Como responder críticas dos clientes nas redes sociais?
Um bom relacionamento é a chave para satisfazer o cliente. Mas você sabe como lidar com comentários negativos nas redes sociais?
O relacionamento entre marcas e clientes é bastante parecido a um relacionamento interpessoal.
Tudo está indo bem até que um simples atrito acaba com a relação harmoniosa construída. É isso que ocorre quando as críticas dos clientes nas redes sociais são mal respondidas.
Por isso, é fundamental aprender técnicas para respondê-las da maneira mais eficiente possível.
- Como as redes sociais mudam as críticas dos clientes
- Dicas para fazer atendimento nas redes sociais
- 1. Seja respeitoso
- 2. Vá além das desculpas
- 3. Admita o erro
- 4. Evite respostas prontas e robóticas
Como as redes sociais mudam as críticas dos clientes
Antigamente, um cliente insatisfeito ligaria no SAC para reclamar.
Nessa hora, o atendente ofereceria algumas possibilidades de solução e o cliente acabaria a ligação decepcionado, irritado e, em alguns casos, com o problema resolvido.
Não havia nada de especial nessa interação. Era uma maneira de manter o cliente, mesmo depois do evento que o irritou, mas só isso.
Dificilmente essas interações entre clientes e empresas influenciariam no reconhecimento da marca ou até em publicidade espontânea.
Agora tudo mudou e as redes sociais desencadearam um tipo importante de interação: as críticas dos clientes.
Atualmente, a maneira como a empresa responde a uma crítica pode torná-la famosa e popular ou, por outro lado, acabar com sua reputação.
Críticas são delicadas e exigem atenção especial e muito cuidado. Dependendo de como isso é feito, o problema se espalhará pelas redes e pode levar até a campanhas de boicotes.
Casos onde a resposta de uma marca levaram a uma indignação geral do público se tornam cada vez mais comuns.
Por isso, é importante aprender as melhores maneiras de responder reclamações e críticas sem gerar mais atrito.
Dicas para fazer atendimento pelas redes sociais
- Seja respeitoso
Talvez todos conheçam essa regra, mas é importante ressaltar: as interações com o cliente no meio online também devem ser respeitosas.
Nada de ofender o cliente ou humilhá-lo. Ser educado traz até uma margem para um certo nível de humor. Mas, tudo depende do tipo de empresa e público com o qual se está trabalhando.
A melhor opção para tratar as críticas do cliente é manter o respeito e mostrar que a marca se importa com ele.
Mostre, a todo momento, o profissionalismo e a cultura da empresa. Mesmo que o cliente não aceite o pedido de desculpas ou a proposta de solução, as pessoas que acompanharam a interação entenderão que a empresa fez o que pode.
Lembre-se: nas redes sociais, boa parte do público se identifica com uma empresa por causa dos seus valores.
A maneira de se comunicar deve ser um reflexo disso para melhorar a conexão com os consumidores.
Vá além das desculpas
É muito fácil pedir desculpas e essa é a primeira resposta que a empresa deve dar.
Porém, desculpas, raramente, são o suficiente para conquistar novamente um cliente insatisfeito.
Ao resolver conflitos, surpreenda o consumidor e mostre que realmente se importa com ele.
Uma empresa mestre em resolver reclamações e dúvidas dos clientes superando expectativas é a Nubank.
Uma cliente da empresa pediu um novo cartão depois que sua avó jogou seu primeiro no lixo.
Além de mandar o cartão novo, gratuitamente, a Nubank ainda mandou uma lixeira roxa de lembrança para a cliente.
O caso repercutiu nas redes sociais e serviu como propaganda para a própria Nubank e seu excelente atendimento ao cliente.
Admita o erro
Empresas são formadas por humanos e eles erram. Pode ser prejudicial para sua companhia ter uma reclamação sobre o atendimento na página do Facebook, por exemplo.
Mas a situação ocorreu e não tem como reclamar disso. Admita o erro da empresa e ofereça maneiras de consertar o problema.
Na melhor das hipóteses, o cliente que, no momento da crítica estava irritado e descontando a frustração, pode aceitar a retratação.
Na pior das hipóteses, outros possíveis consumidores perceberão que a marca está empenhada em melhorias para sempre satisfazer seus clientes.
Evite respostas prontas e robóticas
Abra a página de uma empresa local e que não é muito conhecida pela inovação nas redes sociais.
É provável que todas as críticas estejam respondidas com o mesmo texto ou um texto similar.
A impressão que esse tipo de resposta robótica passa é de falta de interesse. A empresa se importou tão pouco com a crítica que só copiou e colou um texto padrão.
O atendimento humanizado, capaz de fidelizar e surpreender clientes, deve ser utilizado nas redes sociais. É ótimo para aproximar consumidores e marcas, melhorando essa relação mesmo depois das críticas.
Aplicando essas táticas, a probabilidade de se sair bem de interações mais conflituosas com os clientes nas redes é muito alta.
Um bom relacionamento é a chave para satisfazer o cliente e convencê-lo a continuar comprando. Não deixe que um momento ruim acabe com seu relacionamento.
