Como pedir feedback para o cliente? Confira dicas

Imagine ter um mapa que te guia por cada etapa da jornada do seu cliente. O feedback é justamente esse mapa, afinal, ele te mostra os caminhos que deram certo, os atalhos que podem ser explorados e os obstáculos que precisam ser removidos.

Ao coletar e analisar o feedback, sua empresa pode ter insights valiosos sobre o que está funcionando bem e o que pode ser aprimorado em seus produtos, serviços e atendimento.

É super importante coletar o feedback de maneira prática para incentivar os clientes a responderem - e é sobre isso que vamos falar no conteúdo a seguir.

Conheça os tipos de feedback

Feedback é qualquer tipo de retorno que você recebe sobre um produto, serviço ou experiência.

É como um espelho que reflete a percepção do seu cliente sobre o que você oferece. Ele pode ser positivo, negativo ou neutro e pode vir de diversas formas:

Feedback qualitativo: são as opiniões e comentários abertos dos clientes, como sugestões, críticas e elogios.
Feedback quantitativo: são os dados numéricos que medem a satisfação do cliente, como notas em uma escala, porcentagens de clientes satisfeitos e tempo de resolução de problemas.

Qual a importância de coletar feedback dos clientes?

Coletar feedback dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Ao ouvir seus clientes, você pode:

Melhorar produtos e serviços: identificar pontos fortes e fracos para otimizar suas ofertas.
Aumentar a satisfação do cliente: demonstrar que você se importa com a opinião deles e está disposto a agir.
Fortalecer o relacionamento com o cliente: criar um canal de comunicação aberto e transparente.
Identificar novas oportunidades de negócios: descobrir novas necessidades e desejos dos clientes.
Aumentar a retenção de clientes: clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis à sua marca.

Empresas que negligenciam a coleta de feedback dos clientes estão fadadas a enfrentar diversas dores.

Confira também: Pesquisa de satisfação por WhatsApp? Veja como coletar feedbacks dos clientes com a versão Business do aplicativo

Ao não ouvir a voz do consumidor, perdem a oportunidade de identificar e corrigir problemas, o que pode levar à insatisfação, à perda de clientes e à diminuição da reputação da marca.

Além disso, deixam de aproveitar insights valiosos para inovar e se diferenciar no mercado.

A falta de feedback impede que as empresas acompanhem as mudanças nas preferências dos consumidores, tornando-as menos competitivas em um mercado cada vez mais dinâmico.

Como pedir feedback do atendimento para os clientes?

Existem diversas formas de pedir feedback aos seus clientes, tanto online quanto offline. Algumas das principais são:

Formulários de pesquisa: crie pesquisas curtas e objetivas para coletar feedback sobre diferentes aspectos do seu atendimento, como a rapidez da resposta, a cordialidade do atendente e a resolução do problema.
E-mails de satisfação: envie e-mails personalizados após cada interação com o cliente para pedir sua avaliação.
Chatbots: utilize chatbots para coletar feedback em tempo real durante o atendimento, sem sair da conversa.
Redes sociais: monitore as menções à sua marca nas redes sociais e responda a comentários e mensagens de seus clientes.
Pesquisas NPS (Net Promoter Score): utilize a métrica NPS para medir a lealdade dos seus clientes e identificar promotores e detratores.

Além do NPS, existem outras métricas e métodos que podem complementar sua análise de feedback:

CSAT (Customer Satisfaction): mede a satisfação geral do cliente com uma experiência específica, como uma compra ou um atendimento.
CES (Customer Effort Score):avalia a facilidade com que o cliente conseguiu resolver um problema ou realizar uma tarefa.
Análise de comentários e reviews: Leitura atenta de comentários em sites de avaliação e plataformas de e-commerce.

Mas como analisar todos esses dados? Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem te ajudar a analisar o feedback dos seus clientes e transformar esses dados em ações futuras.

Algumas opções incluem planilhas, softwares de análise de dados e plataformas especializadas em atendimento digital, como a Huggy.

Por aqui, é possível ter acesso aos relatórios com quantidade de atendimentos, tempo médio de cada um e também a nota que as conversas recebem após serem finalizadas.

Confira a opinião dos seus clientes sem sair da conversa com a Huggy!

A Huggy é uma plataforma que permite coletar feedback dos seus clientes de forma simples e eficiente. Com a Huggy, você pode:

Criar pesquisas personalizadas: use nosso flow para criar pesquisas com perguntas abertas e fechadas e coletar feedback qualitativo e quantitativo.
Enviar pesquisas por diversos canais: envie pesquisas por e-mail e redes sociais através de gatilhos e chatbots.
Integrar com outras ferramentas: integre a Huggy com outras ferramentas que você já utiliza, como seu CRM e seu sistema de atendimento ao cliente.

Dicas extras para coletar feedback:

Agradeça o feedback: demonstre gratidão pelos clientes que dedicam seu tempo para responder às suas pesquisas.
Aja com base no feedback: mostre aos seus clientes que você está tomando medidas para melhorar com base nas suas sugestões.
Torne o processo divertido: use emojis, gifs e outras ferramentas para tornar o processo de coleta de feedback mais agradável.

Coletar feedback dos clientes é uma prática fundamental para qualquer negócio que deseja crescer e se destacar no mercado. Ao ouvir seus clientes, você poderá identificar oportunidades de melhoria, aumentar a satisfação dos clientes e fortalecer o relacionamento com sua marca.

Comece a revolucionar seu atendimento digital hoje mesmo, colete feedbacks e aplique melhorias constantes testando a Huggy gratuitamente!