Atendimento ao cliente: Tudo o que você precisa saber para aumentar a fidelização

Uma empresa consegue engajar o cliente quando olha com atenção para as formas como realiza o atendimento. A experiência que uma pessoa tem ao consumir com uma marca de sua preferência não se constrói apenas durante o momento da compra. É preciso olhar para o antes, o durante e o depois, tudo isso com um objetivo muito importante: fidelização.

A fidelização é uma meta importantíssima, ainda mais nos setores em que a concorrência é acirrada. Vender para um consumidor fidelizado custa muito menos do que conquistar novos clientes.

Um levantamento realizado pelo governo norte-americano apontou que um consumidor fiel vale, em média, dez vezes mais do que o valor de sua primeira compra.

Fidelizar e engajar o cliente melhora os processos da empresa e os resultados financeiros. Por outro lado, um atendimento falho fará o público pensar duas vezes antes de consumir a sua empresa.

O protagonismo nas relações de consumo, agora, está com os compradores e não mais com quem vende. Por isso, preparamos esse artigo para te ajudar a superar os desafios dessa área e garantir um atendimento de excelência para os seus clientes. Nós vamos abordar os seguintes tópicos:

• O que é um atendimento ao cliente de qualidade?
• Qual a importância do atendimento ao cliente no cenário atual?
• Atendimento contribuindo com a retenção e fidelização
• 4 técnicas de suporte ao cliente
• Montando uma equipe de atendimento qualificada

O que é um atendimento ao cliente de qualidade?

Na Era da Experiência, oferecer um atendimento de excelência é o segredo para que a sua marca seja escolhida diante da concorrência.

É o que aponta um estudo da Salesforce realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, para entender como pensam os consumidores 4.0.

Segundo a pesquisa, 89% dos consumidores brasileiros entrevistados afirmaram que a experiência do cliente é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos por uma empresa. E 94% acredita que ser tratado como uma pessoa e não apenas um número é um dos quesitos que fazem o cliente ter uma boa experiência.

É importante salientar que a qualidade no atendimento é uma questão subjetiva, pois cada cliente tem uma visão do que é qualificado ou não. Por isso, é essencial conhecê-los bem. Somente assim você poderá se antecipar às suas necessidades e atender às suas demandas garantindo satisfação.

Podemos definir um atendimento de qualidade como um conjunto de práticas que visam corresponder às expectativas do cliente para que o mesmo se sinta satisfeito com o resultado obtido.

Mas o atendimento de qualidade vai além disso. É também surpreender o seu público e superar suas expectativas.

Oferecendo um atendimento de qualidade, sua empresa cria uma conexão com o cliente, estreita o relacionamento com o mesmo e gera benefícios para ambas as partes.

Qual a importância do atendimento ao cliente no cenário atual?

O cliente é a parte mais importante de qualquer negócio. Afinal, nenhum negócio se mantém de portas abertas sem ter clientes.

Daí a importância de um bom atendimento. É através do atendimento que o consumidor irá estabelecer uma relação com sua empresa, seja ela boa ou ruim.

É claro que não queremos que essa relação seja ruim, não é verdade? Por isso, investir em qualidade é muito importante.

Um atendimento de qualidade pode garantir que o cliente crie uma boa imagem da sua empresa e se torne um promotor da mesma.

CLIENTE PROMOTOR

O cliente promotor é aquele satisfeito e engajado, que divulga de forma espontânea os produtos e serviços da sua empresa. Ele faz isso simplesmente por acreditar na qualidade da marca e por ter vivenciado experiências positivas.

Ser reconhecida como uma empresa que se preocupa com os seus clientes irá torná-la um referencial em um mercado tão concorrido, fazendo com que a sua marca conquiste mais consumidores fiéis.

Atendimento contribuindo com a retenção e fidelização

Consumidores costumam se fidelizar às marcas que os atendem com qualidade. Um dado publicado pela Harvard Business Review destacou que 23% das pessoas que são bem atendidas em um SAC comentam sua experiência positiva com pelo menos 10 pessoas.

Por outro lado, quando são mal atendidas, as chances de transmitir a experiência ruim para os outros sobe para 46%!

Interpretando este dado, chegamos à conclusão de que um cliente satisfeito é uma poderosa arma de branding, certo?

Para atingir um patamar de qualidade no atendimento, que seja capaz de deixar uma boa impressão e fazer com que um cliente tome essa atitude “propagadora”, a empresa pode contar com alguns benefícios da tecnologia, dentre eles:

1. A capacidade de reter um histórico de atendimento, que são informações fundamentais para analisar a qualidade dos processos e a satisfação dos clientes.
2. Possibilidade de padronização do atendimento, criando um discurso eficaz e dinâmico, capaz de solucionar o problema do cliente nos mais diversos canais.

Mas como a retenção se relaciona com os resultados?

A resposta está no custo operacional da venda. Vender para um cliente novo e fazer com que ele descubra a sua empresa, custa muito mais caro do que vender para um cliente fidelizado.

Os custos com publicidade são muito superiores ao que é gasto para continuar o relacionamento com um cliente fidelizado e se a empresa gasta menos para vender, ela garante números mais positivos em seus balanços.

4 técnicas de suporte ao cliente

Existem algumas técnicas adotadas por grandes empresas na hora de prestar atendimento ao cliente. Estas técnicas podem ser importantes aliadas da sua equipe de suporte.

Agora, vamos conhecer 4 delas:

1. Técnica H.E.A.R.D

Uma das técnicas mais empregadas hoje em dia foi criada pela Walt Disney Company que, somente em seus parques, recebe milhões de pessoas todos os anos.

A sigla, que remete a palavra ouvir (em inglês), é um acrônimo para os seguintes preceitos:

• Hear (Escute): Permita que o cliente fale sobre as suas necessidades, o que o levou a contactar o suporte de sua empresa e o que ele procura. Deixe-o à vontade para expressar os seus desejos. Assim, fica mais fácil compreendê-lo e buscar a melhor solução para os seus problemas;
• Empathize (Tenha empatia): Se coloque no lugar do cliente. Isso cria uma ligação entre sua empresa e o consumidor, que ficará satisfeito em ser tratado como uma pessoa e não apenas um número;
• Apologize (Desculpe-se): Peça desculpas, mesmo quando tiver razão. Isso ajudará a diminuir a tensão do cliente em situações que revelem algum tipo de frustração para o mesmo;
• Resolve (Resolva): Se o cliente procurou o atendimento da sua empresa, então ele busca por respostas. Tente ser rápido na resolução de problemas e pergunte ao cliente de que forma você pode ajudá-lo;
• Diagnose (Diagnostique):  Encontre a origem do problema e busque resolvê-lo de uma forma que o mesmo não se repita.

2. Técnica 3F (Feel, Felt, Found)

Em tradução literal, significa “sente, senti, percebi”. Esta técnica tem o objetivo de manipular objeções e é utilizada no atendimento da Apple. Ela contribui significativamente para o sucesso da empresa.

A ideia principal é reverter um cenário de descontentamento através de um discurso que passa pelas seguintes etapas:

• Feel: O objetivo desta etapa é fazer com que o cliente sinta a empatia do atendente. O colaborador da empresa deve afirmar que entende como o consumidor se sente. Essa etapa busca “desarmar” o cliente.

Exemplo: “Eu entendo perfeitamente o porquê de você se sentir assim.”;

• Felt: Nesta etapa, o atendente deve trazer exemplos de outros clientes que também se sentiram da mesma forma, mas mudaram de opinião. Em muitos casos, o colaborador pode se utilizar como exemplo, afirmando que já pensou assim, mas hoje pensa diferente.

Essa etapa faz com que o cliente não se sinta um caso isolado e consiga visualizar uma mudança de opinião assim como outros também mudaram.

Exemplo: “Eu também pensava que o preço era caro. Muitos clientes já pensaram assim também.”;

• Found: Nesta etapa, o atendente finaliza o processo deixando claro como ele ou outros clientes encontraram valor no produto e serviço. Além disso, é o momento de indicar a próxima ação que o cliente deve tomar.

É importante afirmar como outros clientes ficaram satisfeitos e tiveram suas inseguranças resolvidas após, por exemplo, adquirir o produto ou serviço.

Exemplo: “Outras pessoas que adquiriram o plano anual ficaram surpresas com a quantidade de benefícios e os retornos que obtiveram.”

Agora, para você entender melhor todo o processo, vamos utilizar um exemplo da própria Apple:

3. Técnica ELI5

“Explain Like I’m Five”, ou “Me Explique Como Se Eu Tivesse Cinco Anos”, parte do princípio de que, ao dar instruções a um cliente, você deve assumir que uma criança de cinco anos entenderia aquelas instruções.

Ou seja, não se trata de considerar que os seus clientes tem uma mentalidade infantil, mas de ser o mais claro e compreensível possível na hora de transmitir orientações aos consumidores.

Uma dica é você evitar:

• Terminologias complicadas;
• Jargões;
• Siglas;
• Palavras estrangeiras.

É extremamente importante não omitir detalhes que você considera simples ou óbvios.

4. Técnica “What Now, What Next & Exactly When”

Essa técnica tem o objetivo de transparecer o processo de suporte. É importante para o cliente saber que seu problema foi considerado, está sendo avaliado e será resolvido.

As etapas desta técnica são as seguintes:

• What now: Corresponde a primeira ação tomada. Geralmente, se refere ao recebimento da solicitação do cliente ou registro do problema;
• What next: A próxima ação que será tomada. Como exemplo, podemos citar a visita de um técnico da empresa;
• Exactly when: O dia e/ ou hora exatos que esta ação irá ocorrer.

Essa técnica é muito interessante para empresas que utilizam tickets no suporte ao cliente.

Montando uma equipe de atendimento qualificada

O atendimento ao cliente perpassa muitos detalhes, e um deles é ter uma equipe de atendimento preparada.

Uma equipe de atendimento qualificada é capaz de prever problemas, antecipar soluções e garantir a satisfação do consumidor.

Para montar uma boa equipe de atendimento, o processo de capacitação através de treinamentos é essencial. Agora, vamos entender melhor esse processo.

Treinamento da equipe de atendimento

Treinar a sua equipe é importante porque somente uma equipe qualificada pode gerar resultados satisfatórios.

Colaboradores sem motivação, ausência de habilidades interpessoais, falta de conhecimento da empresa e dos produtos por ela ofertados são alguns dos problemas enfrentados na área de atendimento ao cliente.

A ocorrência destes problemas irá interferir na percepção que o consumidor tem do seu negócio e podem ocasionar no desenvolvimento de detratores da sua marca.

DETRATOR DA MARCA

É o consumidor que passou por experiências negativas e compartilha as mesmas com outras pessoas sempre que possível.
Devido ao uso constante de redes sociais na sociedade moderna e o surgimento de plataformas como o Reclame Aqui, os consumidores passaram a expor suas insatisfações na internet para milhares de pessoas, causando danos, muitas vezes, irreparáveis para as empresas.

Capacitar a sua equipe de atendimento demonstra respeito não só ao consumidor, mas aos seus colaboradores, pois diminui o estresse no ambiente de trabalho e dá oportunidade aos seus funcionários de crescerem dentro da empresa.

Selecionamos algumas dicas para ajudar você na qualificação do seu time de suporte:

1. Reuniões periódicas com compartilhamento de experiências

É importante reunir sua equipe para compartilhar experiências positivas e negativas. Cada experiência vivida por um atendente pode ajudar os demais a evitarem problemas similares. Desta forma, seus colaboradores estarão mais preparados para casos de clientes exigentes, impacientes e complicados.

A experiência vivida por um atendente pode ajudar os demais a evitarem problemas similares.

2. Se adiante a problemas

É normal sua equipe de atendimento adquirir o conhecimento teórico para lidar com os clientes, mas esses clientes apresentarem demandas muito mais complexas do que aquelas abordadas na capacitação.

Faça treinamentos práticos com problemas complexos e possíveis de ocorrer, mesmo que nunca tenham ocorrido. Assim, seus colaboradores não ficarão intimidados quando esse tipo de demanda aparecer.

3. Crie uma base de conhecimento

Outra dica importante é criar uma base de conhecimento, que nada mais é do que um banco de soluções acessíveis tanto para clientes como para colaboradores.

Esse tipo de base irá reunir as dúvidas e problemas mais frequentes dos clientes, e como resolvê-los. Isso facilita o autoatendimento e também serve de biblioteca de soluções para a sua equipe de suporte consultar sempre que necessário.

Um bom exemplo de base de conhecimento é a Central de Ajuda da Huggy. Lá estão reunidos dezenas de artigos separados por categorias para facilitar a busca de quem está acessando a página a procura de uma solução.

4. Forneça boas ferramentas de atendimento

Forneça recursos para que a sua equipe de atendimento possa atender bem aos seus clientes. Isso envolve desde suporte tecnológico, como também condições adequadas de trabalho.

É importante fazer a aquisição de uma boa plataforma de atendimento para otimizar o trabalho. Não esqueça de fornecer também bons dispositivos, como teclados, monitores e fones de ouvido.

Ensine como deve ser feito o manuseio correto dos equipamentos, sem considerar que algumas informações são óbvias.

5. Vá além da capacitação técnica

O conhecimento técnico é importante na hora de atender o cliente. Afinal, o atendente precisa saber do que está falando para poder orientar o consumidor.

Mas é preciso, também, treinar as habilidades pessoais da sua equipe. Lidar com o público nem sempre é fácil, e por isso é preciso que a sua equipe desenvolva boas relações interpessoais.

Se possível, procure ajuda especializada, como psicólogos, para realizar oficinas. Não esqueça de sempre conversar com seus atendentes.

5 habilidades que devem ser trabalhadas nos atendentes

Certas habilidades devem ser trabalhadas em sua equipe de atendimento para garantir o sucesso das operações. Listamos, abaixo, as cinco mais importantes:

1. Empatia

É preciso se colocar no lugar do cliente para entendê-lo. Aliás, essa é uma das características das técnicas H.E.A.R.D. e Feel, Felt, Found explicadas em um dos tópicos anteriores.

Atendentes empáticos contribuem para a humanização do atendimento, fazendo com que o cliente se sinta compreendido e valorizado.

2. Motivação

Vontade de aprender deve ser uma das características do seu time de atendimento.

Você pode contribuir para que o seu time desenvolva essa habilidade oferecendo capacitações sempre que possível. Assim, você mantém a sua equipe motivada para aplicar o que aprendeu quando for atender o cliente e o trabalho não ficará sempre “mais do mesmo”.

Outra forma de motivar sua equipe é oferecer bonificações. Caso a sua empresa não possa gastar muito, você pode premiar com folgas e pequenos brindes.

Não esqueça de parabenizar seus atendentes por um bom resultado.

4. Atitudes positivas

Frases como “infelizmente” e “receio que” podem frustrar o cliente. Na hora do atendimento, é preciso manter um vocabulário positivo e um tom de voz amigável para quebrar a tensão no momento da interação com o cliente.

5. Paciência

Talvez dizer isso seja chover no molhado, mas é sempre bom lembrar que a paciência é um fator crucial no atendimento ao público.

Nem todos os clientes sabem explicar seus problemas ou, muitas vezes, partem para agressão e se recusam a ouvir instruções. Nessas horas, a paciência é fundamental para não perder o equilíbrio e continuar o atendimento com qualidade.

6. Clareza

Essa é outra característica muito importante que os membros da equipe de atendimento devem possuir. Ser claro, objetivo e simples na hora de passar instruções pode poupar tempo e assegurar que o cliente fique satisfeito.

Lembra da técnica ELI5? É uma ótima maneira de exercitar esta habilidade.

Lembre-se: Uma equipe despreparada contribui para a perda de clientes. Por isso, é necessário que você invista em seu time para assegurar que seus clientes não optem pela concorrência.

Conclusão

Ao longo deste artigo, vimos a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade para se manter em um mercado competitivo.

Colocar o consumidor no foco de suas estratégias de negócio é a chave para fidelizar clientes e conquistar defensores para a sua marca.

Um cliente satisfeito vai pensar duas vezes antes de trocar sua empresa pela concorrência, mesmo que ofereçam um custo mais baixo.

Os consumidores atuais não buscam só um produto ou serviço de qualidade, mas também uma experiência que supere as suas expectativas.  

Lembre-se: o atendimento de excelência é uma das melhores formas de conquistar e reter clientes.