A variedade de plataformas de comunicação decorrente da alta utilização da tecnologia vem mudando, e muito, o contato entre empresas e consumidores. A lista inclui itens como e-mail, site, blog, redes sociais, chats online e aplicativos de troca de mensagens sendo usados como potenciais canais de venda e promoção de um quesito que ganhou ainda mais importância para as empresas: satisfação do cliente.

Na busca por inovar seu atendimento e oferecer excelência, a partir do uso dessa complexa rede de contatos, um dos fundamentos de uma boa gestão do relacionamento com o cliente é o atendimento multicanal. Por isso, vamos colocá-lo a par desse conceito e dar alguns direcionais para aplicá-lo e obter bons resultados.

Por um atendimento multicanal e omnichannel

A intenção de oferecer centrais de atendimento modernas e capazes de promover excelência, levando em consideração essa tão diferenciada rede de ferramentas, tem nos conceitos multicanal e omnichannel direcionadores fundamentais. Embora essas noções sejam usadas como sinônimos, elas partem de uma diferença fundamental.

Ser uma empresa multicanal é oferecer aos consumidores opções diversas de canais de venda e comunicação. É o caso dos negócios que possuem lojas físicas e também comércio eletrônico e usam diferentes plataformas de atendimento, como chat ao vivo, telefone e redes sociais.

A conexão entre esses diferentes canais, visando um atendimento integrado, que aproveite variadas plataformas como elementos de performance, é o significado de ser omnichannel. O prefixo omni, derivado do latim, carrega a noção de todo e é um investimento na sintonia dos diferentes pontos de contato, como método da criação de histórico e de singularização da experiência do cliente. Com isso, o consumidor enxerga sua marca de forma sistêmica, inclusive a partir das experiências on e offline.

Os passos na rota de uma experiência diversificada e integral

Ser multi e omnichannel é alcançar seu cliente com mais facilidade e obtendo eficiência no bom atendimento e na construção da reputação da marca. No intuito de não perder nada nos canais de contato e de buscar formas de promover satisfação, agregando diferentes possibilidades de relacionamento, é fundamental se ligar em algumas dicas.

1. Para começar, escolha bem as plataformas.

Esse é um ponto de partida crucial. Sua presença em diferentes canais de atendimento e contato precisa ser estratégica. Então não saia simplesmente aderindo a todas as possibilidades. Escolha as opções adequadas ao seu negócio e nas quais seu cliente estará. Isso é garantia de efetividade.

2. Objetivos e conteúdos bem definidos

Ao escolher os canais, você precisou levar em consideração o que sua empresa espera de uma política multicanal de relacionamento. A partir daí, é preciso pensar como cada plataforma vai colaborar com isso, escolhendo o foco e a utilização de cada uma. Analise o potencial educativo, institucional e de venda que os canais possuem e defina como aproveitá-los.

3. Processos e recursos mapeados

A execução da sua estratégia multicanal depende de boas definições operacionais. Determine responsáveis, atividades e cronograma de ação. Isso permite mapear recursos humanos e materiais necessários e, além de guiar o processo, favorece o constante monitoramento, com análise do alcance de objetivos e redirecionamentos necessários.

4. Canais sintonizados

É o ponto em que sua empresa vai conseguir oferecer atendimento multicanal e omnichannel, efetivamente. Como resultado de um processo bem desenvolvido de uso de diferentes canais, surge a perspectiva de interligar plataformas, oferecendo ao cliente a perspectiva de uma conversa contínua, a partir de suportes diferentes. Para isso, registro e histórico de atendimento são fundamentais, tanto quanto oferecer soluções a partir dos canais mais confortáveis para o cliente.

O papel das ferramentas omnichannel

Quando sua estratégia de atendimento chega nesse grau de maturidade, você colhe os benefícios de oferecer rapidez e eficiência. Os softwares omnichannel são bastante estratégicos para investir nesse relacionamento de longo prazo, que acompanha jornadas de compra e possibilita personalização do contato.

Eles automatizam processos e permitem acesso e direcionamento de demandas de atendimento a partir de qualquer canal, com a chance de resposta a partir da ferramenta mais cômoda, ágil e eficiente para o consumidor. É a guinada para um atendimento integrado e multicanal, que surge como uma excelente opção para o setor do varejo e as empresas que buscam um relacionamento com o cliente baseado em experiências positivas e únicas.