NPS e CSAT: o que significa, qual a diferença entre eles e a importância para o cliente

by Equipe Huggy, Helison Zurc

Cada vez mais as empresas têm se preocupado com a sua reputação perante os seus clientes.

isso porque a satisfação do consumidor é um dos indicadores de desempenho que mensura o quanto uma empresa consegue atender às necessidades do seu público.

E se você é empreendedor, precisa se atentar com o sentimento que seu produto e sua empresa despertam durante e após a jornada de compra.

Mas porque isso é tão importante? Por que a opinião dos clientes é um fator decisivo para a reputação da sua empresa.

E quanto mais resultados positivos você busca, maior será o seu número de vendas e mais forte o seu negócio se tornará diante dos seus concorrentes.

Um excelente recurso para conhecer a opinião do seu público são as pesquisas de satisfação.

Elas permitem mensurar o quão satisfeito o cliente está com o seu produto, serviço ou atendimento, oferecendo os pontos de melhoria que você mais precisa dar atenção para evoluir o seu negócio.

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Dentro das pesquisas de satisfação, duas metodologias podem ser utilizadas para medir o nível de satisfação dos clientes: o NPS e o CSAT.  

Mas você sabe o que significa cada uma delas?

Continue conosco, pois explicaremos no decorrer das próximas linhas.

O que é NPS?

Net Promoter Score (Pontuação do Promotor Líquido, em português) é um tipo de pesquisa de satisfação utilizada para avaliar o nível de fidelidade do cliente com a sua empresa.

Geralmente, nesse tipo de pesquisa é realizada a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar a Empresa X para um familiar ou amigo?”

Escala de satisfação e recomendação 

Nessa metodologia é muito comum usar uma escala de avaliação entre 0 e 10 e, com base na nota dada pelo cliente, determinar o tipo de perfil dele.

Esses perfis são: Promotores, Neutros e Detratores.

  • Promotores: são aqueles clientes considerados fãs da sua marca! As notas dadas por esse perfil de cliente podem ser 9 ou 10 e as chances deles falarem muito bem da sua empresa e do seu produto ou serviço para outras pessoas são enormes.

Nos feedbacks, eles costumam deixar bem claro os pontos positivos do que você oferece.

  • Neutros: esse tipo de cliente gosta do seu produto ou serviço e pode recomendar a sua empresa para outras pessoas.

Porém, é um perfil caracterizado por não ser tão fiel à sua marca (como os Promotores) e podem ir para a concorrência com maior facilidade, caso encontrem uma proposta mais atrativa nela.

Geralmente, as notas dadas pelos Neutros são 7 ou 8.

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  • Detratores: aqui entra o ponto de maior atenção! Os Detratores são aqueles clientes que dão as menores notas, de 0 a 6, e costumam não ter receio em expor coisas que não gostaram da sua empresa.

Além disso, podem compartilhar com outras pessoas a experiência negativa que tiveram com você, o que não é nada interessante, já que pode impactar na chegada de novos clientes.

Como calcular o NPS?

O cálculo da pesquisa de satisfação NPS é feito de maneira simples: extraímos a porcentagem dos Promotores e dos Detratores (desconsiderando os Neutros) e subtraímos um valor do outro.

Vamos supor que sua empresa obteve 100 avaliações, sendo:

  • 80 de Promotores (80% do valor total)
  • 10 Neutros
  • 10 de Detratores (10% do valor total)

A fórmula utilizada é: (% Promotores) - (% Detratores) = NPS, ou seja:

80 - 10 = 70

Sendo assim, o seu NPS é de 70%.

O que significa cada resultado?

Geralmente, a média final pode ser entendida da seguinte forma:

  • Pontuação de 75 a 100: Excelente! Sua empresa satisfaz os seus clientes e é muito bem recomendada.
  • Pontuação de 50 a 74: Bom atendimento, mas pode melhorar!
  • Pontuação 0 a 49: Ponto de atenção! Algo na sua empresa está deixando a desejar.
  • Pontuação abaixo de 0: Péssimo! É necessário rever urgentemente tudo o que você oferece para o seu cliente, seja produto, serviço ou atendimento.

Uma consultoria é importante para ajudar nesses casos.

Percebeu a grande importância de um feedback sincero? Eles servirão como um norte para a melhoria dos seus processos.

Agora que você já sabe o que é pesquisa de satisfação NPS, conheça outro modelo de pesquisa de satisfação: o CSAT.

O que é CSAT?

Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente é um indicador que muitas vezes é confundido com o NPS. Porém, existem algumas diferenças entre eles.

Enquanto o NPS tem como objetivo medir o nível de fidelidade e a experiência do cliente com a sua empresa de maneira mais ampla, o CSAT, por sua vez, mede o nível de satisfação do cliente com coisas específicas e imediatas.

Um bom exemplo de CSAT é a avaliação enviada logo após a finalização de um atendimento ou após a compra de um determinado produto.

Escala de satisfação, de acordo com avaliação 

Nessa metodologia, é bastante comum aplicar a escala de notas de 1 a 5, sendo:

  • 5 - Muito bom (Cliente muito satisfeito)
  • 4 - Bom (Cliente satisfeito)
  • 3 - Neutro (Cliente indiferente)
  • 2 - Ruim (Cliente insatisfeito)
  • 1 - Muito ruim (Cliente muito insatisfeito)

Como calcular o CSAT?

Para calcular o indicador CSAT, somam-se as respostas dos clientes que responderam “Muito bom” e “Bom”.

Em seguida, divide-se o resultado obtido pelo número total de avaliações.

Vamos supor que o atendimento da sua empresa obteve no último mês 100 avaliações, em que:

  • 40 deram nota 5 (clientes muito satisfeitos)
  • 30 deram nota 4 (clientes satisfeitos)

40 + 30 = 70

Agora, pegue o resultado e divida-o pelo número total de avaliações:

70/100 = 0,7

Ou seja, o CSAT do seu atendimento é de 70%.

Qual a diferença entre NPS e CSAT? Qual devo implementar na minha empresa?

É comum ter dúvidas sobre a diferença entre NPS e CSAT.

Se você chegou até aqui por isso, quero te dizer que você pode utilizar as duas soluções!

Sim! Isso porque cada uma pode exercer um papel diferente no seu negócio.

Enquanto o CSAT pode avaliar a curto prazo o seu produto, serviço ou atendimento, o NPS pode ser enviado ao seu cliente a cada 3 meses, por exemplo, a fim de obter um feedback da sua empresa como um todo.

O importante é que você não apenas aplique essas pesquisas, engavetando os resultados.

Utilize essas informações a favor do crescimento da sua empresa e trate cada cliente como único.

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É fundamental que você agradeça os feedbacks positivos e interaja com os seus clientes Neutros e Detratores (NPS), e também com os Insatisfeitos (CSAT).

Detectando as falhas do seu negócio e como você pode melhorar para reverter as avaliações negativas.

Quero implementar o NPS e o CSAT. O que fazer?

Outra dúvida que muitos têm é em relação às ferramentas utilizadas para implementar essas metodologias na sua empresa.

Mas com a Huggy é possível aplicar tanto o NPS quanto o CSAT.

Por meio dos nossos recursos de automação, como o Flow, você verá que inserir uma pesquisa de satisfação não é nenhum bicho de sete cabeças.

Além disso, caso você queira uma “mãozinha”, disponibilizamos o serviço “Negócio 5 estrelas: Teoria, prática e resultado!”.

Nele, os nossos especialistas mostrarão para você a importância de ouvir os seus clientes e o momento ideal para fazer perguntas que trarão os melhores resultados para o seu negócio.

Você também aprenderá como criar uma pesquisa de satisfação totalmente personalizada dentro da plataforma Huggy, a exportar e ler os dados coletados e, com base neles, como reverter danos e insatisfações dos clientes.

Lembre-se: cliente satisfeito é um valioso promotor da sua marca.

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Consultor do conteúdo: Helison Zurc