O que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

Uma plataforma de atendimento omnichannel é uma solução que integra todos os canais de comunicação de uma empresa (chat, e-mail, telefone, redes sociais, etc.) em um único sistema.

Com ela, o objetivo é oferecer uma experiência de atendimento consistente e unificada para o cliente, independentemente do canal que ele utilize.

Qual a diferença para multichannel e crosschannel?

Diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel:

• Multichannel: aqui, a empresa oferece diversos canais de atendimento, mas eles não são integrados. O cliente precisa repetir informações ao mudar de canal.
• Crosschannel: neste caso, os canais são interligados de forma superficial. Por exemplo, o cliente pode iniciar o atendimento por chat e continuar por telefone, mas sem que o atendente tenha acesso ao histórico completo.
• Omnichannel: há integração total dos canais, com visão unificada do histórico do cliente e continuidade do atendimento, independentemente do canal utilizado.

Como funciona na prática?

Imagine que um cliente inicia o atendimento por chat, mas precisa interromper. Ao retornar, ele pode continuar por telefone, e o atendente terá acesso ao histórico do chat, sem que o cliente precise repetir as informações.

Ou até mesmo no caso em que o cliente quer navegar por diferentes canais de atendimento. No omnichannel, ele tem essa opção - pois todos os canais são integrados e interligados.

Qual a importância de ter uma plataforma de atendimento omnichannel?

Para a empresa:

• Melhora a eficiência: otimiza o trabalho dos atendentes, que têm acesso ao histórico completo do cliente e evitam confusões.
• Reduz custos: centraliza o atendimento em um único sistema, evitando redundância de informações e mais ferramentas.
• Aumenta a satisfação do cliente: oferece uma experiência de atendimento mais fluida e personalizada.
• Fortalece a marca: transmite uma imagem de organização e profissionalismo, além da abrangência de múltiplos canais.

Para os clientes:

• Conveniência: com o omnichannel, os clientes escolhem o canal de atendimento mais adequado às suas necessidades.
• Agilidade: assim, não precisam repetir informações ao mudar de canal.
• Personalização: também recebem um atendimento mais individualizado, com base em seu histórico.
• Disponibilidade: além disso, o acesso ao atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de diversos canais - se integrados ao chatbot.

Quais os benefícios de adquirir? Com exemplos.

Aqui estão alguns dos benefícios ao usar uma plataforma de atendimento omnichannel na sua empresa.

• Há redução do tempo de espera: o cliente não precisa aguardar em filas de espera, pois pode utilizar outros canais. Isso diminui o gargalo do atendimento.
• Aumento da taxa de resolução de problemas: o atendente tem acesso ao histórico completo do cliente, o que facilita a identificação e solução de problemas, tornando o trabalho mais leve.
• Melhora a experiência do cliente: o cliente se sente valorizado e compreendido, o que aumenta sua satisfação e fidelidade.

Vamos aos exemplos práticos:

• Um cliente compra um produto online e precisa de ajuda para montá-lo. Ele pode iniciar o atendimento por chat, receber um vídeo explicativo e, se necessário, continuar o atendimento por telefone com o mesmo atendente.
• O cliente entra em contato com a empresa para reclamar de um produto. O atendente tem acesso ao histórico de compras do cliente e pode oferecer uma solução personalizada.
• Ao realizar a compra, o cliente decide comprar pelo site, recebe notificação sobre o status da compra pelo WhatsApp e, no fim, prefere retirar o produto na loja. Tudo isso sem repetir informações e com bastante agilidade.

Como implementar um atendimento omnichannel e escolher a melhor plataforma?

1. Defina os canais de atendimento: identifique os canais mais utilizados pelos seus clientes.
2. Escolha uma plataforma omnichannel: pesquise e compare as opções disponíveis no mercado, levando em consideração os seguintes critérios:

• Integração com os canais de atendimento da sua empresa.
• Funcionalidades oferecidas (chat, e-mail, telefone, redes sociais, etc.).
• Facilidade de uso e personalização.
• Relatórios e métricas de desempenho.
• Custo.

1. Capacite os atendentes para utilizarem a plataforma e oferecerem um atendimento de qualidade em todos os canais. Por isso, é importante escolher uma que seja intuitiva.
2. Informe sobre os novos canais de atendimento e incentive o uso deles.
3. Acompanhe as métricas de desempenho e, se necessário, faça ajustes para otimizar o atendimento.

Ao escolher a melhor plataforma, considere também a escalabilidade, a segurança dos dados e o suporte técnico oferecido pelo fornecedor.

Tudo isso tem na Huggy!

A Huggy é uma plataforma de atendimento omnichannel que oferece diversos recursos para centralizar e otimizar a comunicação com os clientes.

Ela integra canais como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, chat online e e-mail, permitindo que as empresas gerenciem todos os contatos em um só lugar, no mesmo painel.

Recursos e funcionalidades da Huggy:

• Centralização de canais: reúne todos os canais de atendimento em uma única plataforma, facilitando a gestão e o acompanhamento das interações com os clientes.
• Chatbot: permite criar chatbots para automatizar o atendimento, responder perguntas frequentes e direcionar os clientes para os atendentes humanos quando necessário.
• Atendimento omnichannel: garante que o histórico de conversas seja mantido, independentemente do canal utilizado pelo cliente, proporcionando um atendimento mais personalizado e eficiente - tudo muito seguro e dentro da LGPD.
• Relatórios e métricas: oferece relatórios detalhados sobre o desempenho do atendimento, permitindo identificar pontos de melhoria e otimizar as estratégias.
• Integrações: possibilita a integração com outras ferramentas, como CRM e plataformas de e-commerce, para otimizar os processos e personalizar ainda mais o atendimento.

Para quem a Huggy é indicada?

A Huggy é indicada para empresas de todos os portes e segmentos que buscam otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a comunicação com o público!

Ela é especialmente útil para empresas que possuem um grande volume de interações e que desejam oferecer um atendimento omnichannel de qualidade.

Confira aqui os relatos de clientes que tiveram uma rápida adaptação com nossa plataforma e que estão colhendo resultados acima da média.