Conteúdos sobre Atendimento Digital, Chatbots, Qualidade no Atendimento, WhatsApp Business API e outros temas que podem potencializar seu negócio.

Qualidade no atendimento é muito mais do que ser educado e resolver o problema do cliente. Um atendimento de qualidade busca superar as expectativas do consumidor e oferecer uma experiência que seja decisiva na hora dele escolher entre seu negócio e a concorrência.


O atendimento se tornou, sem dúvidas, um aspecto primordial de qualquer negócio nos últimos anos. Por isso, empresas que desejam conquistar mais clientes devem prezar pela qualidade do atendimento que prestam aos consumidores.

Na era do fácil acesso a informações, marcas que não têm se dedicado a melhorar o seu atendimento, tem perdido clientes e ganhando inúmeras reclamações, além de terem sua imagem associada a falta de credibilidade e desrespeito ao consumidor.

Por isso mesmo, o atendimento de sua empresa deve ser pensado de forma estratégica, buscando satisfazer os consumidores nos mínimos detalhes, afinal, clientes satisfeitos são o melhor marketing que o seu negócio pode ter.

E por se tratar de um tema tão importante, traremos, hoje, dez dicas que podem tornar o seu atendimento alvo de elogios por parte do público. Vamos conferir!

10 dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento

Não é novidade que o atendimento ao cliente se tornou uma peça fundamental para garantir que uma empresa tenha o diferencial que os consumidores buscam no mercado.

Se pensarmos bem, muitas empresas são capazes de entregar o mesmo produto e com preços similares, mas quantas realmente são capazes de entregar ao cliente uma experiência significativa?

Quando falamos de experiência, estamos falando das sensações que o cliente experimenta não só ao adquirir um produto ou serviço, mas ao se relacionar com a sua empresa. Estas sensações só serão positivas se uma empresa for capaz de oferecer um atendimento personalizado, buscando sempre satisfazer os consumidores e, quando possível,  surpreendê-los.

Para que isso aconteça, é claro, não basta vender um produto/serviço que tenha qualidade, mas seguir algumas regras de qualidade no atendimento.

Clique aqui para baixar o ebook com o passo a passo para ter uma atendimento de qualidade.

Se você está buscando oferecer aos seus clientes um atendimento de qualidade, então siga estas dicas que separamos para você:

1. Estruture bem sua equipe de atendimento

  • Defina bem as funções

Para que o serviço de atendimento de sua empresa funcione, é necessário que cada colaborador tenha uma função e suas atribuições bem definidas. Assim, as demandas dos clientes serão encaminhadas conforme a capacidade de cada membro da sua equipe.

Essa organização evitará que o cliente fique passando por vários atendentes que não podem resolver o determinado problema.

  • Tenha uma liderança preparada

Ter um líder preparado para guiar os outros colaboradores é um aspecto que não deve ser ignorado dentro do seu negócio. Um bom gestor deve, além de estar qualificado para o serviço, motivar a equipe e extrair o melhor dela, procurando sempre tornar o seu time unido e focado em atender bem o cliente.

Se possível, o gestor de atendimento deve focar na qualidade dos serviços, bem como em estratégias para melhorar os resultados da empresa. Isso quer dizer que o líder do atendimento não deve focar em atender os clientes, mas sim em gerenciar e otimizar os processos para que os atendentes trabalhem melhor.

É importante também que o líder do atendimento esteja sempre buscando qualificação para ele mesmo e para os atendentes.

2. Entenda o comportamento do seu cliente

Se você não conhece o seu cliente, estará sempre propenso a cometer alguns erros na hora de abordá-lo, como oferecer produtos que ele não tem interesse, e, assim, desgastar a relação.

Você deve conhecer as preferências do seu público para evitar a comunicação de forma inoportuna, além de saber quais os canais de atendimento de sua preferência.

É importante que você faça pesquisas e trace os perfis de clientes da sua empresa. Esse conhecimento o ajudará a proporcionar um atendimento personalizado, prezando sempre pela comodidade e bem estar do consumidor.

3. Tenha uma boa comunicação

Uma boa comunicação pode evitar muitos problemas!

Você sabia que existem algumas técnicas que quando utilizadas podem melhorar a comunicação com os consumidores? Então vamos conhecer algumas delas.

  • Técnica S.C.O.T.

Essa técnica consiste em seguir 4 pilares para garantir uma boa comunicação com o cliente. São eles:

  1. Segurança: Transmita confiança ao se comunicar com o cliente. Dessa forma, ele sentirá que você poderá resolver a demanda dele. Quando não souber responder uma dúvida, não tente enrolar, peça mais tempo para oferecer uma resposta adequada;
  2. Clareza: Seja o mais didático e claro possível quando atender o consumidor, para ter certeza de que ele entenderá as suas orientações. Não esconda pontos relevantes apenas para fechar negócios;
  3. Objetividade: Evite rodeios quando lidar com o cliente. Faça apenas perguntas essenciais e não gaste mais tempo do que o necessário nos atendimentos.
  4. Transparência: Seja honesto e não prometa soluções e prazos que não possa cumprir.
  • Técnica ELI5

Essa técnica consiste em antes de explicar algo ao cliente, pensar: “se eu tivesse cinco anos, entenderia isto?”, daí o significado da sigla Explain like I’m five (explique-me como se eu tivesse cinco anos).

Em outras palavras, trata-se de ser o mais didático possível, para evitar desentendimentos e equívocos.

Evite termos técnicos, siglas, estrangeirismos e etc. Busque explicar da forma mais simples possível.

  • Técnica “What Now, What Next & Exactly When”

Basicamente, essa técnica prega que a comunicação no suporte ao cliente deve ter três elementos básicos, sendo eles:

What Now - o recebimento do problema ou solicitação atual;

What Next - a ação que será tomada após isso;

Exactly when - quando exatamente a ação será concluída.

Ter esses três elementos em uma conversa é essencial para que o cliente compreenda que a questão levantada por ele está sendo avaliada e será resolvida em determinado tempo.

4. Humanize o seu atendimento

Ao lidar com cliente, busque sempre oferecer um atendimento humanizado, afinal, você está lidando com pessoas. Por isso:

  • Trate o cliente pelo nome e pergunte se ele está bem

Comece o atendimento perguntando como o cliente está e o que você pode fazer para ajudá-lo. Além disso, trate-o pelo nome, assim o diálogo se torna mais amigável.

  • Peça desculpas em nome da empresa

Se a sua empresa errou ou o cliente teve algum transtorno ocasionado por seus produtos, reconheça o seu erro, peça desculpas e busque, junto ao cliente, uma solução para o problema.

  • Tenha paciência, escute e não interrompa

Nada pior do que tentar explicar um problema e ser constantemente interrompido ou ignorado por quem o escuta, não é verdade? Por isso, não assuma que você já sabe o que o cliente quer e vá logo cortando a comunicação. Isto é algo realmente frustrante e danifica o relacionamento com o cliente.

5. Acompanhe métricas de atendimento

Métricas são bastante importantes para descobrir se o seu serviço de atendimento tem entregado resultado satisfatórios. Aqui estão algumas que podem te ajudar com esse processo:

  • Tempo médio de espera (TME)

É o tempo médio que o cliente espera para ser atendido. Grande parte dos clientes considera inaceitável passar minutos esperando para ser atendido. Além disso, a legislação federal estabelece que esse tempo não deve ultrapassar um minuto pelo telefone. Por isso, observe qual tem sido a média do seu atendimento e busque sempre diminuí-la.

  • Tempo médio de atendimento (TMA)

Esta métrica se refere ao tempo médio gasto com cada atendimento ao cliente. O ideal é que este não seja prolongado, mas isso varia de acordo com a demanda. Se as mesmas forem complicadas, ter essa média mais elevada é normal.

  • First Call Resolution (FCR)

A resolução no primeiro chamado é o sonho de todo cliente, e, como o próprio nome já diz, se refere a resolver o problema do cliente na primeira vez que ele entrar em contato com a empresa. Quanto maior esse índice, mais satisfeitos serão os seus clientes.

  • Taxa de abandono

A taxa de abandono é a quantidade de vezes que um cliente desistiu de um atendimento. Geralmente está relacionada com o tempo médio de espera, mas pode se referir a outros fatores, como ser transferido por vários atendentes e nenhum apresentar uma solução.

Portanto, fique atento a esta métrica. Ela é um forte indicador de que seus clientes podem não estar satisfeitos.

Conheça melhor essas e outras métricas acessando o nosso artigo com 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento.

6. Defina bons canais para estar presente

Na hora de prestar um atendimento de qualidade, disponibilizar canais de atendimento que se adequem as preferências dos clientes é essencial para que o atendimento seja cômodo a ele.

Preparamos um artigo para te ajudar na escolha dos canais de comunicação. Você pode acessá-lo clicando no link a seguir.

Leia mais em: Canais de atendimento: Você conhece o melhor canal para o seu público-alvo?

Agora, separamos dois canais muito utilizados atualmente:

  • Chat online

O chat online tem ganhado cada vez mais destaque nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) de diversas empresas. Isso porque o chat é uma forma rápida e prática de atendimento que estará disponível no site da empresa. O seu site é a vitrine do seu negócio na internet, então, é importante oferecer uma forma de comunicação para o visitante que está observando seu produto.

Leia mais em: Chat para sites: Saiba como esta ferramenta pode encantar e converter seus visitantes

  • WhatsApp

Por se tratar de um dos aplicativos mais utilizados pelos brasileiros, o WhatsApp está se tornando um canal de atendimento bastante popular. Suas vantagens incluem ser simples de usar e alcançar um grande número de clientes.

Preparamos um guia para ajudar você a implantar atendimento via WhatsApp em seu negócio. Clique no botão a seguir para baixar.

Clique aqui para baixar o ebook com o passo a passo para ter acesso ao WhatsApp Business Solution.

7. Utilize uma plataforma de atendimento

Utilizar uma plataforma de Atendimento Digital facilita o trabalho da sua equipe por tornar o gerenciamento dos atendimentos mais simples. Para melhor exemplificar o que estamos falando, listamos alguns benefícios que uma plataforma de atendimento pode proporcionar a sua empresa.

  1. Centralização de canais. Tenha todos os seus canais de atendimento em um único ambiente. Isso facilitará o trabalho dos seus atendentes e garantirá agilidade no seu atendimento.
  2. Atendimento automatizado: Ofereça autoatendimento para procedimentos simples e descongestione o SAC da sua empresa;
  3. Integração com sistemas como CRM (Customer Relationship Management) para unir atendimento ao cliente à outras áreas da sua organização;
  4. Relatórios de atendimento com dados úteis para melhorar o SAC do seu negócio.
Utilize um sistema de atendimento digital para oferecer um bom atendimento.

8. Integre os canais de suporte

Como mencionamos no tópico anterior, integrar os canais de suporte ao cliente é possível através de uma plataforma de Atendimento Digital.

Com os canais integrados, o atendimento se torna fluido, permitindo que a sua equipe possa acompanhar o histórico de cada cliente e, assim, personalizar o atendimento, além de evitar que o consumidor tenha sempre que repetir as mesmas informações.

Isso reduz o tempo médio de espera e o tempo médio de atendimento, garantido métricas satisfatórias para a sua empresa.

Entenda melhor como funciona a integração entre canais conferindo o nosso artigo sobre atendimento omnichannel.

Leia mais em: Atendimento Omnichannel: Entenda o que é e como pode beneficiar sua empresa

9. Automatize seu atendimento

Muitos clientes gostam de buscar a solução para a sua demanda sem precisar interagir com atendentes para isso. Esse comportamento dos usuários, chamado de autoatendimento, é ocasionado pela preferência do consumidor em conseguir um atendimento rápido e na hora que ele deseja, mesmo que seja na madrugada.

Páginas de FAQ (Frequently Asked Questions - perguntas frequentes, no português), costumam satisfazer essa preferência do cliente por agrupar as dúvidas mais comuns dos consumidores em um único lugar, como formas de pagamento, política de troca e condições de frete.

Acontece que, muitas vezes, essas páginas acabam agregando muita informação, obrigando o cliente a ler conteúdos que não são de seu interesse até encontrar a resposta que precisava.

Mas, felizmente, isso pode ser resolvido com a substituição de FAQs por chatbots, como falaremos a seguir.

Automatizando o FAQ

Seria ótimo ter um atendente disponível toda vez que os clientes precisassem, não é verdade? Como pode custar caro fazer isso com atendentes humanos, o chatbots se tornam a melhor solução.

Por isso, se você busca oferecer comodidade para o cliente, poderá disponibilizar um chatbot em seu site para responder às dúvidas mais frequentes dos consumidores. Assim, ao invés do cliente percorrer uma lista extensa de perguntas em sua FAQ ou ligar para sua empresa para ser atendido, ele poderá interagir diretamente com o chatbot.

O melhor de tudo é que, além desse tipo de atendimento ser ágil, também pode ser humanizado. Basta o chatbot ser programado para efetuar atendimentos com uma linguagem próxima a do cliente, como a que costumamos utilizar no WhatsApp e redes sociais.

Os chatbots podem estar presentes em diversos canais de comunicação, como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e etc. Para saber mais, acesse nosso artigo sobre atendimento automatizado com chatbots.

Leia mais em: Chatbot: Entenda o que é, para que serve, como funciona e seus benefícios

10. Colete e considere feedbacks

Você seguiu todas as dicas anteriores, mas agora falta uma peça muito importante em tudo isso: saber se o público ficou satisfeito com o serviço de atendimento prestado.

A melhor maneira de descobrir se esse objetivo foi atingido é aplicando pesquisas de satisfação.

Pesquisa de satisfação

Existem vários modelos de pesquisa de satisfação que podem ser aplicados por sua empresa, sendo a NPS (Net Promoter Score) uma das mais simples e populares.

Em resumo, esse modelo consiste em descobrir a percepção do público com apenas uma única pergunta: “De zero a dez, qual a probabilidade de você (cliente) indicar a nossa empresa para amigos e familiares?”. Sendo que, de 0 a 6, são clientes que não recomendariam a sua empresa, de 7 a 8 são clientes neutros, e de 9 a 10, clientes que podem se tornar defensores da sua marca.

O NPS é apenas um exemplo, por isso você deve buscar um modelo que seja mais adequado ao perfil da sua empresa e às suas necessidades.

Para te ajudar nesta tarefa, preparamos um guia prático com alguns modelos de pesquisa de satisfação para atendimento ao cliente. Nele, você pode entender melhor o NPS e conhecer outros modelos.

Clique aqui para baixar o ebook sobre pesquisa de satisfação.

Conclusão

Como vimos, o atendimento ao cliente é extremamente importante para que empresas que buscam longevidade no mercado tenham sucesso. Afinal de contas, são os clientes que mantém qualquer negócio de portas abertas.

Por isso, o atendimento deve ser pensado de forma criteriosa, prezando sempre pela satisfação do cliente. Em tempos de crise, esse tipo de mentalidade é fundamental para continuar atraindo os consumidores.

Vimos que, para proporcionar um atendimento de qualidade, que marque de forma significativa a experiência do cliente com a sua empresa, é necessário, além de uma mudança de comportamento, investir em tecnologia.

Um atendimento moderno e bem estruturado pode ser tudo o que faltava para sua empresa encantar e reter mais clientes!

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