WhatsApp Business: como as mensagens automáticas podem alavancar o seu negócio

by Marina Montenegro

Se transformar digitalmente deixou de ser suficiente para as empresas se manterem relevantes no mercado: é preciso ter como foco, também, a experiência digital dos usuários e o relacionamento com os clientes, que se tornaram a base de qualquer negócio bem-sucedido.

Um estudo da PwC revela que consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais, em produtos e serviços, por uma experiência de compra excepcional e 63% se sentem inclinados a compartilhar informações sobre uma empresa que oferece uma boa experiência. Ou seja: oferecer uma experiência memorável é fundamental para se destacar no mercado e se diferenciar dos concorrentes.

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Por isso, é preciso dar destaque para o atendimento digital: uma forma de gerar um relacionamento real, criando uma ponte de relação e construindo vínculos com os clientes.

Nesse ponto entra o WhatsApp Business e a possibilidade de enviar mensagens automáticas para os consumidores, uma ferramenta extremamente útil para se comunicar com uma grande base de clientes e otimizar o tempo, sem perder o foco no relacionamento.

Aliado a isso está o fato de que o WhatsApp conta com mais de 100 milhões de usuários só no Brasil, o que significa que ficar de fora da tendência pode ser um mau negócio.

O que é WhatsApp Business?

WhatsApp Business é uma versão do aplicativo gratuito que tem como objetivo atender pequenas e médias empresas na interação com os clientes. O grande diferencial desta opção corporativa é a possibilidade de automatizar e criar ferramentas para responder com rapidez, potencializando resultados e tornando o atendimento mais humano.


Uma das grandes facilidades é a possibilidade de configurar mensagens automáticas para o WhatsApp Business, o que permite responder rapidamente perguntas frequentes, enviar mensagens de saudação (ou de ausência) e agilizar ainda mais o relacionamento com os clientes sem deixar de lado o principal: a atenção e o caráter humano dos atendimentos.

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Configurar respostas rápidas na plataforma permite tornar o atendimento mais eficiente, principalmente para empresas que contam com uma grande base de consumidores.

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Mensagem automática de saudação

Em um mundo altamente conectado e competitivo, é preciso fazer o cliente se sentir especial e acolhido, por isso as mensagens de saudação são boas opções para dar as boas-vindas, apresentar a empresa e se oferecer disponível para solucionar eventuais problemas.


Este espaço é o primeiro contato com o cliente, portanto a dica é: não esqueça de dar atenção, encantar e oferecer uma primeira impressão que mostre o calor humano. Não é porque a mensagem é automática que o cliente não deve se sentir acolhido.


Evite utilizar termos como bom dia, boa tarde ou boa noite, já que o usuário pode entrar em contato a qualquer momento.  Também é importante manter a humanização da conversa, evitar termos genéricos e fazer o cliente se sentir único e especial. A personalização é a chave da comunicação pelo WhatsApp.


Exemplos de mensagens de saudação para o WhatsApp Business:

Mensagem automática de ausência

Uma coisa é certa: os consumidores querem ser atendidos com agilidade e rapidez. Estar disponível é fundamental para que os clientes se sintam acolhidos, mesmo em horários em que a empresa não está em funcionamento. Para isso, é possível configurar mensagens automáticas de ausência no WhatsApp Business para que os clientes não fiquem sem resposta fora do horário de atendimento.


Outra possibilidade é criar mensagens de ausência para períodos de recesso ou feriados. Se a sua empresa atende consumidores de outros estados e cidades, é importante informar que o atendimento está interrompido devido a um feriado local, afinal, nem todo mundo está ciente das suspensões de trabalho em todo o Brasil, ou ao redor do mundo.


Exemplos de mensagens de ausência para o WhatsApp Business:

Respostas rápidas do WhatsApp Business


Para agilizar ainda mais o atendimento via WhatsApp Business, a plataforma oferece a possibilidade de cadastrar mensagens rápidas, ideais para perguntas frequentes dos usuários.

Ou seja: se os clientes questionam com regularidade o horário de funcionamento ou o endereço da empresa, enviar uma mensagem pré-produzida com esse conteúdo não só sana a dúvida do usuário, como também cria um relacionamento baseado na rapidez, prontidão e na resolução de problemas, o que pode ser fundamental para fidelização de clientes.


Assim, é possível tornar o fluxo de respostas mais ágil, ao mesmo tempo que mantém um relacionamento humano e uma interação dinâmica com o cliente. O segredo é desenvolver mensagens que solucionem as dúvidas e os problemas do usuário sem ignorar o lado humanizado.

A boa notícia é que o WhatsApp Business permite criar e editar a resposta para torná-la personalizada e fazer o consumidor se sentir único e especial. Que tal inserir o nome do cliente para criar um vínculo ainda maior?


Exemplos de respostas rápidas para WhatsApp Business:

O que NÃO fazer nas mensagens automáticas do WhatsApp Business

Criar e utilizar as mensagens automáticas na sua estratégia de relacionamento com os clientes pode ser o diferencial para tornar o atendimento da sua empresa mais humano, rápido e eficiente. No entanto, as ferramentas podem se tornar inimigas caso não sejam exploradas com atenção.


Tecnologia não é sinônimo de conversa robótica, muito pelo contrário: pode ser uma forma de oferecer uma experiência personalizada, que dialoga diretamente com o público-alvo. Para isso, é preciso evitar alguns comportamentos:


  1. Esqueça mensagens genéricas: o cliente precisa se sentir acolhido com uma conversa dinâmica, humana e empática.
  2. Não desconecte o celular da rede de Internet: as mensagens só são enviadas quando o aparelho está conectado.
  3. Não atender rapidamente: as mensagens automáticas oferecem uma facilidade, mas o atendimento precisa ser realizado de forma rápida, ou o tempo de espera vai contribuir para que os clientes tenham uma experiência negativa.
  4. Não configurar corretamente as mensagens: já pensou receber uma mensagem de um cliente, disposto a realizar uma compra, e, ao invés de dar boas-vindas, enviar uma mensagem de ausência, mesmo que a empresa esteja em funcionamento? O resultado é pior do que uma venda não realizada: é a quebra da expectativa e uma experiência negativa para o consumidor. Por isso, é preciso atenção para o momento de configurar as mensagens no WhatsApp Business.

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Como configurar mensagens automáticas no WhatsApp Business


As mensagens rápidas e automáticas do WhatsApp Business são ferramentas poderosas para agilizar o atendimento. Veja como configurá-las na plataforma:


  1. No aplicativo, clique nos três pontinhos do canto superior direito para abrir o menu.
  2. Clique em Ferramentas comerciais para visualizar as opções de configurações do WhatsApp Business.
  3. Para criar uma mensagem de boas-vindas automática, selecione a opção Mensagem de saudação. Escreva sua mensagem e selecione para quais destinatários deseja enviar. Em seguida é só salvar.
  4. Para enviar uma mensagem quando não estiver disponível, selecione a opção Mensagem de ausência. Escreva o texto e defina o horário em que esta mensagem deverá ser enviada. Depois, selecione para quais contatos e salve as alterações.
  5. Podem ser criadas diversas respostas rápidas, para diferentes situações no atendimento. Para isso, selecione a opção Respostas rápidas e insira o texto desejado. Se quiser desenvolver mais de uma, basta clicar no “+” que aparece no final da tela. A dica é criar atalhos para tornar o envio de respostas rápidas mais simples. Você pode escrever “/obrigado” para definir um atalho para mensagens de despedida. Assim, sempre que o atendente digitar “/” as opções de respostas rápidas cadastradas aparecem na tela e podem ser editadas.

WhatsApp API

Além das ferramentas básicas e das mensagens automáticas, a plataforma oferece também o WhatsApp Business Solution, que permite integrar o aplicativo a outras plataformas de atendimento ao cliente. Essa solução, também chamada de WhatsApp API, é ainda mais atraente para empresas que buscam facilitar ainda mais o processo de relacionamento com os consumidores e levar seu atendimento para outro patamar.


Essa versão é recomendada para empresas de médio e grande porte e permite uma série de funcionalidades que não estão disponíveis na versão gratuita do WhatsApp Business. Além da verificação da conta comercial, com o selo azul, e da possibilidade de ter diversos atendentes em um único número, a solução consegue distribuir chamados, encaminhar atendimentos e automatizar as conversas. Com isso, o atendimento fica muito mais fácil, rápido e escalável.


Uma das muitas vantagens do WhatsApp Business API é a sua capacidade de integrar o aplicativo às plataformas de atendimento como a Huggy, onde o foco é sempre dar atenção ao cliente.

Através do equilíbrio entre tecnologia e calor humano, a plataforma centraliza todas as conversas em um único local e oferece a oportunidade de criar chatbots para responder dúvidas e questões dos clientes sem esquecer da dinâmica dos relacionamentos. Afinal, nós levamos o atendimento para o lado pessoal e criamos experiências únicas e personalizadas.