Consumidor 4.0: como atender bem os clientes na era digital
Altamente conectado e com amplo acesso à informação, o Consumidor 4.0 está mais exigente. Entenda como conquistá-lo e melhorar a experiência do cliente.
Nas últimas décadas, a tecnologia vem causando profundas transformações nos hábitos dos consumidores, agora com amplo acesso a informações e altamente conectados. Cada vez mais exigentes e imediatistas, eles buscam novas experiências nos canais digitais. Essas características formam o Consumidor 4.0.
As interações, conversas, formas de consumir conteúdo e entretenimento: tudo agora é influenciado pelo uso da tecnologia. Ele quer ser conquistado e bem atendido. Não é somente o produto ou serviço que importa, mas o alinhamento de pensamento com a marca.
Para dar conta do recado, as empresas precisam reestruturar processos e refinar as estratégias de atendimento. Compreender de que forma agir para atingir esse novo tipo de cliente é uma tarefa essencial para se manter relevante no mercado e ganhar mais competitividade.
Neste artigo, você vai entender quem é o Consumidor 4.0, seu comportamento e como isso pode impactar o atendimento. Boa leitura!
- Quais as etapas da evolução até o Consumidor 4.0?
- Quem é o Consumidor 4.0?
- Quais as características do Consumidor 4.0?
- Como impactar a experiência do cliente?
Quais as etapas da evolução até o Consumidor 4.0?
O comportamento do consumidor não mudou da noite para o dia: isso é o resultado de transformações profundas na sociedade e nas formas de se relacionar. Vamos entender como foi essa mudança de hábitos:
- Consumidor 1.0: As relações eram mais simples e havia pouco acesso à informação. Por consequência, o foco era na solução oferecida, no produto adquirido ou no serviço contratado, e não no valor agregado daquela experiência. Não havia compreensão de marca e nem segmentação de público.
- Consumidor 2.0: Há um aumento da concorrência entre as empresas e mais opções para quem compra. Assim, aumenta o nível de exigência. E, para acompanhar, o marketing começou a estabelecer o que era uma marca e como se posicionar no mercado.
- Consumidor 3.0: Com um mercado cada vez mais concorrido, as empresas precisaram aprofundar as relações com o prospect. Para isso, focaram na construção de personas e em como se relacionar com o cliente. Este, por sua vez, busca um vínculo com as marcas.
Quem é o Consumidor 4.0?
Bom, você deve ter percebido que o prospect é diretamente influenciado pelo ambiente em que está inserido: quando as pessoas ainda usavam majoritariamente carroças, não almejavam carros. Com a mesma lógica, por que querer um carro comum em uma época em que se utilizam naves para o deslocamento? Claro que esse último exemplo foi uma brincadeira, mas a lógica é essa.
Dessa forma, o Consumidor 4.0 é uma evolução do seu antecessor, com uma diferença que muda tudo: a tecnologia! O amplo acesso à informação trouxe mais poder e conhecimento para os clientes. Basta digitar algo no buscador para rapidamente encontrar uma resposta, uma loja ou uma solução.
Com mais autonomia para decidir de quem comprar, o Consumidor 4.0 também está mais consciente do seu poder de compra. Ele quer proximidade com a marca, experiências personalizadas e agilidade na solução de demandas. Altamente conectado em diferentes canais digitais, o cliente agora quer escolher qual a melhor forma de se comunicar com as empresas, seja através de aplicativos de mensagem, de redes sociais, telefone, email…
Isso significa que para uma empresa atingir os consumidores, é preciso contar com presença digital, website, perfis comerciais no Facebook, Instagram e contas corporativas no WhatsApp Business.
Por fim, o Consumidor 4.0 preza, mais do que nunca, por um bom atendimento. Para 73% dos consumidores, a experiência é um fator importante para a decisão de compra. Mais do que oferecer diversos canais de comunicação, é preciso encantá-los com um atendimento único, personalizado e caloroso.
Quais as características do Consumidor 4.0?
Alta conectividade e mobilidade
Ele está conectado a todo momento nas redes sociais, aplicativos e sites. Com dispositivos móveis dominando o cenário, sua jornada de compra foi alterada, contando agora com muita pesquisa e acesso a informações sobre empresas, produtos e concorrentes.
Engajamento online
Existe uma grande facilidade em ouvir e compartilhar opiniões, bem como influenciar e ser influenciado. A troca de experiências é um ponto fundamental para o Consumidor 4.0: ele quer saber as opiniões de quem já adquiriu o produto e também quer que sua opinião seja ouvida.
Mais crítico
Altamente exigente, o Consumidor 4.0 não se satisfaz apenas com a qualidade do produto. É preciso oferecer, também, experiências únicas, um bom atendimento e outros aspectos relacionados à embalagem do produto, relacionamento pós-venda e design. Agora com o poder de comprometer a imagem das empresas nas redes sociais, os consumidores precisam ser conquistados. Clientes satisfeitos viram promotores, enquanto clientes decepcionados podem prejudicar a reputação de uma marca.
Socialmente consciente
Há maior sensibilidade aos problemas sociais e ambientais que o cercam. Como a preocupação com desigualdade, meio ambiente, desperdício e inclusão. Assim, ele procura marcas que estejam de acordo com seus princípios. Investir em questões que estão no centro das preocupações do público-alvo é fundamental para conquistá-los. Mas lembre-se: precisa ver verdadeiro. O Consumidor 4.0 vai perceber caso seja uma atitude superficial e não perdoará.
Como impactar a experiência do cliente?
Todo e qualquer relacionamento entre empresas e clientes precisa de planejamento e atenção. Antes, durante e após a compra. A relação precisa ser construída por meio dos canais que os consumidores escolhem e acessam. Nada de marketing digital agressivo: envolva-o na jornada de compra.
O Consumidor 4.0 busca uma experiência online, personalizada, consciente e inovadora. Pode até parecer que estamos repetindo, mas esses itens devem orientar toda estratégia de conversação e relacionamento. Alinhe essas questões com a sua cultura organizacional e perceba que será mais fácil impactá-lo.
Uma experiência completa e positiva é a diferença entre fidelizar ou perder oportunidades. Para levar à primeira opção, invista em atendimento humanizado e multicanal. Nada de só colocar um robô com frases prontas. Hoje, é impossível sobreviver no mercado sem investir em atendimento. Não só no site, como também nas redes sociais corporativas.
Ferramentas como WhatsApp Business e Instagram Business devem ser incluídas na estratégia de atendimento. Até porque, de acordo com a Social Commerce, 74% dos brasileiros usam redes sociais para comprar. Use e abuse da inteligência artificial e modele de acordo com a necessidade. Também, use storytelling para expressar os valores da sua marca.
De olho nos comportamentos dos consumidores fica mais fácil planejar ações para atender e antecipar suas necessidades. Para oferecer um atendimento de excelência em todos os canais que o Consumidor 4.0 exige, é importante contar com uma plataforma de atendimento digital, onde é possível centralizar as solicitações, criar chatbots para automatizar processos e ganhar produtividade para a equipe de atendimento.
