Como potencializar o atendimento ao cliente em instituições de ensino

by Willians Oliveira

Há algumas décadas, as organizações do ramo de educação vêm se beneficiando com o uso de tecnologias digitais para melhorar os processos de ensino e aprendizagem.

Entretanto, com o crescente número de novas instituições de ensino, não basta apenas ter uma ótima metodologia em sala de aula, agora essas instituições precisam investir em relacionamento com o cliente para conquistar e reter estudantes.

Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar o cliente, e nas empresas do ramo de educação não deve ser diferente. O mundo moderno exige adaptações das instituições de ensino, que agora lidam com pessoas com pouco tempo disponível, muito mais exigentes e que possuem um leque de opções de instituições ao seu dispor.

Para contornar esta realidade, nada melhor do que fazer uso de tecnologias digitais. Utilizados até então para transformar as metodologias de ensino, agora os recursos digitais estão transformando o relacionamento das instituições com os estudantes e responsáveis.

Quer descobrir como? Continue lendo este texto. Nele, abordaremos os seguintes tópicos:

Então, vamos começar!

Atendimento ao cliente em instituições de ensino

Em um mercado cada vez mais competitivo, não há nada pior do que oferecer um atendimento ruim aos seus clientes. Apesar disso, longas filas de espera e muitos redirecionamentos em uma ligação são comuns no suporte prestado por instituições de ensino.

Processos burocráticos também costumam irritar bastante estudantes e responsáveis. Por isso, é necessário que o setor de educação se adapte à nova realidade do mercado.

Os consumidores atuais estão sempre conectados através de dispositivos móveis, executam diversas tarefas simultaneamente e não querem perder tempo. Gastar vários minutos no telefone para resolver uma demanda simples, se tornou uma situação inaceitável.

É necessário que as instituições de ensino se aproximem de suas comunidades internas e externas através de processos de comunicação facilitados.

Pais, estudantes e potenciais oportunidades, estão presentes em diversos canais de comunicação, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram.  Desta forma, é imprescindível estar presente onde eles estão para oferecer mais comodidade no processo de comunicação e, consequentemente, atrair e reter mais estudantes.

É importante destacar que estudantes, pais e responsáveis não satisfeitos com o atendimento costumam compartilhar suas insatisfações com outras pessoas. E nenhuma instituição de ensino deseja ter detratores da sua marca, não é mesmo?

Muitos problemas do atendimentos dessas instituições podem ser resolvidos através do atendimento automatizado. Desta forma, estudantes e responsáveis podem resolver demandas simples sozinhos ou terem seus processos agilizados por uma automação que facilita o trabalho dos atendentes humanos.

Vamos discutir alguns problemas enfrentados por instituições de ensino e, posteriormente, entender melhor a solução?

Quais são os principais problemas no setor de atendimento?

Recentemente, analisamos em anonimidade uma amostra* dos nossos clientes do segmento de educação para entender melhor o cenário vivenciado por estas instituições.

Ao total, foram 48.582 atendimentos feitos ou agilizados utilizando automações. Isso acarreta uma média de 404 atendimentos automatizados por dia.  Em nossas análises, podemos identificar uma série de demandas recorrentes.

Essas demandas ocupam bastante tempo dos atendentes e podem ser automatizadas para descongestionar o setor de atendimento e proporcionar satisfação para os clientes, que terão suas solicitações atendidas quase instantaneamente.

Vamos conhecer algumas destas demandas? Confira a seguir:

Demandas frequentes no atendimento

As instituições de ensino  são conhecidas, negativamente, pelo longo tempo de espera em um atendimento, pois geralmente são muitos alunos, pais ou responsáveis buscando atendimento ao mesmo tempo.

Como mencionado anteriormente, é comum encontrar padrões nas demandas geradas pelos clientes das empresas do ramo de educação. Isso resulta em uma grande quantidade de procedimentos repetitivos como:

  • Solicitações de segunda via de boleto;
  • Lista de materiais / documentos;
  • Entrega de certificados;
  • Matrícula;
  • Consulta de valores;
  • Currículos de funcionários e professores;
  • Renegociações;
  • Cancelamento de matrícula.

Esse alto volume de demandas repetitivas pode causar algumas consequências sérias às instituições de ensino.

Como exemplo, podemos citar as seguintes consequências:

  • Filas de espera;
  • Atraso de mensalidades por falta de negociação;
  • Insatisfação com o atendimento;
  • Perda de orçamentos;
  • Alunos e responsáveis irritados;
  • Aumento da taxa de cancelamento de matrícula;
  • Atraso em entregas de certificados.

Felizmente esses problemas podem ser resolvidos com a ajuda de uma plataforma de Atendimento Digital. Vamos entender melhor os benefícios dessa ferramenta no próximo tópico.

Confira nosso case da área da Educação: Case de Sucesso: saiba como a automação de processos ajuda o Projeto Quadrivium aprovar mais de 700 concurseiros para a polícia

Como a Huggy melhora a comunicação de instituições de ensino

Com o intuito de oferecer soluções mais adequadas e personalizadas ao atendimento das instituições de ensino, colhemos feedbacks da amostra* analisada de clientes da Huggy, e assim conseguimos identificar alguns benefícios que podemos oferecer para essas organizações.

É nítido que o maior valor oferecido por nossa plataforma de Atendimento Digital está na aproximação que possibilitamos entre instituição de ensino e seus respectivos alunos, pais ou responsáveis pelos estudantes.

Em grande parte dos feedbacks, observamos que o atendimento híbrido proporcionado pelo trabalho colaborativo entre automações e atendentes humanos, potencializa a experiência do atendimento e colabora para a organização e gestão do mesmo.

Utilizando automações, as instituições de ensino podem agilizar diversos processos como:

  • Envio de listas e certificados;
  • Esclarecimento de dúvidas recorrentes;
  • Transferência entre departamentos;
  • Organização de demandas por departamento;
  • Envio de segunda via de boleto;

Com o auxílio de uma plataforma de atendimento, centros educacionais podem disponibilizar diversos canais de comunicação e ter todos os atendimentos centralizados em um único ambiente.

Desta forma, os atendimentos oriundos de canais como e-mail, chat online, Facebook, WhatsApp e Telegram podem ser centralizados e distribuídos entre seus atendentes.

É possível utilizar vários atendentes em um mesmo canal e ao mesmo tempo, incluindo no WhatsApp.

Podemos citar alguns outros benefícios provenientes da automação de processos, sendo estes:

  • Agilidade no atendimento;
  • Organização de entregas de certificados;
  • Controle de demandas de suporte ao cliente;
  • Acompanhamento de relatórios de atendimento;
  • Gestão de contatos;
  • Precisão no momento de passar informações;
  • Possibilidade de atender muitos pais/responsáveis ao mesmo tempo.

Muito bom, não é mesmo?

Hora de melhorar seus resultados

Ao longo deste post, discutimos a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente nas instituições de ensino.

Utilizando automações, essas organizações podem agilizar diversos processos e assim reduzir as filas de espera e descongestionar o serviços de atendimento.

Veja mais: A importância do atendimento digital para a educação

Uma plataforma de Atendimento Digital pode organizar e facilitar a gestão do atendimento em empresas do segmento de educação.

Por estas plataformas unificarem em um ambiente diversos canais e oferecerem dados de acompanhamento, fica mais fácil realizar o controle dos processos de atendimento.

E você, o que está esperando para potencializar os resultados da sua organização?

Teste agora uma plataforma de Atendimento Digital que pode revolucionar a forma como sua instituição de ensino se relaciona com estudantes, pais e responsáveis.

*Esta pesquisa foi feita por meio do uso de tecnologia que permitiu a anonimização dos atendimentos e uma análise estatística automatizada. Para a sua construção, não foi feito o tratamento de quaisquer dados pessoais.