As inovações tecnológicas mudaram práticas de trabalho em todos os segmentos e não foi diferente para as empresas de** Call Center**. Certamente, você já ouviu a expressão: “camarão que dorme, a onda leva”. Basicamente, ela significa que todos que se acomodam e não prestam atenção em seu ambiente, correm o risco de “sair” dele. Essa expressão também funciona no mundo dos negócios e as empresas de Call Centers também devem conhecer e se apropriar das novidades tecnológicas.

Toda empresa de Call Center é apoiada em três pilares: processos, pessoas e tecnologia. Processos se renovam, pessoas mudam e a tecnologia vem para acompanhar todo esse desenvolvimento e oferecer soluções mais eficientes.

Por isso, as empresas de Call Center sempre foram consideradas grandes aliadas na transformação de uma pequena empresa em um negócio de sucesso. Mais do que isso, podem torná-las capazes de chegar a muitas pessoas e oferecer o atendimento mais adequado, seja via chat, de forma humanizada, ou até mesmo por robôs.

Uma revolução está em transcurso neste segmento e o futuro das empresas de Call Center deve sofrer o impacto das novas tecnologias. Veja!

Chatbots

Essa ferramenta é capaz de facilitar uma comunicação simples com o cliente e responder as perguntas mais frequentes. Os chatbots são sofisticados e podem se comunicar com mais empatia e de forma mais personalizada, acompanhando melhor a jornada do cliente até a solução do seu problema.

Assim, seu negócio terá atendimento 24h por dia, sete dias por semana, reduzindo o número de clientes insatisfeitos. Um suporte que pode ajudar também a mensurar o impacto do serviço de atendimento ao cliente no seu negócio.

Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas de atendimento ao cliente também pode ajudar muito nesse novo modelo. Com base no histórico de algum cliente e as suas necessidades individuais, a empresa pode melhorar e personalizar o serviço de atendimento, tornando a conversação uma experiência agradável e satisfatória para os consumidores atuais.

Funciona assim: cada interação digital que seu cliente faz, por menor que seja, deixa dados salvos que, muitas vezes, atende as necessidades do consumidor individual e de suas compras. Após processar esses dados deixados pelos clientes, você deve encaminhá-los adequadamente para ajudarem nas próximas estratégias de personificação e atendimento.

“Hybrid AI”

Enquanto os robôs ainda não desenvolveram um nível alto de empatia para satisfazer plenamente seus consumidores no atendimento, essa tecnologia está dando um jeito de unir o atendimento via call center e as informações que um chatbot pode agrupar.  Trata-se de uma ideia crescente nos call centers. O “Hybrid Al”, ou “Agent-Assist”, é uma nova tecnologia que permite aos chatbots obter as informações do cliente e repassar para os atendentes ao vivo.

De forma simples e rápida, você pode personalizar seu bot da maneira mais adequada para seu negócio. E, em poucos dias, seu atendimento será 24h, personalizado e pronto para atender quaisquer demandas, economizando tempo, dinheiro e esforço dos seus atendentes. Além disso, esta tecnologia evita que o cliente relate mais de uma vez seu problema, diminuindo frustrações decorrentes da falta de informação de alguns serviços de atendimento ao consumidor.

“Help Desk”

Por fim, a automatização no atendimento Help Desk. Esse suporte técnico, normalmente, é feito por equipes qualificadas exclusivamente para o atendimento dos clientes, que procuram por soluções, esclarecimentos e outras solicitações para problemas técnicos relacionados ao produto ou serviço prestado.

Geralmente, as interações do cliente com esse suporte são segmentadas por unidades de respostas audíveis (URAS) ou por menus, que organizam para onde a demanda deve ser encaminhada.

Após a organização por segmentos, a informação vai para um profissional da empresa, que acessa o sistema com os registros dos clientes e terá subsídio para realizar o atendimento e buscar a solução final do problema.

“Omnichannel”

Por meio do Omnichannel, o cliente tem a possibilidade de interagir com a empresa por diversos canais de comunicação e, com as operações sendo acompanhadas, o cliente segue na mesma jornada de atendimento.

Durante a jornada, os dados dos clientes são mantidos de forma organizada, diminuindo a quantidade de atendentes e a repetibilidade do problema em relação ao cliente.

Como podemos ver, todas essas novidades nas empresas de call center perseguem um objetivo principal: atender o cliente 3.0.

A tendência é que, cada vez mais, os clientes optem pelo suporte de voz quando as opções de autoatendimento falharem, mudança que impacta o trabalho do agente de call center e empurra as empresas do segmento a conhecer e adotar as tecnologias disponíveis no mercado. Com atendimento ainda mais automatizado, essas empresas terão melhorias na qualidade e, consequentemente, na relação com o seu cliente.