Ninguém gosta de ficar horas e horas em espera no atendimento e nem aguardar eternamente em uma fila, seja ela real ou virtual. Não é por acaso que existem leis impedindo as pessoas de esperar por mais de 30 minutos nas filas dos caixas de banco, por exemplo.

Pessoas que esperam muito ficam descontentes. E, ao ficarem descontentes, elas podem deixar de ir no seu estabelecimento, desistir do seu produto e deixar de recomendar a sua marca para um conhecido.

“Ah, mas nós só deixamos o cliente esperando por cinco minutos no máximo”. Pode não parecer muito para você, mas será uma grande desvantagem caso o seu concorrente adote uma estratégia que não o deixe esperando nem um minuto sequer. Nesse caso, quem vai levar vantagem competitiva? E se vários concorrentes oferecerem tempo de espera nulo no atendimento?

É por isso que você precisa trabalhar para diminuir o tempo de espera no atendimento e, neste post, vamos mostrar alguns caminhos para isso. Agora, finalmente, será possível zerar as filas e diminuir o tempo de resposta.

Leia mais: os pilares do bom atendimento telefônico

Considere o call center como um gerenciamento de atendimento

Foi-se o tempo em que o call center era apenas para funções operacionais, sem muito pensamento por trás. Hoje, a pessoa que atende em um call center precisa de uma visão global da empresa, justamente porque muitas vezes a ligação é a última fronteira a ser percorrida em busca de atenção. A pessoa só acessa o call center quando quer uma solução imediata para um problema. Um bom gerente de atendimento pode resolver isso de forma bem mais simples.

Aposte nos chatbots

Os chatbots são o presente do atendimento e o futuro da transformação digital que está em curso. Nenhuma estratégia de marketing digital que se considere inovadora pode ignorar o uso dos chatbots e a sua empresa também não pode deixá-los de lado. Eles proporcionam conversações incríveis, preenchem formulários de dados para mensurar e tabular as interações com clientes e apontam, verdadeiramente, quem são seus consumidores.

Não há nenhuma alternativa de atendimento digital inovador sem os chatbots. Para saber mais, leia o post “Chatbots: contribuição ou ameaça para a experiência do cliente?”.

Quer dizer que humanos não vão mais responder a atendimentos?

Não é nada disso. A atividade de atendimento feita por um chatbot ainda tem algumas limitações, embora elas sejam cada vez menores. A questão principal é que os chatbots não estão aí para substituir os humanos no atendimento, mas para mostrar como o atendimento precisa ser feito. É algo realmente impressionante.

Para diminuir o tempo de espera no atendimento e melhorar o atendimento humano, considere essas dicas:

Treinamento e capacitação

As pessoas que realizarão o atendimento humano precisam de treinamento e capacitação profissional. Atendentes mais capacitados solucionam rapidamente os desafios da área de vendas. Por isso, ter pelo menos duas pessoas com experiência é essencial para mudar o cenário.

Banco de dados acessível

Se o banco de dados da empresa é de fácil acesso, dificilmente haverá espera no atendimento e tudo tende a ser mais rápido e eficiente. Vamos supor, por exemplo, que um cliente tenha comprado uma estante em uma loja de móveis. A empresa tem um banco de dados acessível, com várias informações do cliente, que podem ser mapeadas rapidamente – idade, endereço, tamanho do apartamento, se tem filhos, se é casado…

Tempos depois, o cliente volta pesquisando preços de outro móvel, mas para o quarto de um filho que está para chegar. A pessoa que fará o atendimento pode mapear quais são as suas necessidades, através do perfil já estabelecido pelo banco de dados, e oferecer algo adequado às condições e desejos desse cliente. O banco de dados acessível tem essa vantagem – ganha preciosos minutos e evita espera no atendimento.

Integre os seus sistemas

Trabalhar com sistemas integrados é essencial para quem faz vendas, independentemente do canal. Eles economizam muito tempo, já que você não precisa passar os dados de forma manual repetidas vezes.

Atendimento com a mesma pessoa

Em diversas empresas grandes, a sensação de exclusividade que o cliente tem ao ser atendido no começo, no meio e no fim, é um enorme diferencial para mostrar que o seu negócio tem valor.

Usando os chatbots da Huggy, é possível fazer isso com muita facilidade. É uma plataforma omnichannel, ou seja, você tem condições de dividir em várias seções de chat o mesmo robô, ou a mesma pessoa, para responder às perguntas.

O atendimento omnichannel é um dos grandes diferenciais das empresas que trabalham com atendimento nesse momento. Ele reduz custos, otimiza processos e, no caso das ferramentas da Huggy, pode ser operacionalizado por qualquer pessoa de forma simples e intuitiva.

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