10 dicas para alcançar excelência no atendimento

Oferecer um bom atendimento ao cliente nem sempre é uma tarefa fácil, não é mesmo? Principalmente quando o número de demandas começa a aumentar e você não está preparado para esse novo volume de chamados.

Outra situação muito comum é o aumento de reclamações dos consumidores, que passam a fornecer notas de avaliação baixas ou simplesmente desistem do contato.

Como você já deve saber, o mercado está cada vez mais competitivo. Existem muitos produtos e serviços similares com preços parecidos. Por isso, investir em satisfação do cliente pode ser o diferencial que o seu negócio precisava.

Hoje nós vamos apresentar 10 dicas que irão lhe ajudar a alcançar excelência no atendimento, além de 5 motivos para você investir em um bom atendimento.

Abordaremos os seguintes tópicos:

• O que é excelência no atendimento?
• 10 dicas para alcançar excelência no atendimento e encantar seus clientes
• 5 motivos para investir em um atendimento excelente

O que é excelência no atendimento?

Excelência no atendimento é se relacionar com o cliente com qualidade, velocidade e flexibilidade para se adequar às necessidades dele. Um atendimento excelente ajuda o consumidor a alcançar seu objetivo ou resolver o seu problema da forma mais simples possível.

O objetivo de criar um atendimento excelente é garantir a satisfação do cliente e, assim, melhorar os índices de retenção e atração de novos consumidores. Além disso, um bom atendimento poderá gerar clientes promotores, o que impacta no fortalecimento da marca no mercado.

10 dicas para alcançar excelência no atendimento e encantar seus clientes

Já que o assunto é atendimento de excelência, que tal conferir dez dicas de como alcançar um atendimento impecável?

Com essas dicas, você poderá pôr em prática atitudes que farão toda diferença para clientes, colaboradores e sua organização de modo geral.

1. Selecione bem seus atendentes

Existem algumas características importantes que os atendentes devem ter para saber lidar bem com o público. E sejamos sinceros: essa tarefa nem sempre é fácil! Por isso, atendentes devem ser pacientes, bons ouvintes e ter empatia, para que o cliente saiba que a sua empresa se importa com ele.

Muitos clientes deixam de frequentar um estabelecimento porque o primeiro contato que tiveram com uma empresa foi justamente com um atendente indiferente ou, até mesmo, rude.

Então, a primeira lição é selecionar bem os colaboradores que serão responsáveis por lidar diretamente com o público. Isso evita desgastes na imagem da organização e pode garantir o retorno do cliente.

2. Tenha processos bem definidos

Durante  a trajetória do cliente com a sua empresa, ele passa por diversas etapas. Para melhor acompanhar essa trajetória, essas etapas devem ser mapeadas, verificando as pessoas envolvidas, os recursos utilizados, o fluxo de informações, etc.

Esse mapeamento ajudará a definir cada etapa do atendimento e como garantir o sucesso de cada operação, visando, claro, a satisfação do cliente e os objetivos da empresa.

Uma ótima ferramenta para entender, organizar, analisar e melhorar o atendimento da sua empresa são os fluxogramas de atendimento.

Leia mais em: Fluxograma de atendimento: Entenda o que é, como construir o seu e veja um exemplo de fluxo para WhatsApp

3. Defina indicadores chave de performance (KPIs)

Os KPIs (Key Performance Indicator) são indicadores chave de performance que medem a eficiência da sua equipe de atendimento no desenvolvimento de atividades.

Um desses indicadores pode ser o tempo médio de atendimento, usado para analisar o tempo utilizado pelos atendentes para resolver os problemas dos clientes. Esse indicador pode servir para mostrar a eficiência dos atendentes e ajudar a empresa a definir ações como treinamentos para os colaboradores.

Leia mais em: 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento

4. Estabeleça metas de excelência no atendimento

Metas de atendimentos servem para conseguir identificar os resultados alcançados pela sua equipe, além de traçar objetivos a serem buscados.

Você pode utilizar várias metas para conseguir extrair o melhor da sua equipe, por exemplo, uma quantidade mínima de resoluções no primeiro chamado do cliente (First Call Resolutions) ou um tempo médio de atendimento de cinco minutos (esse tempo varia de acordo com a complexidade do atendimento).

É claro que, para que sua equipe alcance esses resultados, você precisará dar a ela autonomia para tomar decisões. Além disso, você pode estabelecer alguma bonificação para quando as metas forem alcançadas, pois isso motivará os atendentes.

5. Ofereça treinamentos

Treinamentos são essenciais para manter a sua equipe atualizada. Afinal, se o mercado e as tecnologias mudam, seus colaboradores devem ser capazes de acompanhar essas mudanças para melhor atender ao cliente.

Outra vantagem dos treinamentos, é que ajudam a otimizar as habilidades da sua equipe e, assim, aprimorar o fluxo de trabalho.

6. Cuide do clima da organização

Cuidar do ambiente de trabalho é fundamental para que a sua equipe se sinta à vontade e as coisas fluam sem problemas.

Os colaboradores precisam se sentir confortáveis para que possam transmitir empatia, segurança e confiança para os clientes.

Priorizar a saúde do ambiente de trabalho faz parte de uma boa estratégia de atendimento.

Uma dica para o gestor de atendimento é pedir ajuda ao setor de recursos humanos da empresa para promover ações que melhorem o engajamento do time de atendimento.

7. Invista em tecnologia para melhorar o atendimento

O bom uso da tecnologia pode fazer toda diferença no atendimento. Hoje em dia, é preciso estar imerso no universo digital para conseguir satisfazer as necessidades dos clientes.

Primeiro, é importante aderir a um sistema de atendimento que seja capaz de dar conta da demanda de atendimentos (escalabilidade), fazendo o processo de suporte ser mais rápido e eficaz.

Um sistema de atendimento pode ajudar sua empresa a gerir melhor o suporte ao cliente, automatizar processos, oferecer mais canais de comunicação, além de fornecer dados valiosos para a tomada de decisões.

Leia mais em: Sistema de atendimento ao cliente: Conheça 10 benefícios desta solução

8. Diversifique seus canais de atendimento

Quando falamos em atendimento de excelência, um dos fatores a serem levados em consideração é a comodidade para o cliente. Sendo assim, é importante estar presente nos canais que ele mais utiliza.

Você deve oferecer múltiplos canais de atendimento para conseguir atender às preferências do consumidor.

O ideal é investir em canais populares como WhatsApp, Telegram, chat online para site, Facebook Messenger etc.

Com a ajuda de um sistema de atendimento, você pode centralizar seus canais em um único ambiente e oferecer uma experiência de atendimento integrado.

Assista ao minicurso gratuito e saiba mais sobre um dos canais que mais crescem e ajudam empresas no mundo: O WhatsApp

9. Solicite feedback dos clientes

Quem melhor do que o cliente para dizer onde a sua empresa está acertando e, principalmente, onde ela tem deixado a desejar?

Esse tipo de informação é bastante útil na hora de corrigir falhas, melhorar processos e prestar um atendimento de qualidade. Por isso, solicite feedback dos clientes com frequência para se prevenir e evitar que seus clientes busquem a concorrência.

Uma ótima maneira de coletar feedback é através de pesquisas de satisfação, como  a NPS (Net Promoter Score). Você pode realizar uma pesquisa automatizada ao final de cada atendimento e assim entender quais as impressões que seus clientes estão tendo da sua empresa.

10. Avalie seus resultados periodicamente

Convenhamos, de nada adianta investir em melhorias se você não avaliar os resultados de todo esse investimento de forma periódica. Até porque, como você irá saber se as melhorias têm, de fato, agradado ao público que é o alvo de todo esse esforço?

É preciso examinar os resultados obtidos através das pesquisas de satisfação e indicadores chave de performance (KPIs) para poder aprimorar seu atendimento, corrigir eventuais problemas que possam surgir com o tempo e corresponder às exigências dos clientes.

É importante ressaltar que, se os dados coletados não forem analisados e utilizados para melhorias, de nada adianta realizar pesquisas de satisfação ou promover ações sem entender o real estado do seu atendimento.

5 motivos para investir em um atendimento excelente

Prezar por um atendimento ao cliente de qualidade pode trazer diversos benefícios a sua empresa.

É justamente o atendimento ao consumidor que tem feito diversas marcas se destacarem em suas áreas de atuação.

Agora que você já conhece as nossas dicas, vamos lhe apresentar 5 motivos para investir em excelência no atendimento!

1. Melhora a conversão

Consumidores costumam fechar negócio com empresas onde foram bem atendidos. Desta forma, se a sua empresa presta um atendimento de qualidade ao público, as chances de conversão se tornam maiores.

Um bom serviço de atendimento gera confiança, que, por sua vez, gera segurança ao cliente para criar um relacionamento com sua empresa sabendo que ela irá apoiá-lo caso necessite de suporte futuramente.

2. Aumenta a fidelização

No mundo dos negócios vale a máxima: sai mais barato manter um cliente, do que conquistar um novo. Por isso mesmo, a fidelização de clientes é um dos grandes benefícios do bom atendimento.

O cliente bem atendido estará propício a fazer negócio novamente e, assim, criará um relacionamento mais longo com a empresa.

Leia mais em: Bom atendimento: Entenda como melhorar a qualidade do seu SAC

3. Cria promotores da marca

Atualmente, consumidores possuem uma influência muito grande no consumo de marcas. Eles compartilham informações muitas vezes sem ganhar nada em troca, apenas para promover ou diminuir uma empresa.

É importante investir em atendimento porque clientes satisfeitos irão compartilhar a experiência positiva com outras pessoas, assim se tornarão promotores da sua marca.

Esse tipo de atitude tem um grande alcance em redes sociais. É o famoso Marketing de Referência, e pode ser muito mais eficiente do que algumas campanhas publicitárias.

4. Fortalece a marca

Se a sua marca ganha defensores, ela passa a ter credibilidade no mercado. Com isso, a imagem da sua empresa passa a ser associada com experiências positivas, o que garante o fortalecimento da sua marca e, consequentemente, a atração de novos clientes.

Muitas vezes o consumidor não tem potencial de compra ou não é seu público-alvo naquele momento, mas, futuramente, pode vir a ser e se lembrará da sua empresa pela ótima experiência. Por isso, atenda todos muito bem!

5. Aumenta a segurança

Por último, um bom atendimento também pode evitar que as insatisfações dos clientes se transformem em reclamações em sites como o Reclame Aqui ou nas redes sociais da empresa.

A excelência no atendimento previne a sua organização de atitudes negativas por parte dos clientes.

Hora de construir um atendimento excelente

Se você está perdido, sem saber por onde começar, essas dicas podem te apontar um caminho de como dar os primeiros passos em busca de um atendimento de excelência.

Certamente, esse caminho não é tão simples. Exige esforço, dedicação e investimento. Mas, com certeza, os resultados trarão impactos surpreendentes para o seu negócio, como a fidelização de clientes e aumento da credibilidade da sua marca.

É sempre bom lembrar que o cliente é o elemento mais importante de qualquer negócio. Sem ele, não dá para manter as portas abertas, não é verdade? Por isso, priorize o atendimento de excelência para encantar o consumidor e construir um relacionamento proveitoso para o cliente e rentável para sua organização.

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