CSAT: medindo a Satisfação do Cliente e como melhorá-la.

A concorrência é acirrada pela atenção e retenção de clientes. Por isso, é importante  entender e atender às expectativas dos consumidores para aumentar as chances de sucesso.

É por isso que surge o CSAT como uma ferramenta poderosa para as empresas tomarem decisões estratégicas assertivas.

O que é CSAT?

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, ou em português: Índice de Satisfação do Cliente.

Esta é uma métrica crucial para empresas que desejam mensurar o nível de contentamento dos seus consumidores com produtos, serviços ou experiências de compra.

Através de pesquisas simples e rápidas, geralmente com uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10, o CSAT oferece um panorama geral da percepção do cliente em relação à empresa.

Como calcular o CSAT?

A pesquisa já foi aplicada? Agora é o momento de entender como calcular. Bom, para começar, é necessário reunir a quantidade de clientes que se disse satisfeita ou totalmente satisfeita com o atendimento

Portanto, em uma escala de 0 a 5, reunir todos os clientes que responderam 4 ou 5.

Em seguida, divida pelo total de pesquisas aplicadas. Assim, é possível transformar em porcentagem e ver na realidade o número.

Veja como calcular na prática na imagem a seguir:

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

Embora ambos busquem avaliar a satisfação do cliente, CSAT e NPS (Net Promoter Score) apresentam diferenças sutis, mas importantes:

No CSAT, o foco na satisfação com uma interação específica, como uma compra ou atendimento.

Já o NPS mede a probabilidade do cliente recomendar a empresa a outros. Ou seja, fala mais da experiência e relacionamento com a empresa de forma geral.

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Por que investir no Customer Satisfaction Score?

Investir em satisfação do cliente sempre é positivo. Afinal, é uma maneira interessante de metrificar como sua empresa está sendo enxergada pelos demais - e se o seu serviço é satisfatório.

E, com isso, alterar o que não está caminhando bem para a lucratividade da sua empresa.

Implementar o CSAT traz diversos benefícios para o negócio:

• Melhora na experiência do cliente: identifica pontos de insatisfação e oportunidades de aprimoramento.
• Aumento da fidelização: clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo e comprar mais.

• Redução de custos. Lembre-se: um cliente fiel custa menos do que conquistar novos leads.
• Melhor reputação da marca: clientes satisfeitos promovem a empresa espontaneamente. Prepare-se para ver sua empresa bem falada por aí!
• Tomada de decisões mais assertivas: dados do CSAT guiam ações estratégicas para campanhas, possíveis melhorias no produto, no atendimento, etc.
• Aumento da produtividade: menos tempo e recursos são gastos com resolução de problemas.

Como aplicar CSAT? Dicas para colocar em prática

A aplicação do CSAT é simples e pode ser feita de diversas maneiras:

Pesquisas pós-compra: envie e-mails ou SMS após compras ou atendimentos. Mostre que sua empresa se preocupa em saber imediatamente como foi a experiência.

Quer uma dica legal? Aqui na Huggy, oferecemos aos nossos clientes a possibilidade de perguntar qual a nota que o cliente dá após cada atendimento. Muito prático!

Pesquisas em sites e aplicativos: implemente formulários pop-up ou banners instantâneos. Ali, após a compra, o cliente está pronto para responder sem hesitações.

Pesquisas por telefone: é menos comum, mas sua empresa pode fazer. Ligue para clientes após interações importantes.

Se o atendimento for pelo telefone de fato, basta pedir para que ele selecione um número de 0 a 5 para avaliar a qualidade do mesmo.

Pesquisas presenciais: realize entrevistas em lojas físicas ou eventos para colher resultados. Mas lembre-se que, por ser presencial, algumas pessoas não se sentem confortáveis e preferem o anonimato ao responder essas perguntas.

Dicas para um CSAT eficaz:

• Seja breve e objetivo: perguntas curtas e diretas aumentam a taxa de resposta.
• Ofereça diferentes canais de resposta: facilite o acesso à pesquisa.
• Aja com rapidez: responda aos feedbacks negativos o mais rápido possível.
• Tome medidas concretas: utilize os dados para melhorar a experiência do cliente.

Conheça outros índices de satisfação do cliente

Além do CSAT, existem outros índices importantes para avaliar a satisfação do cliente:

NPS (Net Promoter Score), como já te falamos, mede a probabilidade do cliente recomendar a empresa a outros.

CES (Customer Effort Score) mensura o esforço do cliente para resolver um problema ou concluir uma tarefa.

FCR (First Call Resolution) define a porcentagem de problemas resolvidos na primeira chamada de atendimento.

Como o Atendimento Digital pode melhorar a satisfação do cliente?

O Atendimento Digital, com ferramentas como chatbots, portais de autoatendimento e redes sociais, pode contribuir significativamente para a satisfação do cliente.

Veja alguns benefícios:

• Disponibilidade 24/7: suporte ao cliente a qualquer hora e em qualquer lugar.
• Resolução rápida de problemas: canais eficientes para solucionar dúvidas e reclamações.
• Experiência personalizada: interações personalizadas e relevantes para cada cliente.
  

• Redução do tempo de espera: diminuição do tempo de espera por atendimento.
• Maior comodidade para o cliente: autoatendimento e resolução de problemas online.
  

Ao investir em um sistema de Atendimento Digital eficiente e na aplicação de indicadores como o CSAT, sua empresa está preparada para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a fidelização e impulsionar o sucesso do negócio.