Marketing Conversacional: o que é e quais seus benefícios?
O Marketing Conversacional é uma estratégia que visa oferecer uma experiência personalizada de atendimento. Entenda quais os benefícios e como implementar.
Com certeza, todos nos deparamos com exemplos diários das aplicações do Marketing Conversacional. Seja em uma home page ou quando solicitamos informações via chat em sites ou redes sociais: constantemente interagimos, como consumidores, com atendentes virtuais que otimizam o tempo de espera e aceleram processos.
Sem dúvida, é uma excelente estratégia para utilizar no relacionamento com os clientes. Mas você sabe exatamente o que é o Marketing Conversacional? E como aplicar essa estratégia no seu negócio? Já parou para enumerar as reais vantagens de engajar conversas certeiras com os clientes?
Hoje vamos entender como implementar o Marketing Conversacional e o que você deve considerar antes de aplicar essa estratégia no seu negócio.
- O que é o Marketing Conversacional?
- Quais os benefícios de adotar essa estratégia?
- Como implementar o Marketing Conversacional?
- Marketing Conversacional e plataforma de atendimento
O que é o Marketing Conversacional?
O Marketing Conversacional é uma estratégia adotada para estabelecer uma melhor experiência ao cliente. Assim, é possível oferecer uma interação adequada que auxilie o lead no processo de decisão de compra.
O telefone deixou de ser o principal recurso e passou a dividir o cenário com conversas via mensagem e interações nas redes sociais. Dessa forma, o Marketing Conversacional é peça importante para garantir qualidade no relacionamento com os clientes.
É muito mais do que construir um script de vendas. É saber as perguntas certas, prevendo a melhor interação a depender das respostas obtidas. E, assim, qualificar o contato e guiar o lead pelo funil de vendas por meio da menor quantidade de interações possível.
Afinal, no meio digital, uma organização tem uma janela de atenção do cliente de apenas 10 segundos antes que ele seja bombardeado por novos estímulos. Além da personalização, agilidade e disponibilidade 24h, já parou para considerar as outras vantagens?
Quais os benefícios de adotar essa estratégia?
Vamos ver, agora, outras características importantes ao colocar o Marketing Conversacional em prática:
- Redução de custos: ao utilizar chatbots, um negócio pode reduzir até 30% os custos. Afinal, um atendente apenas será acionado quando necessário, pois toda a qualificação inicial é automatizada.
- Identificação de leads qualificados: o cliente, ao responder as perguntas previamente elaboradas, fornece informações importantes que auxiliam na identificação do perfil e momento de compra. Isso traz uma abordagem mais assertiva para a empresa.
- Aumento da produtividade: a equipe de SDR pode focar os esforços em leads que já foram previamente qualificados. A automação de processos também otimiza o trabalho do time de vendas, já que os chatbots podem realizar pré-atendimentos e permitir que a equipe esteja focada em atividades que demandam mais estratégia e atenção.
- Humanização e personalização: o uso de chatbots permite abordagens práticas e ágeis de maneira particular. Ao estudar o perfil do cliente, é possível adotar o tom de voz, trejeitos da língua e forma de contato. Eles tornam o atendimento digital mais sensibilizado e humano.
- Identificação de padrões de consumo: com uma estratégia de Marketing Conversacional, é possível analisar as principais origens de contato, momento do dia e da semana de interação etc. Essas informações são valiosas para a estratégia de Marketing Digital de forma geral e permitem interagir de forma certeira com os prospects.
Como implementar o Marketing Conversacional?
Agora que você já sabe das vantagens, é hora de aprender de vez como implementar o Marketing Conversacional na sua empresa.
Primeiramente, é necessário ter bem definido quem é a persona e o público-alvo do seu negócio. Dessa maneira, você sabe quais são os canais que o seu cliente mais utiliza e vai acertar em cheio no tom de voz e estilo de comunicação.
Prever as dúvidas e dores do cliente também é indispensável, já que possibilita que você contorne as principais objeções. Além disso, tenha certeza que as interações sejam cativantes e objetivas. Uma boa conversa gera empatia e conexão.
Quer um passo a passo bem simples? De maneira geral, podemos definir três importantes etapas. Vamos lá!
1. Atração
Essa etapa é super importante! Bem como a principal responsável pelo volume de contatos recebidos. Afinal, como você já sabe, não temos muito tempo para conquistar a atenção do nosso cliente. Por isso, a mensagem deve ser objetiva e clara. Leve em consideração o principal desejo e necessidade do lead naquele momento.
Considere em qual canal a interação vai tomar curso. Se estamos falando de uma página de preços, é simples entender que o cliente gostaria de uma proposta. Então, você pode abordá-lo assim: “Quer receber uma proposta que se encaixa na sua necessidade?”.
Se a sua companhia oferece soluções de marketing e a principal dor do seu cliente é anunciar no Google Ads, a mensagem fica mais personalizada e direta. Por exemplo: “Veja como melhorar os resultados do Google Ads”.
Outra dica importante é lançar mão de gatilhos mentais, mas sempre analisando qual deles melhor se encaixa no contexto. Ah, esteja em conversa constante com o time de vendas. Assim, você entende quais são os principais questionamentos dos clientes quando entram em contato naquele canal.
2. Qualificação
O Marketing Conversacional é imprescindível para identificar leads qualificados. Após a atração, é possível entender se ele é um potencial cliente e se está pronto para adquirir seu produto ou solução.
No momento da qualificação, todas as perguntas têm como principal objetivo coletar informações para entender o perfil e a dor do lead. Ficou na dúvida de quais perguntas fazer? Pense na sua estratégia de inbound marketing: qual é o ICP - Ideal Customer Profile? Você precisa saber qual a área de atuação dele ou é mais importante saber o tamanho do negócio?
Mas atenção: objetividade e clareza são fundamentais. Quanto maior o número de perguntas, maior a possibilidade de desistência do lead. Evite perguntas de dados sensíveis como CPF ou CNPJ. O prospect provavelmente não se sentirá confortável em oferecer esses dados logo no início do contato.
Uma boa forma de coletar essas informações é através de um chatbot. Afinal, o cliente está mais propenso a fornecer dados ao longo de uma conversa do que preenchendo formulários.
3. Análise
Saber quais dados acompanhar no Marketing Conversacional garante uma abordagem de sucesso. Como toda estratégia de marketing, a análise é sua aliada. Com ela, é possível saber se a estratégia está alinhada com as dores e necessidades dos clientes, e, principalmente, se está sendo bem sucedida.
Aqui estão algumas das principais métricas e dados de análise:
- taxa de desistência em cada etapa da interação;
- taxa de conversão do chatbot;
- volume de interações;
- origem dos leads.
Ao recolher e analisar as informações, podemos aplicar melhorias através de testes A/B e prever os melhores fluxos de interação.
Marketing Conversacional e plataforma de atendimento
A estratégia de Marketing Conversacional pode ser amplificada com o uso de uma plataforma de atendimento digital, capaz de centralizar todas as interações com os clientes em um só lugar. Com ela, também é possível criar chatbots personalizados para automatizar conversas e escalar o atendimento em todos os canais de comunicação.
Assim, nenhum cliente fica sem resposta e a empresa é capaz de oferecer uma experiência única e personalizada. Na plataforma da Huggy, por exemplo, é possível aplicar uma estratégia omnichannel, integrando os canais de comunicação para garantir um atendimento de qualidade, rápido e ágil, independente do meio que o cliente entra em contato - seja WhatsApp, Instagram ou chat.
Agora que você já sabe o que é Marketing Conversacional e como essa estratégia pode ser potencializada com o uso de uma plataforma de atendimento digital, que tal colocar a mão na massa?
