Atender a todos os chamados online é uma tarefa exaustiva e raramente produtiva? Provavelmente o motivo está na falta de um método de organização eficiente. Considerando que existem chamados entrando a todo momento, a equipe de atendimento dificilmente dá conta de tudo sem um método para priorizar, estabelecer prazos e centralizar as informações. Felizmente, existem maneiras para facilitar a organização dos chamados e dar uma resposta mais ágil ao cliente, como mostraremos agora.

O que ocorre quando não existe controle dos chamados?

Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa surge um chamado. Para garantir a satisfação do cliente, é necessário atender o chamado o mais rápido possível e resolver sua dúvida ou problema. Isso até seria possível se o número de contatos diários fosse pequeno.

Na realidade, boa parte das empresas recebe muitos contatos por dia e de diversos canais. Quando não existe organização alguma, esses contatos ficam confusos e difíceis de atender. O colaborador do atendimento pode respondê-los sem dar a devida atenção e, em alguns casos, esquecer de responder. Ou seja, clientes que têm um problema urgente ficam esperando, outros recebem uma resposta incompleta, outros recebem a mesma resposta obtida em um canal diferente.

Essa situação gera insatisfação no cliente, perda de compradores fiéis e afeta as vendas. O cliente espera que seu atendimento seja organizado, rápido e eficaz. Eis a importância de organizar os chamados online.

Organização manual vs. Sistema de chamados

Quando os gestores de uma empresa percebem a importância de organizar os chamados online eles, provavelmente, escolhem a opção manual. Ela parece mais simples de instalar, aparentemente, possui um custo mais baixo e todos os funcionários devem saber usar as ferramentas escolhidas. A maioria das equipes usa planilhas no Excel ou o próprio e-mail.

As ferramentas de organização oferecidas por esses softwares realmente são muito úteis. Porém, devemos lembrar de um importante detalhe: elas foram feitas para a organização individual de uma pessoa. Não comportam a organização de uma empresa e, provavelmente, causarão mais problemas do que soluções.

Quem adota a organização por e-mail, planilha ou os métodos similares enfrenta problemas com:

  • Retrabalho;
  • Perda de produtividade;
  • Desorganização;
  • Aumento de custos;
  • Processos pouco eficientes.

Uma equipe pequena talvez consiga se organizar dessa maneira. Mas uma empresa com um número elevado de chamados online, dificilmente. Para complementar as dificuldades desses sistemas, eles não são capazes de integrar os múltiplos canais de contato. Tudo isso pode ser resolvido com um sistema de atendimento como o oferecido pela Huggy.

A plataforma Huggy integra todos os canais de atendimento, organizando e facilitando os processos. Ela centraliza os dados e o histórico de atendimento do cliente para melhorar o acesso à informação da equipe. Como resultado, o setor terá atendimentos mais rápidos e respostas ágeis aos chamados online. Os atendentes economizam tempo e conseguem se dedicar mais à satisfação do cliente.

Até o gestor da equipe consegue melhorar sua rotina. Usar o sistema é uma maneira de atribuir funções e prioridades. Quando o chamado entra no sistema, é possível definir a ordem de prioridades e como o cliente deve ser atendido. Nunca mais as respostas serão esquecidas e nenhum cliente ficará esperando retorno por dias.

Funções úteis de um sistema de chamados

A primeira função do sistema de chamados online é servir como centralizador do atendimento. Ele integra todos os canais de contato com a empresa, como e-mail, Facebook, Instagram e WhatsApp. Nele, o atendente consegue responder todas as solicitações sem precisar ficar mudando de plataforma a todo momento.

Além disso, o sistema alinha prazos entre cliente e empresa para facilitar o atendimento. Quando o colaborador recebe muitos chamados, pode ser difícil definir por onde começar. A não ser que tenha à disposição um sistema para ajudar a definir as prioridades e prazos. Isso agiliza o atendimento e faz com que o cliente se sinta mais acolhido pela empresa.

Dá até para usar os sistemas para a automação do atendimento. No final, utilizar essa ferramenta auxilia a acelerar processos, aumentar produtividade e ainda melhorar a satisfação do consumidor. É uma oportunidade imperdível para que o setor de atendimento atinja suas metas e entregue excelência ao cliente.

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