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Duas metodologias de grande importância para o processo de evolução de uma empresa. Preparamos esse artigo para que você entenda um pouco mais sobre elas. Confira!


Se você é um empreendedor, provavelmente já deve ter se preocupado em como melhorar a satisfação dos seus clientes com o produto ou serviço oferecido pelo seu negócio.

E por que isso é tão importante?

Hoje, a opinião dos seus clientes é um fator decisivo para a reputação da sua empresa. E quanto mais resultados positivos você busca, maior será o seu número de vendas e mais forte o seu negócio se tornará diante dos seus concorrentes.

Um excelente recurso para conhecer a opinião do seu público são as pesquisas de satisfação. Elas permitem mensurar o quão satisfeito o cliente está com o seu produto, serviço ou atendimento, oferecendo os pontos de melhoria que você mais precisa dar atenção para evoluir o seu negócio.

Duas metodologias podem ser utilizadas para medir o nível de satisfação dos clientes: o NPS e o CSAT.

Mas você sabe o que significa cada uma delas? Continue conosco, pois explicaremos no decorrer das próximas linhas.

O que é NPS?

Net Promoter Score (Pontuação do Promotor Líquido, em português) é um tipo de pesquisa de satisfação utilizada para avaliar o nível de fidelidade do cliente com a sua empresa. Geralmente, nesse tipo de pesquisa é realizada a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar a Empresa X para um familiar ou amigo?”

Nessa metodologia é muito comum usar uma escala de avaliação entre 0 e 10 e, com base na nota dada pelo cliente, determinar o tipo de perfil dele. Esses perfis são: Promotores, Neutros e Detratores.

  • Promotores: são aqueles clientes considerados fãs da sua marca! As notas dadas por esse perfil de cliente podem ser 9 ou 10 e as chances deles falarem muito bem da sua empresa e do seu produto ou serviço para outras pessoas são enormes. Nos feedbacks, eles costumam deixar bem claro os pontos positivos do que você oferece.
  • Neutros: esse tipo de cliente gosta do seu produto ou serviço e pode recomendar a sua empresa para outras pessoas. Porém, é um perfil caracterizado por não ser tão fiel à sua marca (como os Promotores) e podem ir para a concorrência com maior facilidade, caso encontrem uma proposta mais atrativa nela. Geralmente, as notas dadas pelos Neutros são 7 ou 8.
  • Detratores: aqui entra o ponto de maior atenção! Os Detratores são aqueles clientes que dão as menores notas, de 0 a 6, e costumam não ter receio em expor coisas que não gostaram da sua empresa. Além disso, podem compartilhar com outras pessoas a experiência negativa que tiveram com você, o que não é nada interessante, já que pode impactar na chegada de novos clientes.

Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS é feito de maneira simples: extraímos a porcentagem dos Promotores e dos Detratores (desconsiderando os Neutros) e subtraímos um valor do outro.

Vamos supor que sua empresa obteve 100 avaliações, sendo:

  • 80 de Promotores (80% do valor total)
  • 10 Neutros
  • 10 de Detratores (10% do valor total)

A fórmula utilizada é: (% Promotores) - (% Detratores) = NPS, ou seja:

80 - 10 = 70

Sendo assim, o seu NPS é de 70%.

O que significa cada resultado?

Geralmente, a média final pode ser entendida da seguinte forma:

  • Pontuação de 75 a 100: Excelente! Sua empresa satisfaz os seus clientes e é muito bem recomendada.
  • Pontuação de 50 a 74: Bom atendimento, mas pode melhorar!
  • Pontuação 0 a 49: Ponto de atenção! Algo na sua empresa está deixando a desejar.
  • Pontuação abaixo de 0: Péssimo! É necessário rever urgentemente tudo o que você oferece para o seu cliente, seja produto, serviço ou atendimento. Uma consultoria é importante para ajudar nesses casos.

Percebeu a grande importância de um feedback sincero? Eles servirão como um norte para a melhoria dos seus processos.

Agora que você já sabe o que é NPS, conheça outro modelo de pesquisa de satisfação: o CSAT.

O que é CSAT?

Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente é um indicador que muitas vezes é confundido com o NPS. Porém, existem algumas diferenças entre eles.

Enquanto o NPS tem como objetivo medir o nível de fidelidade e a experiência do cliente com a sua empresa de maneira mais ampla, o CSAT, por sua vez, mede o nível de satisfação do cliente com coisas específicas e imediatas. Um bom exemplo de CSAT é a avaliação enviada logo após a finalização de um atendimento ou após a compra de um determinado produto.

Nessa metodologia, é bastante comum aplicar a escala de notas de 1 a 5, sendo:

  • 5 - Muito bom (Cliente muito satisfeito)
  • 4 - Bom (Cliente satisfeito)
  • 3 - Neutro (Cliente indiferente)
  • 2 - Ruim (Cliente insatisfeito)
  • 1 - Muito ruim (Cliente muito insatisfeito)

Veja também: O que é Customer Experience (CX)

Como calcular o CSAT?

Para calcular o indicador CSAT, somam-se as respostas dos clientes que responderam “Muito bom” e “Bom”. Em seguida, divide-se o resultado obtido pelo número total de avaliações.

Vamos supor que o atendimento da sua empresa obteve no último mês 100 avaliações, em que:

  • 40 deram nota 5 (clientes muito satisfeitos)
  • 30 deram nota 4 (clientes satisfeitos)

40 + 30 = 70

Agora, pegue o resultado e divida-o pelo número total de avaliações:

70/100 = 0,7

Ou seja, o CSAT do seu atendimento é de 70%.

E agora? NPS ou CSAT, qual devo implementar na minha empresa?

Se você chegou até aqui com essa dúvida, quero te dizer que você pode utilizar as duas soluções!

Sim!

Isso porque cada uma pode exercer um papel diferente no seu negócio. Enquanto o CSAT pode avaliar a curto prazo o seu produto, serviço ou atendimento, o NPS pode ser enviado ao seu cliente a cada 3 meses, por exemplo, a fim de obter um feedback da sua empresa como um todo.

O importante é que você não apenas aplique essas pesquisas, engavetando os resultados. Utilize essas informações a favor do crescimento da sua empresa e trate cada cliente como único.

É fundamental que você agradeça os feedbacks positivos e interaja com os seus clientes Neutros e Detratores (NPS), e também com os Insatisfeitos (CSAT), detectando as falhas do seu negócio e como você pode melhorar para reverter as avaliações negativas.

Quero implementar o NPS e o CSAT. O que fazer?

Outra dúvida que muitos têm é em relação às ferramentas utilizadas para implementar essas metodologias na sua empresa.

Quero te dizer que com a Huggy é possível aplicar tanto o NPS quanto o CSAT.

Por meio dos nossos recursos de automação, como o Flow, você verá que inserir uma pesquisa de satisfação não é nenhum bicho de sete cabeças.

Além disso, caso você queira uma “mãozinha”, disponibilizamos o serviço “Negócio 5 estrelas: Teoria, prática e resultado!”.

Nele, os nossos especialistas mostrarão para você a importância de ouvir os seus clientes e o momento ideal para fazer perguntas que trarão os melhores resultados para o seu negócio.

Você também aprenderá como criar uma pesquisa de satisfação totalmente personalizada dentro da plataforma Huggy, a exportar e ler os dados coletados e, com base neles, como reverter danos e insatisfações dos clientes.

Lembre-se: cliente satisfeito é um valioso promotor da sua marca!

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