CSAT: medindo a Satisfação do Cliente e como melhorá-la.
A concorrência é acirrada pela atenção e retenção de clientes. Por isso, é importante entender e atender às expectativas dos consumidores para aumentar as chances de sucesso.
É por isso que surge o CSAT como uma ferramenta poderosa para as empresas tomarem decisões estratégicas assertivas.
O que é CSAT?
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, ou em português: Índice de Satisfação do Cliente.
Esta é uma métrica crucial para empresas que desejam mensurar o nível de contentamento dos seus consumidores com produtos, serviços ou experiências de compra.
Através de pesquisas simples e rápidas, geralmente com uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10, o CSAT oferece um panorama geral da percepção do cliente em relação à empresa.
Como calcular o CSAT?
A pesquisa já foi aplicada? Agora é o momento de entender como calcular. Bom, para começar, é necessário reunir a quantidade de clientes que se disse satisfeita ou totalmente satisfeita com o atendimento
Portanto, em uma escala de 0 a 5, reunir todos os clientes que responderam 4 ou 5.
Em seguida, divida pelo total de pesquisas aplicadas. Assim, é possível transformar em porcentagem e ver na realidade o número.
Veja como calcular na prática na imagem a seguir:
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
Embora ambos busquem avaliar a satisfação do cliente, CSAT e NPS (Net Promoter Score) apresentam diferenças sutis, mas importantes:
No CSAT, o foco na satisfação com uma interação específica, como uma compra ou atendimento.
Já o NPS mede a probabilidade do cliente recomendar a empresa a outros. Ou seja, fala mais da experiência e relacionamento com a empresa de forma geral.
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Por que investir no Customer Satisfaction Score?
Investir em satisfação do cliente sempre é positivo. Afinal, é uma maneira interessante de metrificar como sua empresa está sendo enxergada pelos demais - e se o seu serviço é satisfatório.
E, com isso, alterar o que não está caminhando bem para a lucratividade da sua empresa.
Implementar o CSAT traz diversos benefícios para o negócio:
- Melhora na experiência do cliente: identifica pontos de insatisfação e oportunidades de aprimoramento.
- Aumento da fidelização: clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo e comprar mais.
- Redução de custos. Lembre-se: um cliente fiel custa menos do que conquistar novos leads.
- Melhor reputação da marca: clientes satisfeitos promovem a empresa espontaneamente. Prepare-se para ver sua empresa bem falada por aí!
- Tomada de decisões mais assertivas: dados do CSAT guiam ações estratégicas para campanhas, possíveis melhorias no produto, no atendimento, etc.
- Aumento da produtividade: menos tempo e recursos são gastos com resolução de problemas.
Como aplicar CSAT? Dicas para colocar em prática
A aplicação do CSAT é simples e pode ser feita de diversas maneiras:
Pesquisas pós-compra: envie e-mails ou SMS após compras ou atendimentos. Mostre que sua empresa se preocupa em saber imediatamente como foi a experiência.
Quer uma dica legal? Aqui na Huggy, oferecemos aos nossos clientes a possibilidade de perguntar qual a nota que o cliente dá após cada atendimento. Muito prático!
Pesquisas em sites e aplicativos: implemente formulários pop-up ou banners instantâneos. Ali, após a compra, o cliente está pronto para responder sem hesitações.
Pesquisas por telefone: é menos comum, mas sua empresa pode fazer. Ligue para clientes após interações importantes.
Se o atendimento for pelo telefone de fato, basta pedir para que ele selecione um número de 0 a 5 para avaliar a qualidade do mesmo.
Pesquisas presenciais: realize entrevistas em lojas físicas ou eventos para colher resultados. Mas lembre-se que, por ser presencial, algumas pessoas não se sentem confortáveis e preferem o anonimato ao responder essas perguntas.
Dicas para um CSAT eficaz:
- Seja breve e objetivo: perguntas curtas e diretas aumentam a taxa de resposta.
- Ofereça diferentes canais de resposta: facilite o acesso à pesquisa.
- Aja com rapidez: responda aos feedbacks negativos o mais rápido possível.
- Tome medidas concretas: utilize os dados para melhorar a experiência do cliente.
Conheça outros índices de satisfação do cliente
Além do CSAT, existem outros índices importantes para avaliar a satisfação do cliente:
NPS (Net Promoter Score), como já te falamos, mede a probabilidade do cliente recomendar a empresa a outros.
CES (Customer Effort Score) mensura o esforço do cliente para resolver um problema ou concluir uma tarefa.
FCR (First Call Resolution) define a porcentagem de problemas resolvidos na primeira chamada de atendimento.
Como o Atendimento Digital pode melhorar a satisfação do cliente?
O Atendimento Digital, com ferramentas como chatbots, portais de autoatendimento e redes sociais, pode contribuir significativamente para a satisfação do cliente.
Veja alguns benefícios:
- Disponibilidade 24/7: suporte ao cliente a qualquer hora e em qualquer lugar.
- Resolução rápida de problemas: canais eficientes para solucionar dúvidas e reclamações.
- Experiência personalizada: interações personalizadas e relevantes para cada cliente.
- Redução do tempo de espera: diminuição do tempo de espera por atendimento.
- Maior comodidade para o cliente: autoatendimento e resolução de problemas online.
Ao investir em um sistema de Atendimento Digital eficiente e na aplicação de indicadores como o CSAT, sua empresa está preparada para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a fidelização e impulsionar o sucesso do negócio.