WhatsApp Empresarial: 9 erros mais cometidos pelas empresas ao usar o aplicativo

by Marina Montenegro

É inegável que o WhatsApp veio para revolucionar a forma como nos comunicamos e interagimos. As mensagens estão agora no centro das conexões e oferecem uma experiência mais próxima do cliente, mais rápida, dinâmica e interativa.

Embora muitos negócios já tenham percebido o poder de engajar conversas com os clientes no WhatsApp, seja para divulgar campanhas de marketing, prospectar clientes, oferecer suporte ou realizar vendas, é comum que muitos deles cometam erros na hora de usar o aplicativo.

Alguns equívocos podem ser tão graves a ponto de causar o bloqueio da conta comercial no WhatsApp Business ou afastar clientes interessados. Separamos aqui nove erros que a sua empresa não pode cometer ao usar o aplicativo para se comunicar com os consumidores.

1) Colocar o cliente em grupos

Esse é um dos piores erros que se pode cometer ao usar o WhatsApp Business… Afinal, quem nunca foi colocado em um grupo indesejado? Além de afastar possíveis compradores, essa ação pode prejudicar a imagem da sua empresa se não for devidamente planejada.


Evite essa estratégia, mas caso considere fundamental para o seu negócio, só adicione um contato a um grupo com a autorização da pessoa. Atente-se também à gestão das mensagens e dos conteúdos enviados para que o grupo não perca o seu propósito.


Se o seu objetivo com um grupo no WhatsApp é enviar mensagens para um grande número de pessoas, opte pela ferramenta “Listas de transmissão”, disponível gratuitamente no aplicativo. Essa funcionalidade permite criar uma lista de contatos e enviar a mesma mensagem para todos eles de uma única vez, agilizando o envio.

Grupos no WhatsApp (Imagem: Reprodução/WhatsApp)

2) Enviar diversas imagens

Imagens enviadas via conversa no WhatsApp podem acabar salvas no dispositivo dos clientes e ocupar espaço na memória -  uma experiência indesejada. Por isso, evite enviar muitas imagens ou vídeos.



Quer divulgar os seus produtos? Utilize a ferramenta de catálogo do WhatsApp Business ou direcione o cliente para o seu site e redes sociais. Além de oferecer uma experiência agradável, você ainda pode conquistá-lo em outros canais de comunicação.  

3) Utilizar o celular pessoal dos atendentes

Não é porque a conversa acontece em um canal mais próximo do cliente que ela não deve passar profissionalismo. Uma boa dica é utilizar um número de telefone fixo para a sua conta comercial no WhatsApp Business.



Agora, se você tem diversos atendentes entrando em contato com os clientes, pode ficar difícil utilizar um único aparelho… É sinal de que a sua empresa cresceu e que você deve buscar outras formas de agilizar o atendimento.



A API do WhatsApp serve justamente para isso: com ela você consegue integrar a sua conta no aplicativo com uma plataforma de atendimento digital e gerenciar tudo em um único lugar. Além de ter mais controle do que está acontecendo, ainda pode oferecer atendimento com um único número, o que passa mais confiança e credibilidade para os clientes.


4) Mensagens com erros ortográficos

Por falar em profissionalismo, nada pior do que enviar uma mensagem cheia de erros de português. Além de passar insegurança para o cliente, prejudica a imagem da empresa. Para evitar esse tipo de erro, atente-se à linguagem ideal para o seu público-alvo e treine a sua equipe de atendimento.

5) Abusar dos emoticons

É verdade que os emoticons podem trazer leveza, humor e engajar o consumidor, mas usá-los exageradamente pode poluir a mensagem. Na hora de planejar seu conteúdo para o WhatsApp, vale pensar: “a minha mensagem está sendo clara e direta?”. Atente-se ao uso de elementos desnecessários e utilize os emoticons com parcimônia para criar uma mensagem simpática.


6) Escrever mensagens quebradas

Nada pior

do que receber

mensagens cortadas

e ficar esperando

até elas acabarem

de chegar


Essa não é a experiência que você quer oferecer para o seu cliente, não é mesmo?

7) Enviar conteúdo irrelevante

O WhatsApp, assim como qualquer outro canal de comunicação com os clientes, deve contar com uma planejamento de conteúdo estratégico, alinhado com os objetivos da empresa. Para isso, é importante conhecer a sua audiência e saber quais conteúdos ela gosta de consumir.



As mensagens precisam ser relevantes e interessantes para o seu cliente: pode ser uma novidade, uma promoção ou uma informação que agregue à experiência do usuário. Lembre-se: o WhatsApp é um canal de comunicação direto com o cliente e ninguém gosta de ficar recebendo conteúdos repetitivos ou irrelevantes. Isso pode causar o bloqueio da sua conta comercial por parte dos clientes.


8) Esquecer de personalizar as mensagens

Se você ainda não estava atento à personalização, melhor começar a ficar de olho! O consumidor de hoje quer se sentir único e especial: isso inclui, principalmente,  conversas no WhatsApp.



Para facilitar o trabalho, que tal organizar sua lista de contatos com base em interesses? Se você tem, por exemplo, uma loja de calçados, pode organizar sua lista de transmissão com base nos clientes que gostam de comprar tênis de corrida, outra com contatos que geralmente compram tênis para uso casual, e assim por diante.



Outra dica valiosa: chamar o cliente pelo nome traz proximidade e oferece uma experiência ainda mais personalizada. Chatbots, por exemplo, podem automatizar suas mensagens e, ao mesmo tempo, oferecer a personalização que o seu negócio precisa.

9) Demorar em responder

Por último, mas talvez mais importante: demorar em responder os clientes ou deixá-los sem resposta. A principal característica do WhatsApp é a agilidade e rapidez, portanto, cometer esse erro pode te custar vendas, clientes e oportunidades.


Crie mensagens automáticas no WhatsApp Business para dar as boas-vindas sempre que um cliente entrar em contato com a sua empresa. Mas atenção: esse recurso, apesar de gratuito, é extremamente limitado e só vai te ajudar até certo ponto.


Se o seu negócio recebe muitas mensagens e seus atendentes não dão conta de responder todos em tempo hábil, avalie a necessidade de criar um chatbot para agilizar o atendimento. Eles oferecem suporte 24 horas por dia e você garante que nunca mais vai perder um cliente por demora no atendimento.