As Unidades de Resposta Audível (URAs) foram uma revolução no atendimento telefônico nos anos 2000. A ferramenta se tornou uma referência de atendimento automatizado e muitas empresas de grande porte adotaram padrões semelhantes.

Você deve lembrar quando elas viraram uma febre: muitas empresas, por menores que fossem, tinham uma URA no seu telefone principal, com “disque 1 para informações”, “disque 2 para sugestões”, “disque 3 para reclamações”… Até hoje grandes empresas, como bancos e companhias telefônicas, têm essa ferramenta como principal canal de atendimento automatizado.

Não é por acaso que essas empresas também estão no topo da lista de reclamações dos clientes. As URAs, que um dia foram revolucionárias, agora, estão defasadas em relação às novas soluções de atendimento automatizado e não servem às necessidades do novo perfil de consumidor.

Isso acontece por alguns motivos:

1. Tempo perdido

As URAs provocam perda de tempo para o cliente e para as empresas. Isso porque aquele tempo em que a pessoa está do outro lado da linha, ouvindo instruções para apertar botões, poderia ser usado, por exemplo, para uma conversa entre a empresa e o cliente.

Nessa conversa, a empresa poderia saber mais sobre o cliente, como ele chegou ali, qual é a sua real intenção e quais os seus desejos em relação ao produto que a empresa vende. Não esqueça: o cliente mudou totalmente desde os anos 2000 e o atendimento precisa acompanhar essas mudanças.

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2. Formato ultrapassado

Os produtos mudam, as respostas mudam, os desejos dos consumidores também e as URAs não conseguem acompanhar tamanho movimento. É muito comum uma empresa mudar totalmente o seu posicionamento de produto ou negócio e manter, nas URAs, acesso para ramais defasados, frases que não se adequam ao novo posicionamento, músicas envelhecidas, gravações de vozes de colaboradores que já foram demitidos.

Tudo isso contribui para que as URAs fiquem defasadas rapidamente e não consigam acompanhar a evolução das grandes empresas.

Além disso, o cliente não quer esperar todas as opções que estão na URA, mas sim ir direto para a opção desejada. Nesse sentido, a maior parte do tempo que passa na URA é um desperdício.

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3. As empresas já sabem quem são os clientes

É absolutamente desnecessário que o cliente preencha todos os dados do seu cadastro cada vez que busca de atendimento. A URA exige isso para conseguir direcionar o cliente para as suas necessidades.

Para o cliente, isso representa um incômodo, porque quando ele vai atrás da empresa em uma rede social, ela pode obter os dados do cliente assim que ele se faz contato Facebook, Instagram, Twitter ou e-mail.

Lembre-se: não há nada mais ultrapassado que desperdiçar o precioso tempo do cliente.

Quero acabar agora com a minha URA! O que eu faço?

Agora que percebeu o grande desperdício de tempo das URAs e o quanto elas pertencem ao passado, vamos apresentar o presente e o futuro: os chatbots.

Os chatbots são o futuro do SAC. Entenda o que é SAC 3.0

Os chatbots são robôs que antecipam o atendimento ao cliente. O consumidor é atendido por meio de uma conversa que, normalmente, ocorre nos aplicativos mais populares de mensagens. Com base na conversa, o robô preenche um formulário com todos os dados que o cliente forneceu e a empresa pode usar essas informações mais tarde, resgatando a jornada do cliente e sabendo como ele chegou ali, o que esperava da empresa, quais produtos procurava.
A melhor alternativa em atendimento automatizado está nos chatbots, por diversos motivos. Eles atendem as demandas dos clientes, são capazes de escalonar rapidamente os problemas apresentados pelo seu produto. Em outras palavras, sua empresa terá uma unidade de atendimento aberta 24 horas por dia e sete dias por semana.

Não é incrível?

Saiba mais: os chatbots são contribuição ou ameaça para a experiência do cliente?

Não há melhor alternativa para a experiência do cliente do que os chatbots. Abandone imediatamente aquelas alternativas ultrapassadas, que pertencem à era da internet discada, e conheça o atendimento automatizado de verdade, que vai levar sua empresa para dias ainda melhores!