Os chatbots estão construindo uma revolução nos serviços ao consumidor pela internet. Essa revolução aumenta o retorno dos investimentos, melhora as vendas e pode até acabar com os aplicativos móveis. A novidade está provocando a excitação de muitas empresas, mas calma lá! Antes de criar o seu, é preciso pensar em como eles serão úteis ao negócio e de que forma se comportarão diante dos clientes.

Todo mundo pode criar chatbots, utilizando ferramentas que facilitam esse trabalho, sem uso de programação. Nesse post, mostraremos o momento ideal para você criar o seu. Fique atento: esse passo a passo é fundamental para evitar perda de tempo e energias.

Quando criar um chatbot?

De acordo com a empresa de pesquisa de mídia Gartner, em 2020, 85% da interação entre consumidores será não-humana. Ou seja: mediada por robôs.

Ao mesmo tempo, a demanda pela humanização não diminuiu. Mais de 50% das pessoas, segundo a pesquisa Aspect Consumer Experience, preferem ser atendidos por mensagens. As pessoas não apenas exigem atendimento rápido, mas também que ele seja bem feito e humanizado.

Ou seja: o seu desafio é bem grande. Você tem, sim, que apostar nos chatbots. Eles não são a tendência do futuro: eles são o presente e podem fazer a diferença no sucesso da sua empresa. Porém, não se pode descuidar da estratégia de conteúdo. Ela será essencial em todos os passos da montagem.

5 passos para montar o seu chatbot

1. Jornada

Nessa parte, você tem que mapear a jornada do cliente. Trabalhar com uma estratégia de conteúdo ao lado dos donos do negócio é fundamental. É o momento também para definir onde o conteúdo será utilizado em cada contexto.

2. Pesquisa

Você precisa saber o que o seu cliente – e a sua audiência – querem saber. Ferramentas como o Google Trends e o Analytics geram excelentes insights sobre o que os clientes querem quando buscam produtos semelhantes ao que você vende. Além disso, faça perguntas para seus clientes reais. Isso é importantíssimo para você entender seus passos.

3. Modelo

Com os dois passos anteriores assegurados, você começa a desenvolver os modelos de conteúdo para cada passo da jornada do cliente.

4. Engenharia

Com o modelo desenvolvido, é hora de observar quando e como ele entra em prática. Essa parte, essencial para o funcionamento do seu chatbot, pode ser bastante facilitada por ferramentas de atendimento digital, como a Huggy.

5. Desenvolvimento

Teste, teste, teste. Várias vezes. Mapeie todos os erros, os bugs, faça perguntas difíceis, confunda o robô se for necessário. Garanta que ele entre em funcionamento com absoluta perfeição.

Passos fundamentais para desenvolver o conteúdo

Um erro comum na concepção de um chatbot é simplesmente copiar e colar o conteúdo de fontes que já existem. Muitas empresas, na pressa de implementar o sistema logo e obter resultados, optam pelo caminho mais fácil. O resultado é um chatbot que não atinge seus objetivos simplesmente porque o público não se sente atraído por aquela mensagem.

É fundamental utilizar fontes existentes para produzir o fluxo de conteúdo de um chatbot. Ao mesmo tempo, isso só pode ser feito com uma estratégia bem feita.

Com os modelos definidos, é hora de investir nos conceitos de conteúdo que podem ser replicados e reutilizados pelos seus chatbots.

Observe as seguintes dicas:

1. Faça perguntas

Nenhum chatbot sobrevive sem perguntas. Eles precisam ser gentis, assertivos e simples, para que promovam engajamento entre o chatbot e o cliente.

2. Dê opções que mostrem a personalidade

Quanto mais próxima do emocional a resposta for, melhor o retorno. É claro, você não vai partir apenas para o lero-lero: você precisa de resultados, e é bom que o robô os dê. Porém, quanto mais ele (ou ela) expressar personalidade, melhor. Facilitará a conversação e aproximará do fator humano.

3. Use conteúdo multimídia

Evite apenas texto: brinque com emojis, gifs, áudios, vídeos. Esses recursos ativam a conversação e melhoram ainda mais os seus resultados. Em alguns momentos, a pessoa poderá saber que está falando com um robô; mas quem resiste a um gif bem feito de um gatinho?

4. Seja breve

Imagine a pessoa querendo fazer uma entrega e o robô responde com um TEXTÃO. Tente ser o mais breve possível. Coloque as respostas em um tweet, talvez em no máximo quatro frases.

5. Não deixe de aprimorar o que está escrito

Não abandone o chatbot depois do lançamento: sempre revise as conversas, veja o que foi dito, avalie as respostas e mude muita coisa se for necessário. Observe: a estratégia de conteúdo é fundamental para o desenvolvimento de um bom chatbot e ela é ainda mais importante nessa fase.

6. As regras do storytelling

Incidente, ação crescente, clímax, ação decrescente e resolução. Essas regras básicas do storytelling, presentes nos melhores livros de ficção, também devem ser consideradas ao desenvolver o conteúdo para um chatbot.

Agora você sabe a importância do conteúdo antes de se apropriar dessa tecnologia. Não perca mais tempo! Dê vida aos seus robozinhos e dispare na frente da concorrência entregando qualidade, agilidade e personalização no atendimento.