6 dicas importantes para diminuir o tempo de espera no atendimento ao cliente

Ninguém gosta de ficar horas e horas esperando o atendimento, muito menos aguardar eternamente em uma fila, seja ela real ou virtual. Não é por acaso que existem leis impedindo as pessoas de esperar por mais de 30 minutos nas filas dos caixas de banco, por exemplo.

Pessoas que esperam muito ficam descontentes e podem deixar de ir ao seu estabelecimento, desistir do seu produto e deixar de recomendar a sua marca para um conhecido.

“Ah, mas nós só deixamos o cliente esperando por cinco minutos no máximo”. Pode não parecer muito para você, mas será uma grande desvantagem caso o seu concorrente adote uma estratégia que não o deixe esperando nem um minuto sequer. Nesse caso, quem vai levar vantagem competitiva? E se vários concorrentes oferecerem tempo de espera nulo no atendimento?

É por isso que você precisa trabalhar para diminuir o tempo de espera no atendimento! Neste post, vamos mostrar seis dicas importantes para zerar as filas e diminuir o tempo de resposta.

• 1. Considere o call center como um gerenciamento de atendimento
• 2. Aposte nos chatbots
• 3. Invista em treinamento e capacitação
• 4. Conte com um banco de dados acessível
• 5. Integre os seus sistemas
• 6. Atendimento com a mesma pessoa

1- Considere o call center como um gerenciamento de atendimento

Foi-se o tempo em que o call center era apenas para funções operacionais, sem muito pensamento por trás. Hoje, a pessoa que atende em um call center precisa de uma visão global da empresa, justamente porque muitas vezes, a ligação é a última fronteira a ser percorrida em busca de atenção. O cliente só acessa o call center quando quer uma solução imediata para um problema. Um bom gerente de atendimento pode resolver isso de forma bem mais simples.

2- Aposte nos chatbots

Os chatbots já são realidade no atendimento e são o futuro da transformação digital. Nenhuma estratégia de marketing digital que se considere inovadora pode ignorar o uso dos chatbots e a sua empresa também não pode deixá-los de lado.

Eles proporcionam conversações incríveis, preenchem formulários de dados para mensurar e tabular as interações com clientes e apontam, verdadeiramente, quem são seus consumidores. A atividade de atendimento feita por um chatbot ainda tem algumas limitações, embora elas sejam cada vez menores.

A questão principal é que os chatbots não estão aí para substituir os humanos no atendimento, mas para mostrar como o atendimento precisa ser feito. É algo realmente impressionante.

3- Invista em treinamento e capacitação

As pessoas que realizam o atendimento humano precisam de treinamento e capacitação profissional. Atendentes mais capacitados solucionam rapidamente os desafios da área de vendas. Por isso, ter pelo menos duas pessoas com experiência é essencial para mudar o cenário.

4- Conte com um banco de dados acessível

Se o banco de dados da empresa é de fácil acesso, dificilmente haverá espera no atendimento e tudo tende a ser mais rápido e eficiente. Vamos supor, por exemplo, que um cliente tenha comprado uma estante em uma loja de móveis. A empresa tem um banco de dados acessível, com várias informações do cliente, que podem ser mapeadas rapidamente – idade, endereço, tamanho do apartamento, se tem filhos, se é casado…

Tempos depois, o cliente volta pesquisando preços de outro móvel, mas para o quarto de um filho que está para chegar. A pessoa que fará o atendimento pode mapear quais são as suas necessidades, através do perfil já estabelecido pelo banco de dados, e oferecer algo adequado às condições e desejos desse cliente. O banco de dados acessível tem essa vantagem – ganha preciosos minutos, evita espera no atendimento e ainda permite oferecer uma experiência personalizada.

5- Integre os seus sistemas

Trabalhar com sistemas integrados é essencial para quem faz vendas, independentemente do canal. Eles economizam muito tempo, já que você não precisa passar os dados de forma manual repetidas vezes.

6- Atendimento com a mesma pessoa

Em diversas grandes empresas, a sensação de exclusividade que o cliente tem ao ser atendido no começo, no meio e no fim, é um enorme diferencial para mostrar que o seu negócio tem valor.

Usando os chatbots da Huggy, é possível fazer isso com muita facilidade. Na plataforma omnichannel você tem condições de dividir em várias seções de chat o mesmo robô, ou o mesmo atendente, para responder às perguntas.

O atendimento omnichannel é um dos grandes diferenciais das empresas que trabalham com atendimento digital nesse momento. Ele reduz custos, otimiza processos e, no caso das ferramentas da Huggy, pode ser operacionalizado por qualquer pessoa de forma simples e intuitiva.

Quer oferecer um atendimento eficaz, automatizado e escalável? Teste gratuitamente a plataforma Huggy!