Atendimento ao cliente: 5 dicas essenciais para gestores de atendimento
O atendimento ao cliente é peça importante na construção da reputação da sua empresa. Conheça agora 5 dicas de ouro para colocar em prática.
O avanço tecnológico ampliou o acesso à informação e aprimorou a experiência de compra. Agora, mais do que nunca, o atendimento ao cliente precisa estar no centro das estratégias das empresas que querem continuar crescendo. Uma marca pode ter sua reputação completamente destruída quando o consumidor está insatisfeito com o serviço. E se isso acontece, o contrário também é verdade.
Um atendimento de qualidade tem o potencial de reverter churns, impedir cancelamentos e, o melhor de tudo, converter os compradores em promotores da sua marca. Afinal, é uma tendência natural compartilharmos impressões e experiências (positivas e negativas). O atendimento ao cliente também é a vitrine da marca e revela muito sobre a política, valores e cultura corporativa. Já parou para pensar?
Contar com uma equipe de atendimento qualificada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, separamos 5 dicas para colocar em prática e elevar as habilidades da sua equipe.
- Dica 1: Conheça o seu público
- Dica 2: Conheça bem o mercado e a concorrência
- Dica 3: Pratique a escuta ativa
- Dica 4: Embase decisões em números
- Dica 5: Conte com uma plataforma de atendimento digital
Dica 1: Conheça o seu público
Conhecer o seu público é a forma mais assertiva de conseguir falar a língua dele. Quem é a persona do seu negócio? Qual o seu perfil, suas maiores dores e os meios de comunicação que mais utiliza? Essas são perguntas básicas e as respostas devem estar bem claras na mente dos agentes. Uma simples adaptação na tonalidade da fala ou na escolha de palavras é capaz de aumentar o nível de empatia no atendimento.
Além disso, o Consumidor 4.0 está mais consciente do seu poder de compra, o que o torna mais crítico e exigente. Ele não está procurando apenas por produtos de qualidade, mas principalmente por experiências únicas e personalizadas.
Esteja certo que todos compreenderam bem a primeira etapa. Afinal, para garantir sucesso no atendimento ao cliente é preciso estabelecer confiança. Ao entender quais são as necessidades, as dores e o que consome o público-alvo, fica mais fácil quebrar barreiras e estabelecer conexões reais.
Ao conhecer bem a persona, fica mais simples prever objeções e adaptar o atendimento.
Quer saber um pouco mais? Veja como definir seu público-alvo e persona.
Dica 2: Conheça bem o mercado e a concorrência
Altamente conectado e usuário ativo dos canais digitais, o consumidor agora tem fácil acesso a informações. Tanto sobre a sua empresa e produtos, quanto sobre os concorrentes.
É interessante notar que 70% das pesquisas realizadas via mobile resultam em contato com as empresas através do botão “Ligar”, do Google. Isso significa que os leads já têm por hábito pesquisar e mapear todas as opções do mercado antes de prosseguir na jornada de compra, o que significa que, na era do digital, a pesquisa de informações se tornou uma importante etapa da decisão de compra.
Portanto, conhecer a fundo o seu produto e as suas principais forças e fraquezas é um pré-requisito para se destacar no mercado. Não apenas os gestores de atendimento, mas também toda a equipe.
Entender como a sua marca se posiciona no mercado e compreender o seu market share é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade. Desse modo, você escolhe as melhores estratégias de abordagem e argumentação na interação com os clientes.
Dica 3: Pratique a escuta ativa
A escuta ativa é saber ouvir e compreender as dores, necessidades e desejos dos prospects. Ou seja, entender o momento (e o jeito) certo de se comunicar para guiá-los no processo de compra, seja através de um atendimento telefônico, por e-mail, via WhatsApp ou mesmo no direct do Instagram.
Quando não aplicada, há a possibilidade do cliente se sentir irritado por precisar se repetir durante a conversa.33% dos consumidores afirmam ser o aspecto que mais os incomoda, paralelamente à demora na resolutividade.
E que tal definir a escuta ativa como prática e hábito entre a sua equipe na gestão de pessoas? Você já experimentou perguntar aos atendentes quais as maiores dores do cliente? Quais os maiores questionamentos e os principais argumentos usados para contornar?
Cada membro do time é capaz de trazer visões diferentes e complementares, agregando informações relevantes. Assim, é possível interpretar dados de maneira mais assertiva e fiel à realidade.
Leia mais: Chatbots e Marketing Conversacional: uma combinação de sucesso
Dica 4: Embase decisões em números
Agora que você já ouviu seu time e os consumidores, consegue direcionar seus esforços assertivamente. E, visando aprimorar a produtividade e o atendimento ao cliente, o levantamento de números e monitoramento de métricas é primordial. Abaixo, veja alguns exemplos valiosos.
Taxa de follow-up
O follow-up é uma das métricas mais importantes de vendas e atendimento ao cliente e revela quantos contatos são necessários para a compra de fato. É necessário manter o foco na jornada do lead para fechar negócio.
Ciclo de Vendas
Trata-se de um valor que representa o tempo total das vendas. Ou seja, desde o momento que o prospect entra no pipeline até a conclusão da jornada. Independentemente do fechamento do negócio ou não.
LTV (LifeTime Value)
Mostra o valor de um cliente durante toda a sua permanência na base, ou seja, quanto ele gasta com produtos/serviços. Utilizando o cálculo, dá para prever o lucro líquido durante todo o relacionamento futuro.
CAC (Custo de Aquisição por Cliente)
Essa métrica corresponde a soma de investimentos para atrair novos clientes e pode revelar como anda a saúde financeira de uma empresa. O CAC pode ser diretamente impactado pela qualidade do atendimento. Uma péssima experiência durante o atendimento significa novos esforços (e custos) para atrair novos leads - sem falar que gera uma imagem negativa para a empresa e pode dificultar a aquisição de clientes.
Taxa da Vitória
Essa métrica revela, em números, a eficácia da equipe de vendas e atendimento ou de cada colaborador. Para descobrir a taxa de vitória do seu negócio, basta calcular a razão das vendas fechadas com sucesso sobre o total de oportunidades fechadas ao longo de um determinado tempo.
Ao cruzar dados, fica mais simples saber como gerenciar pessoas e processos, além de identificar falhas. Por exemplo, se essa taxa estiver baixa e o ciclo de vendas mostrar que o lead permanece muito tempo na etapa de compra, fica claro que há um problema no atendimento ao cliente.
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Aproveite o contéudo!
Baixar gratuitamenteDica 5: Conte com uma plataforma de atendimento digital
Dispor recursos e ferramentas completas e ágeis te permite exercer um trabalho de qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, “Mesmo o melhor time é tão eficaz quanto os recursos e sistemas que utilizam no dia a dia” (Wess Wright).
Diversificar os canais oferece comodidade para os clientes, assim, os consumidores podem escolher a forma de contato que mais lhes convém. Mas, para garantir que o atendimento mantenha sua excelência em todos os meios, é preciso unificá-los de forma que facilite o trabalho da equipe de atendimento.
Com uma plataforma de atendimento digital, como a Huggy, é possível visualizar todas as interações com os clientes em um único lugar, independentemente se esse contato ocorreu no WhatsApp, no Instagram ou no chat. Além de aumentar a produtividade da equipe de agentes, a plataforma é capaz de gerar relatórios com dados valiosos sobre a qualidade de atendimento, tempo de espera e outras métricas importantes para a tomada de decisão.
