5 dicas essenciais para gestores de atendimento

O avanço tecnológico ampliou o acesso à informação e aprimorou a experiência de compra. Agora, mais do que nunca, o atendimento ao cliente precisa estar no centro das estratégias das empresas que querem continuar crescendo. Uma marca pode ter sua reputação completamente destruída quando o consumidor está insatisfeito com o serviço. E se isso acontece, o contrário também é verdade.

Segundo Diego Freire, CEO da Huggy, plataforma de atendimento digital, um atendimento de qualidade tem o potencial de reverter churns, impedir cancelamentos e, o melhor de tudo, converter os compradores em promotores da sua marca. Afinal, é uma tendência natural compartilharmos impressões e experiências (positivas e negativas). “O atendimento ao cliente também é a vitrine da marca e revela muito sobre a política, valores e cultura corporativa”, complementa.

Contar com uma equipe de atendimento qualificada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, Freire separou cinco dicas para colocar em prática e elevar as habilidades da sua equipe.

1.Conheça seu público

Conhecer o seu público é a forma mais assertiva de conseguir falar a língua dele. Quem é a persona do seu negócio? Qual o seu perfil, suas maiores dores e os meios de comunicação que mais utiliza? Essas são perguntas básicas e as respostas devem estar bem claras na mente dos agentes. Uma simples adaptação na tonalidade da fala ou na escolha de palavras é capaz de aumentar o nível de empatia no atendimento.

Além disso, o Consumidor 5.0 está mais consciente do seu poder de compra, o que o torna mais crítico e exigente. Ele não está procurando apenas por produtos de qualidade, mas principalmente por experiências únicas e personalizadas.

“Esteja certo que todos compreenderam bem a primeira etapa. Afinal, para garantir sucesso no atendimento ao cliente é preciso estabelecer confiança. Ao entender quais são as necessidades, as dores e o que consome o público-alvo, fica mais fácil quebrar barreiras e estabelecer conexões reais. Ao conhecer bem a persona, fica mais simples prever objeções e adaptar o atendimento”, afirma.

2. Conheça bem o mercado e a concorrência

Altamente conectado e usuário ativo dos canais digitais, o consumidor agora tem fácil acesso a informações. Tanto sobre a sua empresa e produtos, quanto sobre os concorrentes.

É interessante notar que 70% das pesquisas realizadas via mobile resultam em contato com as empresas através do botão “Ligar”, do Google. Isso significa que os leads já têm por hábito pesquisar e mapear todas as opções do mercado antes de prosseguir na jornada de compra, o que significa que, na era do digital, a pesquisa de informações se tornou uma importante etapa da decisão de compra.

“Portanto, conhecer a fundo o seu produto e as suas principais forças e fraquezas é um pré-requisito para se destacar no mercado. Não apenas os gestores de atendimento, mas também toda a equipe”, completa.

Entender como a sua marca se posiciona no mercado e compreender o seu market share é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade. Desse modo, você escolhe as melhores estratégias de abordagem e argumentação na interação com os clientes.

3. Pratique a escuta ativa

A escuta ativa é saber ouvir e compreender as dores, necessidades e desejos dos prospects. Ou seja, entender o momento (e o jeito) certo de se comunicar para guiá-los no processo de compra, seja através de um atendimento telefônico, por e-mail, via WhatsApp ou mesmo no direct do Instagram.

“Quando não aplicada, há a possibilidade do cliente se sentir irritado por precisar se repetir durante a conversa. 33% dos consumidores afirmam ser o aspecto que mais os incomoda, paralelamente à demora na resolutividade”, conta o CEO.

E que tal definir a escuta ativa como prática e hábito entre a sua equipe na gestão de pessoas? Você já experimentou perguntar aos atendentes quais as maiores dores do cliente? Quais os maiores questionamentos e os principais argumentos usados para contornar?

Cada membro do time é capaz de trazer visões diferentes e complementares, agregando informações relevantes. Assim, é possível interpretar dados de maneira mais assertiva e fiel à realidade.

4. Embase decisões em números

Agora que você já ouviu seu time e os consumidores, consegue direcionar seus esforços assertivamente. E, visando aprimorar a produtividade e o atendimento ao cliente, o levantamento de números e monitoramento de métricas é primordial.

Alguns exemplos são a taxa de follow-up, que revela quantos contatos são necessários para a compra de fato; ciclo de vendas, que representa o tempo total das vendas; LTV (LifeTime Value), que mostra o valor de um cliente durante toda a sua permanência na base, ou seja, quanto ele gasta com produtos/serviços; CAC (Custo de Aquisição por Cliente) que corresponde a soma de investimentos para atrair novos clientes e pode revelar como anda a saúde financeira de uma empresa; Taxa da vitória, que revela, em números, a eficácia da equipe de vendas e atendimento ou de cada colaborador.

“Ao cruzar dados, fica mais simples saber como gerenciar pessoas e processos, além de identificar falhas. Por exemplo, se essa taxa estiver baixa e o ciclo de vendas mostrar que o lead permanece muito tempo na etapa de compra, fica claro que há um problema no atendimento ao cliente”.

5. Conte com uma plataforma de atendimento digital

Dispor recursos e ferramentas completas e ágeis te permite exercer um trabalho de qualidade no atendimento ao cliente. Diversificar os canais oferece comodidade para os clientes, assim, os consumidores podem escolher a forma de contato que mais lhes convém. Mas, para garantir que o atendimento mantenha sua excelência em todos os meios, é preciso unificá-los de forma que facilite o trabalho da equipe de atendimento.

“Com uma plataforma de atendimento digital, como a Huggy, é possível visualizar todas as interações com os clientes em um único lugar, independentemente se esse contato ocorreu no WhatsApp, no Instagram ou no chat. Além de aumentar a produtividade da equipe de agentes, a plataforma é capaz de gerar relatórios com dados valiosos sobre a qualidade de atendimento, tempo de espera e outras métricas importantes para a tomada de decisão”, finaliza Diego Freire.


Sobre a Huggy

Criada em 2015, a Huggy tem o propósito de otimizar os relacionamentos entre organizações e consumidores, por meio do atendimento digital. Esse conceito é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades do consumidor 4.0, que é conquistado não apenas com o produto e sim com a experiência de atendimento. A empresa conta com mais de 1,5 mil clientes ativos, conecta por dia mais de 12 mil operadores, efetuou mais de 100 milhões de atendimentos e processou mais de 2 bilhões de mensagens.