Seria ótimo se seus clientes realizassem compra após compra na sua loja. Infelizmente, não é tão fácil assim. Para conseguir reter clientes, as empresas adotam estratégias que aumentam a confiança do cliente na marca e geram upsell, técnicas de baixo custo que aumentam vendas no meio online. Aprenda, nesse post, a melhorar seu relacionamento com o consumidor, fidelizá-lo e incentivá-lo às compras.

Por que reter clientes?

Conseguir consumidores novos pode ser um processo custoso para a empresa. Para isso, é preciso que uma pessoa passe por toda a jornada do consumidor, desde o estágio de envolvimento com a marca até o pós-venda. Durante esse tempo, a marca investe em publicidade, atendimento e interações que possam agregar à experiência do indivíduo e estimular a compra.

Após a venda, surgem duas opções para a empresa: continuar a investir nesse cliente e fidelizá-lo ou esquecê-lo. Quem não conhece uma alternativa melhor pensa que a jornada de consumidor está concluída e passa a buscar novos compradores. Na verdade, isso é o mesmo que jogar todo o investimento de atração de clientes na lixeira.

Um cliente que já comprou na sua loja virtual começou a conhecer a qualidade do produto e os serviços oferecidos. Ele deu o primeiro passo para se fidelizar e iniciou o que pode ser uma relação de confiança. É importante aproveitar isso para continuar vendendo e estreitando a relação. É por isso que as empresas devem considerar que reter clientes é uma estratégia fundamental.

Por que a relação entre cliente e marca é a chave da retenção

O relacionamento com o cliente é uma das partes mais importantes da retenção. Se não existir conexão entre a marca e quem compra, não existem motivos para o consumidor voltar a comprar ou indicar o produto aos amigos e conhecidos.

Quer reter clientes e melhorar suas estratégias de vendas? Comece a investir nessa relação conhecendo melhor seu público. Aproveite todos os canais de interação para conseguir dados. Informações a respeito do público vêm de diversos lugares:

  • Formulários;
  • Dados do software de atendimento;
  • Chatforms;
  • Redes sociais.

Sabendo tudo sobre o cliente, uma marca consegue entender como se posicionar diante dele. Quanto maior for o entendimento de uma empresa sobre seu público, melhor direcionados serão os serviços e mais confiança surge entre as partes. A situação implica em ganhos para ambos. O consumidor tem as suas necessidades atendidas e a empresa consegue melhorar suas vendas e reter clientes.

Use estratégias de upsell

O conhecimento do cliente te ajudará a criar estratégias de upsell que funcionam. Talvez você tenha perdido a fé nessas técnicas depois de perceber que as promoções oferecidas por diversas marcas raramente são vantajosas. Isso só é assim quando a empresa não sabe o que oferecer.

Uma boa estratégia de Upsell é quando a empresa consegue fazer ofertas realmente relevantes para levar o cliente à decisão de compra. É possível notar o sucesso do upselling em sites como Amazon e Mercado Livre, que anunciam produtos relacionados àqueles que um determinado cliente já adquiriu, ou então quando mostram produtos adquiridos pelos usuários X e Y, que fizeram a mesma compra que o usuário Z, para influenciar o usuário Z.

É mais provável que um cliente compre novamente do que um novo consumidor comece a adquirir diversos produtos. Isso ocorre porque um cliente conquistado começa a desenvolver uma proximidade com a marca até ganhar confiança. Se a empresa conseguir oferecer uma nova venda, com vantagens para o cliente, ele provavelmente fechará outra compra.

Existe um momento ideal para utilizar o upsell: logo após o cliente fechar uma compra e realizar o pagamento. Muitas marcas utilizam estratégias de e-mail marketing e até o auxílio de chatbots para complementar a venda. Utilizando esses meios, uma empresa consegue fazer novas sugestões de compra, em alguns casos complementando a compra anterior.

Preste atenção a todo momento no cliente

Gerar upsell e reter clientes requer dedicação e atenção. Empresas que deixam de observar seus consumidores podem não perceber que, aos poucos, eles estão deixando de ser tão fiéis. Conforme o relacionamento entre consumidor e a marca se desenvolve, é preciso ficar atento. Para evitar que os problemas surjam, você também deverá investir em estratégias de satisfação.

Nesse sentido, o atendimento é essencial. Lembre-se: uma empresa sempre tem que mostrar que se importa com o seu cliente. Se necessário, deve ampliar seus canais de comunicação, ficando acessível o máximo de horas possível durante o dia.

A empresa pode aproveitar ferramentas como chatbots para oferecer respostas rápidas a boa parte das dúvidas e problemas do consumidor. O atendimento, obviamente, precisa ser complementado com um site eficiente e programas de fidelidade que ofereçam vantagens claras para quem o adota. Assim, é possível melhorar a retenção de clientes e até as vendas com baixo custo e valorizando o consumidor.