TME e TMR: ferramentas essenciais para melhorar os indicadores

by Victoria Linard

O atendimento ao cliente é o coração de qualquer negócio de sucesso. No entanto, ser rápido e eficiente se tornou muito mais do que necessário e, com as tecnologias de hoje, é possível mensurar e aprimorar índices-chave.

Se a sua empresa busca excelência operacional e clientes mais satisfeitos, precisa dominar dois indicadores: TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resolução).

Neste artigo, vamos desvendar o que são esses KPIs, como calculá-los, por que eles são importantes para o seu negócio e, o mais interessante, quais ferramentas utilizar para mantê-los em patamares de excelência.

O que são TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resolução)?

Embora trabalhem juntos na eficiência do seu atendimento, TME e TMR medem momentos distintos da jornada do cliente.

1. TME (Tempo Médio de Espera)

O TME é o tempo que um cliente passa aguardando para ser atendido por um agente humano após iniciar um contato (seja por telefone, chat, e-mail, etc.).

  • Reflete a disponibilidade e o dimensionamento da sua equipe de atendimento.

2. TMR (Tempo Médio de Resolução)

O TMR é o tempo total que leva desde o início do contato do cliente até a resolução completa do seu problema ou solicitação.

  • Reflete a eficiência, o conhecimento e o poder de decisão dos seus agentes.

Como calcular o TME e o TMR?

O cálculo é simples, mas requer o registro preciso dos dados de cada atendimento.

Cálculo do TME (Tempo Médio de Espera)

Para calcular o TME em um período específico (dia, semana, mês):

TME = Soma do tempo de espera de todos os clientes / Número total de atendimentos

Exemplo: se em 100 atendimentos o tempo total que os clientes esperaram na fila foi de 500 minutos, o TME é de 500 minutos / 100 = 5 minutos.

Cálculo do TMR (Tempo Médio de Resolução)

Para calcular o TMR em um período específico:

TMR = Soma do tempo total gasto na resolução de todos os atendimentos / Número total de atendimentos resolvidos

Exemplo: se 80 atendimentos foram resolvidos e o tempo total de todas as interações (da abertura ao fechamento) foi de 4.800 minutos, o TMR é de 4.800 minutos / 80 = 60 minutos (ou 1 hora).

Os benefícios em ter um bom índice de TME e TMR

Investir na redução e otimização desses indicadores não é apenas uma despesa, é um investimento com alto retorno. O cliente moderno não tem paciência para a lentidão:

  • Impacto negativo da espera: quase 60% dos clientes consideram ter que esperar longos períodos para falar com um atendimento o principal aspecto de uma experiência ruim.

A demora alta no TME leva à frustração e pode resultar no abandono do contato.

  • Fidelidade pela agilidade: de acordo com o CS Academy, 94% dos clientes exigem agilidade para resolver dúvidas e 42% do público afirma ser fiel a uma marca apenas pelo atendimento excepcional.

Um TMR baixo demonstra que a empresa valoriza o tempo do cliente.

  • Redução da perda de clientes: um atendimento ineficiente impacta diretamente a retenção.

Se não for atendido como espera, o cliente não voltará a comprar da sua empresa. Atrasos na resolução (TMR alto) aumentam as chances do cliente migrar para o concorrente.

Ferramentas para melhorar o TME e o TMR

Melhorar esses KPIs exige uma estratégia que combine tecnologia e processos. As melhores ferramentas são aquelas que automatizam tarefas repetitivas, centralizam informações e dão autonomia ao cliente.

1. Para melhorar o TME (reduzir a espera)

Eles atendem 24/7, instantaneamente, e resolvem as perguntas frequentes (FAQs) sem envolver um agente humano.

  • URA (Unidade de Resposta Audível) avançada: permite que o cliente se autodirecione para o setor correto com base no motivo do contato, garantindo que ele chegue ao especialista mais rápido.
  • Canais de autoatendimento: oferecer uma Base de Conhecimento ou FAQ rica e pesquisável para que o cliente nem precise entrar em contato.

2. Para melhorar o TMR (acelerar a resolução)

  • Plataforma de atendimento omnichannel: centraliza todos os históricos e interações do cliente (WhatsApp, e-mail, redes sociais, chat) em uma única tela, dando ao agente o contexto completo.

    De acordo com pesquisas, 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo do histórico de atendimento (Fonte: Zendesk).
  • Integração com CRM/ERP: conectar o sistema de atendimento com o sistema de vendas e estoque permite que o agente consulte dados do pedido, histórico de compras e status do cliente sem sair da plataforma, agilizando a resolução.
  • Scripts e respostas prontas (canned responses): reduz o tempo de digitação em interações comuns, permitindo que o agente foque na personalização e na resolução de problemas complexos.

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Se você busca uma solução que atende a todos esses requisitos de forma robusta e escalável, a Huggy é a ferramenta ideal.

A plataforma de atendimento digital da Huggy oferece:

  • Atendimento omnichannel: centralize o WhatsApp, Instagram, Chat do site e diversos outros canais em um único lugar, munindo seus agentes com o contexto necessário para um TMR eficiente.
  • Integrações: conecte o atendimento com seus sistemas de gestão e marketing para otimizar o fluxo de trabalho e dar agilidade à resolução.

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FAQ: Perguntas Frequentes sobre TME e TMR

1. Qual é um bom TME (Tempo Médio de Espera)?

Não existe um número universal, mas a referência de mercado para canais de chat e telefone é abaixo de 2 minutos.

Para e-mail, o ideal é que a primeira resposta ocorra em até 1 hora, dependendo da complexidade. O objetivo é sempre o atendimento instantâneo, alcançável com Chatbots.

2. Qual é um bom TMR (Tempo Médio de Resolução)?

O TMR varia muito conforme o setor, mas o objetivo deve ser sempre o First Contact Resolution (Resolução no Primeiro Contato).

Para problemas simples, o TMR ideal é de 10 a 20 minutos em canais síncronos (chat/telefone).

Para casos complexos, ele deve ser monitorado para garantir que não ultrapasse 24h ou o prazo estabelecido no SLA (Acordo de Nível de Serviço).

3. TME e TMA (Tempo Médio de Atendimento) são a mesma coisa?

Não.

  • TME (Espera): é o tempo que o cliente passa na fila aguardando o agente.
  • TMA (Atendimento): é o tempo que o agente gasta interagindo com o cliente após o atendimento começar (incluindo tempo de conversa, pesquisa e registro).

4. Como o Chatbot ajuda a reduzir o TME e o TMR?

O Chatbot ajuda a reduzir o TME pois ele atende instantaneamente 24/7.

Ele reduz o TMR pois resolve de forma autônoma as questões mais simples (como status de pedido), garantindo que apenas os casos complexos cheguem aos agentes, que podem focar na resolução rápida e eficaz.

5. O que devo fazer se meu TMR estiver muito alto?

Se o TMR estiver alto, é sinal de que os agentes estão gastando muito tempo para resolver os problemas. As ações mais eficazes incluem:

  • Investir em treinamento e autonomia da equipe.
  • Melhorar o acesso à informação (Base de Conhecimento interna).
  • Utilizar um software omnichannel como a Huggy para centralizar o contexto do cliente.
  • Revisar e otimizar os fluxos de trabalho e os poderes de decisão do agente.