Satisfação do cliente: Entenda como encantar e reter seus consumidores
Garantir a satisfação do cliente é essencial para o futuro de qualquer negócio. Mas você sabe o que é satisfação do cliente? Aprenda o que é, como mensurá-la e como melhorá-la.
Dificuldades para reter clientes é um dos maiores desafios que uma empresa pode enfrentar para ter longevidade no mercado. Além disso, 87% das pessoas desistem de realizar a compra por terem recebido um atendimento ruim, de acordo com estudo da Neoassist. Por isso mesmo é tão importante realizar a pesquisas e garantir que a satisfação do cliente esteja de acordo com os objetivos da sua empresa.
Além disso, segundo Esteban Kolsky - chefe evangelista da SAP - 72% dos clientes irão compartilhar uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Mas, quando os clientes não estão satisfeitos, 13% deles irão compartilhar sua experiência com 15 ou mais pessoas. Consegue identificar a importância de garantir a satisfação do seu cliente?
Agora, me responde: essa é uma prioridade no seu negócio? Como sua empresa tem sido avaliada pelos seus clientes?
E para te ajudar a melhorar seu relacionamento com o consumidor, a satisfação do cliente é o nosso tema de hoje. Quer ficar por dentro do assunto ou atualizar as informações? Continue lendo esse artigo onde abordaremos os seguintes tópicos:
- O que é satisfação do cliente?
- Quem é o consumidor 4.0 e quais são as suas exigências?
- Fatores que influenciam a satisfação do cliente
- A importância de medir a satisfação do cliente;
- Como medir a satisfação do cliente?
- 6 dicas para melhorar a satisfação do cliente.
O que é satisfação do cliente?
Uma das definições da palavra satisfação pelo dicionário Michaelis é “sensação agradável que sentimos quando as coisas correm de acordo com nossa vontade; alegria, contentamento, prazer”. Claro que tudo isso é o que você deseja despertar em seus clientes, mas será que isso tem acontecido?
Quando falamos de satisfação do cliente, estamos falando do sentimento (bom ou ruim) do cliente sobre um produto com relação às suas expectativas, e tem tudo a ver com a impressão que o consumidor tem ao se relacionar com a sua marca, ou seja, a customer experience.
O termo se tornou cada vez mais importante à medida que o cliente passou a ter mais relevância no mundo dos negócios. Para oferecer uma boa experiência, você precisa ter um atendimento de qualidade. Então, com objetivo de te ajudar a melhorar o seu atendimento, preparamos um guia com tudo o que você precisa saber, incluindo técnicas, para oferecer um ótimo suporte aos seus clientes.
Como veremos no próximo tópico, o cliente atual está cada vez mais exigente, portanto, mais difícil de agradar. É preciso que a sua empresa tenha não apenas um bom produto, mas também um atendimento impecável, o fator que mais conta para agradar o novo perfil do consumidor.
O consumidor 4.0 e suas exigências
A era digital marcou profundamente o comportamento das pessoas em todo o planeta. Hoje, bilhões de pessoas estão conectadas a internet através de smartphones, tablets, computadores e outras ferramentas digitais.
É claro que o avanço da tecnologia trouxe impactos, também, no comportamento dos consumidores. Podemos dizer que o consumidor da atualidade se tornou bastante exigente devido ao fácil acesso à informações e adaptação ao meio digital.
É daí que vem, então, o termo 4.0. Refere-se a uma geração de consumidores liderada pelos mais jovens (millennials e geração Z), online 24 horas por 7 dias por semana, com amplo acesso à informação e que tem preferência por um boa experiência, principalmente mobile.
Um dos fatores mais importantes quando falamos do consumidor 4.0, é que ele está muito menos propenso a cair em estratégias de marketing. Esse tipo de consumidor valoriza muito mais ter boas experiências e o que outros consumidores tem a dizer da sua marca, do que propagandas bem elaboradas.
E tem mais: as novas gerações têm preocupações como consumo sustentável, igualdade de gênero e diversidade. Esses fatores influenciam na sensação de bem estar por estar contribuindo com a melhoria do planeta.
Não acredita? Então, aqui vai um exemplo: o hambúrguer de carne vegetal da Seara (Incrível Burguer) teve um desempenho seis vezes maior do que o esperado mesmo custando quase R$ 30,00 a caixa com quatro unidades.
Isso mostra que não basta oferecer um bom produto ou uma boa experiência a esse consumidor. É preciso ir além para satisfazê-lo. E para isso, sua empresa também precisa ter uma equipe bastante informada sobre as preferências dos clientes, atenta ao que acontece no mundo, para oferecer uma experiência personalizada e humana.
Além disso, é preciso ter presença digital. Para essa geração, o engajamento online é tão importante que empresas que não tem presença digital é como se nem existissem. Isso significa que é essencial ter uma estratégia omnichannel e incluir diversos canais de comunicação.
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Você pode até estar pensando que as novas gerações não representam todos os consumidores, e é verdade. Mas elas não só têm o poder de influenciar o comportamento do mercado, como representam 58% da população brasileira (34% millennials e 24% geração Z), segundo pesquisa realizada pelo Itaú BBA.
E aqui vai outro dado interessante dessa mesma pesquisa: millennials já correspondem a 50% da força de trabalho no Brasil. Portanto, vale dar uma atenção especial a esse grupo.
Fatores que influenciam a satisfação do cliente
Vamos nos colocar na posição do cliente (o que todos nós somos em diversos momentos do nosso cotidiano). Como cliente, quais são os fatores que nos causam satisfação ou insatisfação quando nos relacionamos com uma empresa? Certamente, você deve ter pensado no atendimento, como já citamos anteriormente.
E esse também é um fator. Mas, outros fatores também nos vêm à cabeça, como qualidade, prazos, credibilidade de uma marca, formas de pagamento e custo-benefício. Vamos nos aprofundar um pouco mais nesse fatores para entender a importância de cada um:.
1. Atendimento
Este é um ponto que qualquer empresa deve valorizar bastante se quiser reter clientes. Afinal, quem volta a um lugar onde não foi bem tratado? Na verdade, não só não voltamos, como contamos para as pessoas mais próximas e compartilhamos na internet sobre empresas com um atendimento ruim.
A melhor forma de reter seus clientes e torná-los defensores da sua marca é oferecendo um atendimento personalizado, empático e que jamais deixe o consumidor esperando, pois isso pode custar muito caro. Uma dica para melhorar o atendimento do seu negócio é investir em Atendimento Digital. Se você quer entender melhor o assunto, preparamos um artigo sobre o tema.
Clique no link a seguir para conferir.
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2. Qualidade
De forma resumida, qualidade está relacionada a veracidade de um produto ou serviço cumprir aquilo a que se propõe. Qualidade pode compreender diversas características, como durabilidade, estética e custo-benefício. Se essas características estiverem de acordo com as expectativas do cliente, então é mais um fator de satisfação.
3. Prazos
Sejamos sinceros, ninguém gosta de esperar. Vivemos em uma época do imediatismo, em que tudo tem que ser aqui e agora.
Por isso mesmo, para deixar seus clientes satisfeitos é necessário oferecer prazos curtos de entrega e cumprí-los. Lembre-se: demorar para realizar uma entrega pode despertar em seu cliente sentimentos de arrependimento e frustração, afugentando-o do seu negócio.
4. Credibilidade
Para que uma marca desperte a confiança do consumidor, ela precisa passar credibilidade, e essa credibilidade é conquistada quando você entrega produtos e atendimento de qualidade. Mas vai além disso.
Outras formas de ganhar credibilidade é mantendo uma relação honesta com seus consumidores e se envolvendo com causas relevantes para a sociedade. Por isso mesmo, muitas marcas possuem compromisso com o desenvolvimento sustentável e meio ambiente.
5. Formas de pagamento
Agora pense comigo: o cliente gostou do seu produto, teve a intenção de comprá-lo, mas na hora de fechar a compra sua loja não aceitava o cartão dele. Às vezes, até aceitava, mas não parcelava o pagamento.
Frustrante, certo? Para evitar isso, o ideal é oferecer várias formas de pagamento (boleto, cartão, dinheiro) e com a possibilidade de pagamento sem juros ou a juros baixos.
Estude as preferências do seu público na hora de estabelecer as formas de pagamento, assim poderá oferecer um melhor atendimento.
6. Custo-benefício
O custo-benefício está diretamente relacionado à qualidade do produto. Ninguém quer pagar caro por algo e descobrir que aquele produto não tem durabilidade.
Por isso, você deve ser claro e transparente ao oferecer seu produto, para que o cliente não se sinta lesado e fique insatisfeito.
A importância de medir a satisfação do cliente
Conhecer o que os clientes estão pensando é o desejo de qualquer empresa. Quando você sabe o que os seus clientes pensam, você é capaz de aplicar esse conhecimento em estratégias para melhorar os seus negócios.
Por isso, é muito importante realizar pesquisas de satisfação. Elas são capazes de fornecer informações sobre o que você deve melhorar para agradar os consumidores e conseguir segurá-los.
É como dizem no marketing:
"sai mais barato reter um cliente antigo do que conquistar um novo."
Além disso, um cliente satisfeito permanece fiel a sua marca, se tornando defensor dela. Ou seja: a melhor forma de atrair novos consumidores é agradando os seus atuais.
Como dito por Roger Stankewiski:
“Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.”
Nada melhor do que um consumidor satisfeito, não acha? Aliás, esse era o mesmo pensamento de Walt Disney, que acreditava que se você desse o seu melhor, o cliente não só voltaria, como traria outros com ele.
“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. – Walt Disney
Mas cabe aqui uma observação importante: pesquisas de satisfação precisam ser feitas com frequência para ter relevância. Os gostos e hábitos dos consumidores podem mudar, e você precisa acompanhar essas mudanças para saber como agradá-los.
Até porque, de que adiantaria o esforço para conquistar o consumidor se com o tempo você deixar isso de lado? A relação com o consumidor é mais ou menos como um casamento: você deve nutrir sempre para que não acabe com cada um seguindo o seu caminho.
Conhecer o seu público não só lhe permite satisfazê-los e aprimorar o seu negócio, mas aumentar os lucros da sua empresa. Afinal, se esses são aspectos para tornar o seu público fiel, então são fatores que influenciarão os seus clientes a comprar mais e não procurar a concorrência.
E sabe o que é mais interessante? É que clientes satisfeitos também impactam no bem estar da sua equipe de atendimento. Já pensou ter que lidar com clientes insatisfeitos com frequência? Isso pode ser realmente estressante.
Consumidores felizes tendem a ser mais gentis. E isso pode ser um motivador para seus colaboradores darem o melhor de si.
Como medir a satisfação do cliente
Existem diversos métodos para medir o nível de satisfação de sua empresa. Geralmente, pesquisas de satisfação costumam ter entre 1 e 10 perguntas, e tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos seus clientes em relação a diferentes aspectos do seu produto / serviço.
Preparamos um guia com alguns modelos de pesquisa que você pode utilizar em sua empresa. Você pode baixar clicando no botão a seguir.
Agora, iremos te mostrar alguns dos principais métodos presentes no mundo dos negócios, para que você possa escolher o que melhor se adequa a sua realidade.
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (Pontuação do Promotor Líquido, em português) é uma pesquisa de satisfação, geralmente realizada de forma online, que avalia a satisfação do cliente com a probabilidade dele recomendar a sua empresa para outras pessoas.
Este método utiliza uma escala de 0 a 5 ou 0 a 10, e cada pergunta pode conter, também, uma caixa de texto para que o cliente comente o motivo que o levou a dar aquela nota.
Muitas empresas costumam fazer essas pesquisas após o cliente finalizar uma compra. Se você quer entender melhor como funciona o NPS, acesse o artigo a seguir e conheça esta e outras maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento.
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2. Questionários
Questionários, geralmente em forma de fomulários, são uma forma bastante comum de medir a satisfação dos clientes. Além disso, esse tipo de pesquisa possui a vantagem de poder ser realizada por telefone, redes sociais, pessoalmente e por email, o que ajuda a alcançar um grande número de consumidores.
Para realizar pesquisas com questionários, você precisa ser bastante objetivo e ter bastante claro que tipo de dados gostaria de obter, para, assim, fazer perguntas que te ajudem a obter essas respostas.
É interessante ressaltar que estes formulários podem ser automatizados com chatbots e, assim, serem respondidos em um conversa da automação com o cliente.
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3. Pesquisa com empresas especializadas
Esse método consiste em contratar uma empresa especializada para realizar a pesquisa para o seu negócio. Para realizar esse tipo de pesquisa, você deve procurar uma empresa que possua credibilidade na área.
Esse tipo de empresa possui know-how para realizar a pesquisa adequada para sua marca e conseguir as respostas que você precisa, compilando os resultados em dados úteis.
6 dicas para melhorar a satisfação do cliente
Agora que você já sabe a importância da satisfação do cliente para os negócios, nada melhor do que algumas dicas preciosas de como conseguir agradar o seu público e alcançar melhores desempenhos nas pesquisas de satisfação.
1. Ofereça autoatendimento
A principal característica do atendimento automatizado é não precisar existir intervenção humana sempre que o consumidor precisar ser atendido.
Várias empresas, por exemplo, dispõem de uma página de perguntas mais frequentes - FAQ (Frequently Asked Questions) para que o cliente possa sanar as suas dúvidas sem precisar entrar em contato com uma equipe de suporte.
A grande vantagem desse tipo de atendimento é a agilidade, já que o cliente não precisa ficar esperando uma solução para seu problema quando ele pode encontrá-la em um banco de perguntas e respostas.
Outro benefício, é que a sua equipe de suporte ganha tempo para focar em demandas realmente complexas.
2. Diminua o tempo de espera
Se tem algo que toda empresa deve levar em consideração para deixar os clientes satisfeitos, é não deixá-los esperando.
Para a grande maioria dos consumidores, ficar em filas de espera por atendimento demonstra falta de respeito da empresa com os seus clientes. Até porque, como os próprios clientes dizem, eles têm mais o que fazer.
Por isso, diminua o tempo de espera do atendimento adotando estratégias como atendimento automatizado. Isso inclui não só o autoatendimento, mas chatbots auxiliando equipes de atendimento disponíveis para ajudar a solucionar os problemas do consumidor.
3. Esteja presente em vários canais
Oferecer atendimento em diversos canais (telefone, email, redes sociais) é uma forma de potencializar o seu atendimento por poder alcançar o maior número de consumidores.
Para estes, o atendimento deve ter comodidade e o mínimo possível de esforço, e isso inclui poder engajar com uma empresa pelo seu canal de atendimento de preferência, o que vai depender do perfil de cada cliente.
Alguns irão preferir o atendimento pelo WhatsApp, outros por telefone, e outros, ainda, através de FAQs. Portanto, para satisfazer cada perfil de consumidor é necessário estar presente em diversas plataformas.
Tenha em mente que o atendimento multicanal faz parte da experiência personalizada, pois se adequa ao perfil do consumidor.
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4. Aumente a taxa de resolução no primeiro contato (First-call-resolution)
Convenhamos, é bastante frustrante para qualquer um não conseguir resolver seus problemas de forma rápida. A demora pode transmitir a sensação de que o problema, talvez, não seja solucionado.
Como dito no começo desse post, a customer experience trata-se de sensações, de impressões que a sua empresa irá provocar no cliente quando este interagir com ela.
Solucionar o problema do cliente logo no primeiro contato é uma forma de causar boa impressão, logo, deixá-lo satisfeito.
5. Faça pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são a melhor forma de descobrir o que os clientes pensam da sua empresa. Elas oferecem dados que servirão para melhorar áreas que estão deixando a desejar para o consumidor.
Além disso, é uma maneira de comunicar ao cliente que a sua empresa se importa com o que ele pensa e está disposta a melhorar sempre que houver necessidade.
6. Capacite periodicamente sua equipe
Capacitar equipes de atendimento não deve ser encarado como mais uma despesa, mas como parte de sua estratégia de retenção de clientes.
Equipes qualificadas com frequência têm mais chances de solucionar problemas e garantir a satisfação do cliente.
Já pensou o consumidor entrar em contato com a sua empresa e o atendente o transferir (pior ainda, transferir para o setor errado) porque não faz ideia do que o cliente está falando? Nada bom, não é?
A melhor forma de evitar isso é fazendo reuniões periodicamente para compartilhar feedbacks e experiências positivas e negativas, além de promover cursos de capacitação.
Hora de começar a melhorar os índices de satisfação do cliente
Já falamos em diversos posts em nosso blog sobre a importância de um bom atendimento no mundo dos negócios, já que colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar é a forma mais segura de conquistá-lo.
Consumidores satisfeitos não só tendem a se tornar fiéis a sua empresa, como também estão propensos a gastar mais.
Ou seja, é preciso levar a satisfação do cliente muito a sério. De nada adianta saber que o cliente precisa ter uma boa customer experience se na prática a sua empresa não tem buscado soluções para que isso aconteça.
Para que a sua empresa tenha sucesso no mundo dos negócios, você deve investir em atendimento de excelência, o que significa ser eficiente, rápido e se colocar no lugar do consumidor. Estes são alguns dos fatores que faz com que o cliente 4.0 fique satisfeito.
Para pequenas empresas, então, esse pode ser o segredo para sobreviver em um mercado tão competitivo, já que segundo a Small Business Tred, 85% dos clientes dessas empresas costumam conhecer essas empresas através do velho “boca a boca”.
Talvez a sua empresa possa ter sobrevivido até aqui com clientes insatisfeitos e que realizam uma única compra. Mas a satisfação do cliente é a peça que faz toda a diferença entre sobreviver e prosperar.
Por este motivo, grandes empresas no mundo todo tem investido na satisfação do consumidor, focando em oferecer as melhores experiências possíveis, a ponto de não apenas atender às expectativas dos clientes, mas em superá-las.
Medir e acompanhar a satisfação geral do cliente é o primeiro e mais importante passo para criar esse tipo de experiência. Tenha sempre isso em mente e você estará no caminho certo para potencializar o seu negócio em todos os níveis.
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