Como comparar as métricas de atendimento digital
Conheça algumas métricas de atendimento digital que ajudam a melhorar os níveis de satisfação do seu consumidor
Em certa medida, o atendimento é uma atividade de fácil mensuração. Existem diversas métricas que indicam a qualidade do setor e ajudam a mostrar pontos de melhoria. No entanto, são tantas informações que é fácil se perder elaborando relatórios que contribuem pouco para mudanças na empresa. Por isso, é essencial saber analisar e comparar as métricas de atendimento digital.
Quer entender melhor aquelas que a sua empresa deve acompanhar para oferecer a melhor experiência ao cliente? Siga a leitura e confira algumas dicas.
- Métricas de atendimento digital para observar
- FCR (first call resolution)
- FRR (first response rate)
- SLA (service lease agreements)
- Número de respostas à resolução
- Tempo médio de espera
- Como comparar as métricas para ter melhores resultados?
- Como melhorar o atendimento usando métricas?
Métricas de atendimento digital para observar
A principal vantagem de analisar as métricas de atendimento digital com foco estratégico, é obter resultados melhores. Em um mercado tão competitivo, só existe uma forma de superar seus concorrentes: aumentando os níveis de satisfação do cliente.
Identificando os pontos fracos do seu atendimento digital, é possível diminuir também a quantidade de reclamações. Isso é ótimo para qualquer empresa que deseja permanecer competitiva e ganhar cada vez mais consumidores fiéis.
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Baixar gratuitamenteFCR (first call resolution)
O FCR equivale ao número de atendimentos resolvidos na primeira resposta. O ideal é que essa métrica seja positiva e tão alta quanto possível. Os números identificados no FCR mostram o conhecimento e capacitação dos profissionais no atendimento.
Quando seus funcionários não possuem conhecimento adequado para solucionar problemas do cliente, a porcentagem do FCR cai. De acordo com pesquisas, o valor médio ideal é de 71%, índices abaixo desse são um mau sinal para a empresa.
Depois de identificar o valor da FCR, encontre soluções para mantê-la alta. Poucas situações irritam tanto um consumidor do que ter que retornar a chamada diversas vezes para resolver um problema.
FRR (first response rate)
Essa métrica mede a demora para que uma resposta seja dada a um pedido. Basicamente, quanto mais rápida a resposta, mais satisfeito o consumidor ficará, mesmo no caso de uma reclamação.
Quem envia um e-mail pedindo informações complementares sobre um produto, por exemplo, quer uma resposta praticamente instantânea. Se ela demorar, as chances de a pessoa desistir do atendimento e tentar comprar em outro lugar são muito altas.
A média de resposta é de 7 horas, mas é importante lembrar que a geração atual é imediatista. Quanto mais rápida a solução chegar, melhor. Para conseguir diminuir o tempo de espera, é possível adotar uma página de FAQ e ferramentas de autoatendimento, como os chatbots.
Mas tenha o cuidado de não prejudicar a qualidade do atendimento ao tentar melhorar o tempo de resposta. O consumidor busca soluções.
SLA (service lease agreements)
Os service lease agreements são parâmetros definidos pela empresa para melhorar a qualidade do atendimento. Para conseguir definir números que mantenham a competitividade e sejam realistas para a equipe, é importante observar outras métricas de atendimento digital.
Assim, é possível criar uma experiência de atendimento consistente para todos os clientes e um nível mínimo de qualidade. Seguir os SLAs estabelecidos é a melhor forma de evitar grandes problemas com reclamações e manter uma média de qualidade no atendimento.
Eles também estão entre as métricas de atendimento digital que ajudam a medir a performance dos profissionais e encontrar formas de ajudá-los em melhorias.
Número de respostas à resolução
Entre as métricas de atendimento digital, essa é a que determina quantas respostas seus atendentes usam para conseguir resolver um problema. Apesar do ideal ser uma, talvez seja bastante difícil atingir esse número, especialmente, com problemas mais complexos.
Empresas que possuem um número de respostas alto, provavelmente, têm uma base de conhecimento mal construída. É importante trabalhar no conhecimento que seus colaboradores têm sobre seu produto ou serviço.
Tempo médio de espera
O tempo médio de espera, entre outras métricas de atendimento digital, deve ser medido para qualquer canal. Ele determina quanto tempo o cliente espera atendimento e é uma das métricas mais importantes sobre satisfação.
Para conseguir melhorar seu atendimento, o tempo médio merece atenção constante. Com base nesse dado, é possível identificar picos de fila no atendimento e distribuir seu pessoal de forma mais eficiente.
Essa métrica também determina quando é necessário investir em novos colaboradores para o atendimento e pode demonstrar, ainda, a urgência de soluções de automação para desafogar a equipe.
Quando a empresa responde rápido à solicitação, o cliente fica feliz e pode se tornar um futuro defensor da marca.
Como comparar as métricas para ter melhores resultados?
A seleção de métricas de atendimento digital nunca deve ser aleatória. Elas precisam trabalhar em conjunto para trazer informações compreensíveis sobre a qualidade do atendimento e o que isso significa para o consumidor.
Portanto, é essencial escolher dados que podem ser comparados. O tempo médio de espera, por exemplo, está diretamente ligado ao FRR (first response rate). Compará-los pode revelar o verdadeiro problema da sua equipe de atendimento e mostrar porque o cliente espera tanto tempo por uma resposta.
Algumas possibilidades incluem:
- Atendentes perdem muito tempo respondendo perguntas repetidas;
- A equipe está sobrecarregada;
- Profissionais têm pouco conhecimento para solucionar problemas;
- Os canais de atendimento não estão organizados para respostas eficientes.
As várias métricas de atendimento digital utilizadas devem permitir a identificação mais clara dos problemas do atendimento. É muito mais seguro tomar as decisões baseadas no em métricas do que tentando adivinhar.
Como melhorar o atendimento usando métricas?
Percebeu alguns gargalos de atendimento depois de escolher, analisar e comparar suas métricas de atendimento digital? Excelente! Está na hora resolver esses problemas e aumentar a satisfação do seu consumidor.
Comece encontrando meios de educar seus colaboradores a dar respostas mais eficientes e úteis. É possível, por exemplo, utilizar uma base de conhecimento com as perguntas mais frequentes nos atendimentos. Procedimentos padrão para solução de problemas comuns entre os consumidores também podem ajudar.
Outra ação importante é recorrer às soluções tecnológicas para centralizar o atendimento e tornar o trabalho de seus colaboradores mais eficiente. Um exemplo são as plataformas de atendimento, que centralizam as mensagens de todos os canais para auxiliar no processo.
A definição de métricas de atendimento digital é o primeiro passo para melhorar seu atendimento. E não esqueça: os dados devem ser cruzados para se chegar às melhores soluções. Vá em frente! Certamente o seu público perceberá as mudanças e o financeiro, também!
