Pesquisa de satisfação por WhatsApp? Veja como coletar feedbacks dos clientes com a versão Business do aplicativo

Pesquisa de satisfação por WhatsApp? Veja como coletar feedbacks dos clientes com a versão Business do aplicativo

Entenda a importância de coletar feedbacks dos clientes e como o WhatsApp Business pode ser seu aliado nessa missão.

Existem dois tipos de empresas: as que coletam feedbacks dos clientes e as que eventualmente vão à falência.

Não, não é exagero: realizar pesquisas de satisfação com os clientes é fundamental para que a sua empresa identifique pontos fortes e fracos, possíveis falhas e oportunidades inexploradas.

A boa notícia é que dá para coletar as opiniões dos consumidores no canal de comunicação que eles mais utilizam: o WhatsApp.

Só no Brasil, o aplicativo de mensagens é utilizado por mais de 100 milhões de usuários e 80% dos brasileiros usam o WhatsApp para se comunicar com marcas e empresas!

Então, por que não aproveitar este canal de relacionamento para absorver insights valiosos sobre o seu negócio, produto ou serviço?

Continue a leitura para descobrir a importância de realizar pesquisas de satisfação com os clientes e como usar o WhatsApp Business para coletar os feedbacks.

Qual a importância dos feedbacks?

Toda interação com os clientes, seja ela online ou offline, é importante para estreitar o relacionamento, encantar e fidelizar.

Vivemos a Era da Experiência e isso significa dizer que toda e qualquer experiência do cliente com a sua marca é tão (ou mais) importante que a qualidade do produto ou serviço que você está oferecendo.


A experiência compreende todas as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a empresa, durante toda a jornada de compra e pós-compra.

Apenas uma experiência ruim é o suficiente para espantar 58% dos consumidores, de acordo com um estudo da NewVoiceMedia, enquanto uma boa experiência é capaz de aumentar a retenção de clientes e melhorar a satisfação com a sua marca!

Na verdade, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra!


Por isso, é fundamental estar constantemente monitorando a satisfação dos consumidores, analisando as suas respostas e evoluindo o seu negócio.

E você só tem um jeito de saber o que os clientes querem (e o que eles não querem!): coletando as suas opiniões.


A análise de feedback envolve a identificação das necessidades e frustrações dos clientes para que as empresas descubram suas falhas e reduzam o churn (métrica que indica quanto uma empresa perdeu de receita ou de clientes).

Nem é preciso dizer que é fundamental para qualquer negócio que deseja crescer.


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Por que fazer pesquisas de satisfação por WhatsApp?

O WhatsApp é um dos principais canais de comunicação com os clientes: 72% das empresas já utilizam a ferramenta para se relacionar de forma rápida e mais humana com seus consumidores.

O WhatsApp e sua versão corporativa, o WhatsApp Business, são fundamentais para qualquer estratégia de atendimento e relacionamento com os clientes, e isso inclui utilizar a ferramenta para realizar pesquisas de satisfação.


Você sabia que o tempo médio que uma pessoa leva para ficar distraída é de apenas 8 segundos? Agora imagine enviar um formulário extenso por e-mail?

As chances de ninguém responder o seu questionário ou preenchê-lo de forma distraída (e portanto, sem muita utilidade para sua empresa) são muito grandes.


Para aumentar as chances de resposta, você pode inovar na forma de coletar feedbacks, tornando esse momento mais interativo e interessante para o cliente. É aí que entra o WhatsApp: que tal coletar informações durante uma conversa?


Com a solução empresarial, as empresas ganharam mais um canal de comunicação com os clientes, uma conta verificada no aplicativo, a possibilidade de criar e enviar mensagens automáticas, disponibilizar catálogo e localização de lojas físicas.

Quem contrata a API do WhatsApp (um serviço que permite conectar a ferramenta a uma plataforma de atendimento digital), também pode automatizar conversas com chatbots!

Automatizar as pesquisas com chatbots

Você pode coletar feedbacks através de uma conversa interativa com os bots, tornando esse processo mais dinâmico e divertido!

As pessoas se sentem mais inclinadas a engajar em conversas do que com formulários.


É um canal mais humanizado e próximo ao cliente

Realizar pesquisas de satisfação pelo WhatsApp também te coloca em contato de forma mais humanizada com seus clientes.

Além de gerar uma boa experiência, o faz se sentir acolhido e mais propenso a dar sua opinião sobre a empresa ou o produto adquirido.


Análise de informações valiosas sobre o seu negócio

Outro bom motivo para incluir o WhatsApp Business na sua estratégia de coleta de feedbacks é a possibilidade de analisar dados referentes ao envio de mensagens e interações com os clientes.

Integrar o seu WhatsApp a uma plataforma de atendimento é uma estratégia ainda mais sofisticada, que permite gerar relatórios mais completos e precisos sobre o relacionamento com os clientes.


Aumenta o retorno das pesquisas de satisfação

O grande propósito de coletar feedbacks é descobrir como manter o consumidor satisfeito e, consequentemente, fazer o seu negócio crescer. Isso só é possível quando os clientes, de fato, respondem às pesquisas de satisfação.

Portanto, enviar formulários chatos e extensos por e-mail pode até ser uma das abordagens do seu negócio, mas não pode ser a única!

É preciso estar onde os seus clientes estão e não esquecer da experiência do consumidor nesse percurso.



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Como criar pesquisas de satisfação no WhatsApp?

Antes de mais nada, você deve sempre se lembrar de que a coleta de feedbacks deve ser sutil e prazerosa.

Por isso, não se esqueça da experiência do usuário: não abuse da quantidade de perguntas, crie uma sequência lógica para elas, atente-se para a facilidade de respondê-las e considere que nenhum cliente deseja ficar muito tempo respondendo.

Seja breve e vá direto ao ponto! Siga o passo a passo para coletar feedbacks valiosos para o seu negócio:


  • Conheça a jornada de compra

Primeiro você precisa conhecer seu consumidor e a sua jornada de compra. As pesquisas de satisfação devem trazer insights poderosos para o seu negócio e não devem ser enviadas apenas para cumprir metas.

Estratégia é a palavra-chave: defina exatamente o que você gostaria de saber e direcione suas perguntas para momentos específicos da jornada do consumidor.


  • Defina a metodologia

As pesquisas de satisfação não podem ser muito longas e não devem exigir muito esforço do cliente. Por isso, tenha bem claro qual metodologia você vai utilizar, como NPS, CES e CSAT.

Lembre-se: quanto mais objetiva a pesquisa, maior as chances de você obter respostas valiosas para a sua empresa.


  • Crie um chatbot para fazer as perguntas

Já imaginou poder fazer a pesquisa com seus clientes de forma automatizada? Isso só é possível com o WhatsApp API, a versão mais completa da ferramenta empresarial.

Com ela você pode integrar com uma plataforma de atendimento digital, além de criar e personalizar um chatbot para coletar essas informações. Você ainda contribui para que a experiência do cliente fique ainda mais dinâmica e interativa!


  • Não tem o WhatsApp API? Utilize formulários!

Se você ainda não tem a API do WhatsApp, não tem problemas: é possível criar um formulário com perguntas no GoogleForms e compartilhá-lo no WhatsApp.

É tão dinâmico e interativo quanto um bot? Não, mas também funciona!

Aproveite e descubra as principais diferenças entra WhatsApp Business e WhatsApp API a seguir

  • Cuidado com o SPAM do WhatsApp

Não é por acaso que o aplicativo se tornou um dos principais meios de comunicação: o WhatsApp tem uma rigidez com mensagens que perturbam os usuários e pode classificá-las como spam (conteúdos e mensagens indesejadas).

Portanto, atenção redobrada para não correr o risco de ter a conta do WhatsApp Business bloqueada!

Erros ortográficos ou gramaticais, solicitar informações pessoais (como datas de aniversário) e pedir que o usuário encaminhe a mensagem são alguns dos critérios que o WhatsApp utiliza para classificar uma mensagem como spam.

Fique por dentro de como evitar banimentos:

  • Acerte no tom

Como fazer o cliente passar um tempo valioso (mesmo que seja alguns minutos) respondendo às suas perguntas?

Acerte no tom da conversa ou no texto do formulário. Seja cordial, faça com o que o consumidor sinta que sua opinião importa e, ao final, não esqueça de agradecer.

O WhatsApp é um canal mais informal e descontraído, por isso, vale a pena apostar em emoticons e figurinhas para deixar a pesquisa mais amigável.

Vamos lá?! Comece a coletar feedbacks no WhatsApp


Seja com a versão gratuita do WhatsApp Business ou com a solução mais sofisticada, o WhatsApp Business API, uma coisa é certa: o aplicativo de mensagens pode ser uma mão na roda para coletar feedbacks dos clientes.

Com milhões de usuários ativos, é um dos canais de comunicação favoritos dos brasileiros e uma boa forma de estreitar o relacionamento entre marcas e consumidores.


Através de formulários ou com o uso de chatbots, o que importa é criar as estratégias certas para obter insights valiosos da pesquisa de satisfação. Às vezes, um aspecto do seu produto que você tem certeza que faz sucesso pode não estar agradando os consumidores.

Em outras situações, você pode descobrir que uma característica da sua empresa que você não deu muita importância é o que está conquistando os clientes. Identificar falhas e oportunidades através dos feedbacks é fundamental para qualquer negócio em crescimento.


Uma pesquisa de satisfação por WhatsApp pode te trazer mais do que informações sobre o que os seus clientes gostam: fazê-los se sentir ouvidos, no canal de comunicação que eles utilizam, pode conquistar fidelidade, fortalecer sua marca e fazer com que o consumidor se sinta ouvido.

Vamos começar agora?


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Marina Montenegro
Autor(a)

Marina Montenegro

Growth Copywriter at Huggy