A sua empresa está tendo dificuldade em estreitar relações com seus clientes ou as filas de espera para que eles possam ser atendidos estão muito grandes? Então, está mais do que na hora de você repensar a sua estrutura de atendimento ao cliente.

Continue lendo o post e saiba como!

Como é possível saber que algo não anda bem no atendimento fornecido pela sua empresa?

Os clientes continuam sendo uma das principais fontes de informação que sua empresa pode utilizar para avaliar como anda o serviço de atendimento. Existem gargalos nesta área e os mesmos devem ser analisados, para que se entenda a necessidade de repensar a estrutura deste setor na empresa. Como exemplo, podemos citar alguns desses gargalos:

1 - Não estar presente onde o cliente está

Não é fácil atender, de forma eficiente, o consumidor no século XXI, mesmo com todas as ferramentas do Atendimento Digital disponíveis para uso.Diferente do modelo tradicional de atendimento, no qual a empresa é quem determina os canais e horários, o cliente atual exige falar com a empresa pelo canal de sua preferência e no horário que  lhe for mais conveniente (mesmo que não seja o  horário comercial).

O que isso quer dizer? Que não é mais o cliente que precisa estar à disposição da empresa para ser atendido, muito pelo contrário, é a empresa que precisa estar presente onde o cliente estiver. Além disso, é preciso ser ágil para responder, seja em aplicativos de mensagens, redes sociais ou em chats online.

2 - Não conhecer o seu cliente

Quando a sua empresa não está onde o consumidor está, acaba surgindo outro desafio: não identificar quem é o seu cliente. Sem a coleta de dados, como você saberia que a mesma pessoa entrou em contato hoje pelo chat online, ontem por alguma rede social e anteontem através de um e-mail? Como seria possível realizar um atendimento rápido e eficiente, sem precisar que ele repita todas as informações a cada novo contato com a sua empresa?

Quando você utiliza uma plataforma que integra todos os seus canais de atendimento, através de uma estratégia Omnichannel, é possível integrar o histórico de visitação do seu cliente. Assim, através de algum dado fornecido por ele, como nome, CPF ou e-mail, é possível buscar tudo o que já foi registrado em seus atendimentos anteriores.

3 - Gastar tempo desnecessário analisando métricas

Se os seus canais de atendimento não estão integrados, analisar as métricas a cada final de mês pode ser um processo exaustivo e demorado, uma vez que é preciso buscar relatórios em diversas fontes - quando essas fontes fornecem os relatórios que você precisa.

Com a plataforma ideal para integrar seus canais, é possível acessar de forma mais rápida todos os relatórios e informações sobre os atendimentos realizados, além de ser possível filtrar a sua busca, gerando métricas mais relevantes e que sejam mais rápidas de serem acompanhadas.

4 - Possuir um atendimento com baixa eficiência

A maioria das perguntas feitas por clientes são as mesmas, e são aquelas que o time de atendimento já está cansado de responder. Além de desmotivar a equipe, o atendimento se torna menos eficiente do que poderia ser.

Como assim? Simples: se Chatbots forem implementados no atendimento da sua empresa, eles podem ser programados para responder de forma rápida e eficiente as principais dúvidas e problemas dos seus clientes, deixando para o seu time de atendentes àquelas que forem mais difíceis de solucionar com um bot. Assim, os gastos com treinamentos e infraestrutura diminuem, enquanto a velocidade e eficiência dos atendimentos aumentam.

5 - Perder vendas por não possuir o atendimento ideal

Podemos dizer que esta é a dificuldade mais sobressalente de todas, quando se trata de atendimento ao cliente. Se você deseja sempre converter visitantes em oportunidades de venda, é importante saber fazer o possível para ajudar este visitante durante toda a sua jornada, até chegar ao momento crucial do fechamento de um pedido. Se algo acontecer durante este percurso, por conta de uma falha no atendimento, todos os seus esforços para tentar atrair e converter esses visitantes, terão sido em vão.

O segredo é disponibilizar canais de atendimento que sejam imediatos e práticos para o seu visitante, a fim de  que ele possa sanar suas dúvidas de forma rápida, antes de prosseguir com o fechamento do pedido. É importante lembrar que um cliente que espera muito pelo atendimento, pode facilmente abandonar uma compra.

E como deve ser feita a reestruturação do atendimento ao cliente?

Caso você tenha se identificado com alguma dessas dores do atendimento ao cliente, então precisa pensar em como reestruturar o setor. Mas, como fazer isso?

Primeiramente, é importante saber que, quando se fala de atendimento ao cliente, a transformação digital não é o primeiro grande marco que ocorreu no setor. Durante a década de 90, houve a criação do Código de Defesa do Consumidor, que mudou a relação entre clientes e empresas para melhor.

Com essa mudança (e outras vindas posteriormente), as empresas precisaram pensar em como se reestruturar para atender à demanda de um novo tipo de cliente que, naquele momento, possuía e exigia seus direitos.

Após a transformação digital, o cliente, passou a demandar um atendimento a qualquer hora, em qualquer canal e da forma que fosse mais conveniente para ele. É aí que as ferramentas de Atendimento Digital entram. Entretanto, mesmo com a implementação delas pela sua empresa, é preciso pensar em como a estrutura de atendimento deve ser montada.

Antes de qualquer implantação ou reestruturação, seja ela para atender às legislações em vigor ou para realizar a transição de um tipo de serviço para outro, é preciso analisar e avaliar a estrutura do serviço prestado no momento atual. Além disso, também preciso analisar onde você pode investir para que a mudança para o Atendimento Digital seja feita de forma eficiente e com custos menores.

Se o setor de atendimento da sua empresa já está bem estruturado e se os atendentes possuem treinamento adequado e capacidade para realizar o atendimento humano com qualidade, é possível manter apenas àqueles que realizarão o atendimento mais complexo.

Ficaria por conta dos Chatbots resolver as dúvidas mais simples dos consumidores. E, se bem programados, podem até aprender com as respostas fornecidas, para solucionarem dúvidas mais complexas, através da utilização de Inteligência Artificial.

Conclusão

Assim como o nosso corpo apresenta sinais quando não estamos com a saúde em dia, o atendimento ao cliente também começa a apresentar falhas quando algo não anda muito bem.

Durante o decorrer do post, apresentamos os principais sinais de que chegou a hora de pensar em como reestruturar o atendimento ao cliente da sua empresa e como isso deve ser feito.

Se a decisão já está tomada, você pode contar com empresas que fornecem as plataformas de atendimento mais modernas, com todos os seus canais de atendimentos interligados em um só ambiente de trabalho .

Não perca tempo e traga a sua empresa para o futuro!