A pandemia do novo coronavírus impactou diretamente no comportamento do
consumidor e deixou uma grande tarefa para os comerciantes: entrar no mundo
digital ou paralisar as operações. Agora, apesar da retomada de atividades
econômicas, as vendas online e o atendimento digital se transformaram no ponto
chave para esses negócios durante a Black Friday — um dia inteiro de descontos
organizado pelo varejo.

Isso porque uma pesquisa realizada pela GFK, empresa de estudos de mercado,
mostrou que, no ano passado, as compras nos canais online em novembro
atingiram 33%. A expectativa, para este ano, é que alcance 43%. Ainda segundo o
estudo, 54% dos consumidores vão trocar as compras da Black Friday de lojas
físicas pela compra online.

Entre esses consumidores está Everton Ruan, o universitário aderiu as lojas virtuais
durante o fechamento do comércio e pretende aproveitar o período de descontos
utilizando a internet. “Atualmente faço muitas compras online, diria que até 80% a
mais do que antes da pandemia porque essa forma se tornou mais segura e
comum”, contou. “Esse hábito vai continuar na Black Friday e torço muito para que
os preços estejam acessíveis, principalmente, se tratando de produtos eletrônicos”,
finalizou o estudante.

Já para o varejista Marcelo Teixeira a adaptação aos canais online foi uma forma de
continuar o negócio. O empreendedor abriu uma loja de celulares e, durante a
pandemia, iniciou as vendas através de plataformas digitais. “Durante a quarentena,
o comércio abria e fechava. Então, eu tive que procurar outras formas de
faturamento. A partir disso, passei a fazer entregas para outros lojistas e a fazer
delivery. Os meus clientes eram atendidos pelo WhatsApp e Instagram”, explicou.

Teixeira comentou também que já está se preparando para a Black Friday. “Temos
alguns influenciadores digitais que nos ajudam na divulgação dos produtos e
utilizamos bastante o Instagram para interagir e atender os clientes. Além disso, já
estou pensando em algumas promoções para o período”, disse o varejista.

Um ponto chave: o bom atendimento digital

A pandemia foi responsável por impulsionar a digitalização das empresas. Agora, já
que os números apontam um crescimento do e-commerce na Black Friday, os
comerciantes vão ter outro desafio a superar; se estruturar para receber um grande
volume de visitas durante o curto período. Com a maior participação dos
consumidores, a data traz à tona problemas existentes na estrutura das empresas,
sendo preciso planejar e otimizar os canais de atendimento.

Segundo Diego Freire, CEO da startup Huggy — empresa especializada em
atendimento digital — para aproveitar bem essa data, os comerciantes devem se
atentar aos canais de interação, pensando na experiência do cliente. “Assim como
nas lojas físicas o consumidor que compra online também tem dúvidas. Então, é
muito importante que seja disponibilizado algum canal de atendimento, seja ele um
chat online, o WhatsApp ou qualquer outra ferramenta para que o consumidor se
conecte à empresa”, explicou.

De acordo com Freire, a eficácia no atendimento online pode auxiliar também nos
momentos de crise provocada pela alta demanda. “O consumidor está cada vez
mais exigente. Então, manter uma relação de confiança com os consumidores,
pensar na jornada de compra do cliente e prepara os canais de atendimento é
fundamental para passar por situações difíceis como o alto número de reclamações
acerca do produto ou serviço, por exemplo”, pondera o CEO.

Com menos descontos

O estudo desenvolvido pela GFK mostrou também que, neste ano, a Black Friday
terá descontos reduzidos. Em um cenário de falta de insumos, embalagens e alta do
dólar, a expectativa é de limitação em ações comerciais mais generosas. Ainda
segundo a pesquisa, o destaque maior deve vir de itens já previstos no orçamento
do consumidor, e voltados ao home office, como notebooks, eletrodomésticos,
celulares e móveis para casa. Consultores ouvidos projetam alta nas vendas totais
de 9% a 12% e só o comércio eletrônico deve crescer quase 30% durante a Black
Friday.

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