Como responder avaliações negativas?

Aprender a responder avaliações negativas é de extrema importância para qualquer tipo de negócio e pode até atrair imagens positivas contornando a situação.

Se você é dono de empresa ou já teve que lidar com a insatisfação do cliente, com certeza já se pegou pensando em como responder delicadamente sem ofender ou causar qualquer tipo de reação negativa, afinal, comentários e opiniões chamam a atenção de qualquer consumidor.

A maioria dos consumidores confia mais nas avaliações de outros consumidores e 95% deles analisam esses comentários antes de tomar alguma decisão de compra, é o que diz a pesquisa feita pelo Instituto Nielsen. Com isso, atente-se priorize sempre a satisfação do cliente.

Por onde começar a dar o feedback?

A primeira coisa que você precisa entender para responder qualquer cliente é que ele deve voltar a consumir o que a sua empresa oferece e que ele também é responsável por impulsionar a imagem do seu negócio. Sendo assim, siga os seguintes passos:

• Responda com agilidade: a demora nas respostas causa impressão negativa e dá a entender que o cliente tem razão. Mas será que tem mesmo? Independente disso, contorne a situação mostrando que você se preocupa com qualquer opinião do consumidor.
• Demonstre empatia: qualquer resposta dada precisa vir carregada de empatia e preocupação com a impressão deixada por sua empresa, evite comentários na defensiva e demonstre preocupação com a situação.
• Personalize suas respostas: se o comentário veio por meio de redes sociais preocupe-se em dobro mas também esteja ciente de que existem ferramentas que aumentam a satisfação do cliente com respostas prontas e personalizadas para enviar rapidamente.
• Leve a situação para uma conversa privada: depois de propor uma solução, esteja disponível para manter a fidelização do cliente oferecendo algum tipo de recompensa, seja com desconto, troca de produto ou algo que faça com que a imagem da empresa não seja minimizada positivamente.

Templates para responder comentários negativos

Mensagens template servem para diversas ocasiões, mas em se tratando de comentários negativos, como vimos, a resposta deve ser ágil. Por isso, aproveite as dicas e mantenha a satisfação do cliente.

1. Mensagem para Chatbot/WhatsApp: Lamento pelo ocorrido [nome], a [nome da empresa] está disposta a corrigir o transtorno causado a você. Como posso te ajudar? Enquanto aguardo a sua resposta, esteja ciente de que estou liberando 20% de desconto em sua próxima compra.
2. Mensagem para e-mail/WhatsApp: Olá [nome], como posso ajudar? Lamento que tenhamos causado algum tipo de transtorno, aqui na [nome da empresa] estamos empenhados em resolver a sua situação. Você poderia nos dar mais detalhes sobre o ocorrido para que possamos encontrar uma solução satisfatória?
3. Mensagem para Instagram: [nome], obrigada pelo feedback, o seu comentário ajudará a melhorar os nossos serviços. Estamos empenhados em mudar a sua percepção sobre a [nome da empresa], te mandei mensagem no direct para que possamos resolver a sua situação. Até breve!

A sua resposta não precisa ser gigante, deve ser sucinta, focada em resolver o problema do cliente e empenhada em entregar sempre mais satisfação.

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As principais plataformas para estar atento às avaliações

Quando se fala em avaliações negativas você deve lembrar de todas as plataformas digitais que a sua empresa tem presença, pois o nível de alcance é bem maior do que os comentários fora do ambiente digital.

É claro, não se deve ignorar comentários offline, apenas dar a devida atenção com base na proporção.

É de suma importância conhecer os principais pontos de contato da empresa, aqueles que o seu cliente geralmente é impactado por anúncios, buscas orgânicas e outros, veja o exemplo abaixo:

Além disso, é válido estar ciente de que existem plataformas específicas para expressar reclamações, em algumas delas é importante criar um perfil empresarial para responder os comentários de maneira adequada. As plataformas são: ReclameAqui, Procon e Consumidor.gov.

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Como transformar comentários negativos em oportunidades

A tecnologia amplia a imagem da empresa tanto em pontos positivos quanto negativos e por isso estar familiarizado com o ambiente digital é de suma importância.

Em outras palavras, a sua empresa deve estar presente onde o cliente está, mas com recursos adequados.

A avaliação negativa afasta clientes mas também promove oportunidades para que a sua empresa invista em recursos que o aproximem e demonstrem como ele prefere ser tratado. Sendo assim, anote as seguintes dicas:

• Invista em um atendimento 24h
• Personalize a comunicação com os clientes
• Mantenha a comunicação aberta pelo WhatsApp
• Compartilhe menções positivas nos stories
• Aumente a interação positiva nas redes sociais

Manter uma comunicação ativa traz mais assertividade e diminui os riscos de causar má impressão,treine os seus atendentes, fortifique a cultura da empresa e entregue o que há de melhor durante o seu atendimento ao cliente.