Um bom relacionamento é a chave para satisfazer o cliente e convencê-lo a continuar comprando.

O relacionamento entre marcas e clientes é bastante parecido a um relacionamento interpessoal.

Tudo está indo bem até que um simples atrito acaba com a relação harmoniosa construída. É isso que ocorre quando as críticas dos clientes nas redes sociais são mal respondidas.

Por isso, é fundamental aprender técnicas para respondê-las da maneira mais eficiente possível.

Como as redes sociais mudam as críticas dos clientes

Antigamente, um cliente insatisfeito ligaria no SAC para reclamar.

Nessa hora, o atendente ofereceria algumas possibilidades de solução e o cliente acabaria a ligação decepcionado, irritado e, em alguns casos, com o problema resolvido.

Não havia nada de especial nessa interação. Era uma maneira de manter o cliente, mesmo depois do evento que o irritou, mas só isso.

Dificilmente essas interações entre clientes e empresas influenciariam no reconhecimento da marca ou até em publicidade espontânea.

Agora tudo mudou e as redes sociais desencadearam um tipo importante de interação: as críticas dos clientes.

Atualmente, a maneira como a empresa responde a uma crítica pode torná-la famosa e popular ou, por outro lado, acabar com sua reputação.

Críticas são delicadas e exigem atenção especial e muito cuidado. Dependendo de como isso é feito, o problema se espalhará pelas redes e pode levar até a campanhas de boicotes.

Casos onde a resposta de uma marca levaram a uma indignação geral do público se tornam cada vez mais comuns.

Por isso, é importante aprender as melhores maneiras de responder reclamações e críticas sem gerar mais atrito.

Seja educado e respeitoso

Talvez todos conheçam essa regra, mas é importante ressaltar: as interações com o cliente no meio online também devem ser respeitosas.

Nada de ofender o cliente ou humilhá-lo. Ser educado traz até uma margem para um certo nível de humor. Mas, tudo depende do tipo de empresa e público com o qual se está trabalhando.

A melhor opção para tratar as críticas do cliente é manter o respeito e mostrar que a marca se importa com ele.

Mostre, a todo momento, o profissionalismo e a cultura da empresa. Mesmo que o cliente não aceite o pedido de desculpas ou a proposta de solução, as pessoas que acompanharam a interação entenderão que a empresa fez o que pode.

Lembre-se: nas redes sociais, boa parte do público se identifica com uma empresa por causa dos seus valores.

A maneira de se comunicar deve ser um reflexo disso para melhorar a conexão com os consumidores.

Vá além das desculpas

É muito fácil pedir desculpas e essa é a primeira resposta que a empresa deve dar.

Porém, desculpas, raramente, são o suficiente para conquistar novamente um cliente insatisfeito.

Ao resolver conflitos, surpreenda o consumidor e mostre que realmente se importa com ele.

Uma empresa mestre em resolver reclamações e dúvidas dos clientes superando expectativas é a Nubank.

Uma cliente da empresa pediu um novo cartão depois que sua avó jogou seu primeiro no lixo.

Além de mandar o cartão novo, gratuitamente, a Nubank ainda mandou uma lixeira roxa de lembrança para a cliente.

O caso repercutiu nas redes sociais e serviu como propaganda para a própria Nubank e seu excelente atendimento ao cliente.

Admita o erro

Empresas são formadas por humanos e eles erram. Pode ser prejudicial para sua companhia ter uma reclamação sobre o atendimento na página do Facebook, por exemplo.

Mas a situação ocorreu e não tem como reclamar disso. Admita o erro da empresa e ofereça maneiras de consertar o problema.

Na melhor das hipóteses, o cliente que, no momento da crítica estava irritado e descontando a frustração, pode aceitar a retratação.

Na pior das hipóteses, outros possíveis consumidores perceberão que a marca está empenhada em melhorias para sempre satisfazer seus clientes.

Evite respostas prontas e robóticas

Abra a página de uma empresa local e que não é muito conhecida pela inovação nas redes sociais.

É provável que todas as críticas estejam respondidas com o mesmo texto ou um texto similar.

A impressão que esse tipo de resposta robótica passa é de falta de interesse. A empresa se importou tão pouco com a crítica que só copiou e colou um texto padrão.

O atendimento humanizado, capaz de fidelizar e surpreender clientes, deve ser utilizado nas redes sociais. É ótimo para aproximar consumidores e marcas, melhorando essa relação mesmo depois das críticas.

Aplicando essas táticas, a probabilidade de se sair bem de interações mais conflituosas com os clientes nas redes é muito alta.


Um bom relacionamento é a chave para satisfazer o cliente e convencê-lo a continuar comprando. Não deixe que um momento ruim acabe com seu relacionamento.