Se olharmos brevemente os perfis de consumo que marcaram a história da humanidade, fica claro que o contexto – de ordem política, econômica e social – e as modalidades de consumo sempre se influenciam mutuamente, caracterizando o perfil de sociedade que marcou cada época.

Tudo começou a partir de um foco exclusivo em subsistência, que guiou as relações de consumo desde o período pré-histórico e, pode-se considerar, vigorou até a Revolução Industrial.

É a chegada de fenômenos como a industrialização e a urbanização, que gerou lastro para o consumo dos chamados bens e serviços não essenciais. Foi também a deixa para o aparecimento posterior do que, hoje, conhecemos como mercado financeiro.

Uma estrutura que foi se tornando cada vez mais complexa e foi impactada por fatores como a globalização, o surgimento das megacorporações e o avanço da tecnologia. Com tudo isso, o consumidor de hoje é conectado, convergente e busca a melhor experiência. Agora, nos tempos de consumo online, proporcionar satisfação requer atendimento multicanal.

Entendendo o consumidor 3.0

A interferência que as ferramentas digitais trouxeram às relações de consumo é um dos principais aspectos definidores da esfera que passou a ser conhecida como a do consumo 3.0. É um contexto que empoderou e deu protagonismo a quem compra.

Para entender esse cenário e saber como gerir o relacionamento com o cliente, é preciso levar em consideração alguns fatores. O consumidor, desses tempos de hiperconexão, é altamente informado, integrado à dinâmica das redes sociais, busca promoções, bons preços e considera o que lê sobre a reputação das marcas.

Além de tudo isso, as marcas estão lidando com clientes que gostam de se autopromover e visam total satisfação a partir da experiência de consumo. Portanto, se preocupar com uma política efetiva de relacionamento com o cliente, é uma condição de sobrevivência para o segmento varejista.

Uma demonstração disso é o surgimento de novos modelos de negócios de varejo, que utilizam o comércio via Facebook, dispositivos mobile e chegam aos marketplaces, legítimos shoppings centers virtuais.

Fugir do atendimento multicanal é impossível

Falar desse ecossistema digital é, sem dúvidas, pensar na existência de muitos canais de comunicação e relacionamento. Não basta que o consumidor tenha acesso a múltiplas plataformas, o ideal é que ele possa usá-las de forma integrada e simultânea. É possível, por exemplo, pesquisar e comparar preços pela Internet – usando sites, blogs e aplicativos – e ainda checar possíveis vantagens de comprar na loja física.

Aliás, a integração entre o on e o off está em alta no gosto dos clientes. Não é a toa que muitos sites de comércio eletrônico oferecem possibilidade de retirada, ou troca de produtos nos pontos físicos. Tudo isso no intuito de oferecer opções que se encaixam no perfil e tragam satisfação a todo e qualquer consumidor.

Então, se temos um cliente presente em múltiplos canais, não há como não oferecer um atendimento omnichannel, ou multicanal. Telefone, e-mail, chat, redes sociais e, agora, os aplicativos de troca de mensagens, estão entre as ferramentas que o seu cliente vai usar no contato com o seu negócio.

Corresponder a essa ampla demanda de comunicação é uma tarefa bem mais simples com o suporte dos softwares de atendimento multicanal.

Por mais satisfação

Você sabia que as pessoas estão preferindo o atendimento por chat ou aplicativos como WhatsApp e o Facebook Messenger para conversar com as marcas? Uma central de atendimento multicanal permite o gerenciamento integrado dessas diversas ferramentas, centralizando demandas e agilizando as respostas a partir da plataforma favorita do consumidor.

Adaptar-se à estrutura omnichannel é tornar seu serviço de atendimento mais operacional, trazendo ainda redução de custos, melhor aproveitamento da equipe e a perspectiva de organização e registro do histórico de atendimento, que guardará valiosas informações sobre o perfil do cliente.

Mais do que isso: o atendimento multicanal é o fim da desorganização, da lentidão e das filas de espera nos serviços de atendimento. É a oportunidade que as pessoas preocupadas com a gestão do cliente na empresa têm para combater as reclamações e críticas que podem comprometer a imagem do seu negócio. Por tudo isso, o varejo precisa conhecer e experimentar as possibilidades do omnichannel.