações específicas ou para a própria contratação.
A automação também ganhou funções diferentes conforme quem inicia a conversa.
Um cliente em pré-venda pode seguir um caminho. Quem já contratou pode entrar em outra jornada. Parceiros e profissionais veterinários também recebem direcionamentos próprios.
Em vez de criar uma experiência única para todos, a Pet Unio passou a usar o mesmo ponto de contato para abrir jornadas diferentes.
Quer ver como essa operação funciona na prática?
Assista ao case completo da Pet Unio e conheça a experiência da equipe com a Huggy.
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A conversa também passou a participar da jornada de compra
O site continua tendo um papel importante na venda dos planos.
Por isso, o atendimento não precisa substituir o e-commerce.
Ele pode ajudar o cliente a chegar até ele com as dúvidas já esclarecidas.
Quando alguém precisa consultar uma informação específica, o fluxo pode apresentar o conteúdo necessário e conduzir a pessoa para a página correspondente.
Assim, quem deseja concluir a compra com autonomia consegue voltar diretamente para a etapa adequada.
A Pet Unio percebeu aumento nesses direcionamentos para o site e também relata uma aproximação maior entre cliente e empresa durante a jornada.
Os vendedores trouxeram outra percepção importante.
A empresa ainda não apresentou percentuais que permitam transformar essas percepções em indicadores fechados. Por isso, os ganhos comerciais devem ser entendidos como relatos da equipe.
Ainda assim, a fala mostra como a automação passou a ser percebida por quem trabalha diariamente no atendimento.
O histórico ajuda a manter a continuidade
Outro recurso valorizado pela Pet Unio está no histórico das conversas.
Quando um novo atendente assume o contato, consegue consultar o que já aconteceu e continuar dali.
Isso evita que o cliente precise explicar novamente as mesmas informações sempre que fala com outra pessoa.
“As pessoas gostam de perceber que a gente sabe a história dela, que a gente sabe quem ela é e não começa do zero toda vez que ela nos procura.” - Dra Ângela Carvalho, CEO Pet Unio.
Na prática, a personalização deixa de depender apenas da mensagem enviada naquele momento.
Ela também passa pela capacidade de preservar contexto.
Automação e proximidade podem crescer juntas
Ângela utiliza uma expressão própria para explicar a experiência que a Pet Unio procura oferecer: atendimento bistrô.
A referência vem dos pequenos restaurantes em que existe atenção próxima à experiência de cada mesa.
Para ela, uma empresa pode crescer e incorporar tecnologia sem abrir mão dessa sensação de cuidado individual.
Essa ideia resume boa parte do case.
A Pet Unio não usa automação para criar distância. Usa para organizar etapas previsíveis, responder dúvidas recorrentes e conduzir cada pessoa até o ponto adequado.
Com isso, a equipe humana consegue entrar quando a conversa pede contexto, orientação ou acompanhamento.
Três aprendizados para operações com públicos diferentes
1. Automatizar começa pelo desenho da jornada.
Antes de criar respostas, é preciso entender quem entra em contato, o que busca e para onde precisa seguir.
2. Implantação também precisa entrar no critério de escolha.
Recursos técnicos geram pouco valor quando a equipe não consegue transformá-los em processos aplicáveis.
3. Personalização depende de contexto.
Lembrar interações anteriores e continuar uma conversa do ponto em que ela parou pode ser tão importante quanto personalizar uma mensagem.
A próxima etapa
A Pet Unio pretende ampliar a operação para incluir também produtos, além dos serviços já comercializados.
Isso deve exigir novos fluxos, novos direcionamentos e maior uso de materiais e imagens dentro das conversas.
Os caminhos continuam evoluindo conforme o negócio ganha novas possibilidades.
Se sua empresa também atende públicos diferentes e precisa conectar automação, equipe humana e canais digitais em uma jornada mais organizada, a Huggy pode ajudar a estruturar esses caminhos.
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