Engajamento de marca: como transformar clientes em fãs
O desafio de transformar clientes em fãs não precisa ser um bicho de sete cabeças. Aprenda a construir um engajamento de marca nos canais digitais.
Em uma abordagem que leva em conta os quesitos definidores do marketing, Philip Kotler, um dos maiores especialistas no assunto, propõe uma teoria em que se situam quatro estágios do marketing. São fases relacionadas a diferentes cenários de mercado e relações de consumo, um processo em que o olhar para o consumidor, seu perfil e necessidades foi se tornando mais complexo e necessário para o posicionamento estratégico das marcas.
Nos tempos do Marketing 4.0, o grande desafio é conquistar não só clientes, mas fãs. Fazer daqueles que adquirem os produtos e serviços verdadeiros evangelizadores da marca, que potencializam novos negócios. Então, que tal falarmos um pouco sobre o processo que conduziu a esse estágio do marketing e a construção do engajamento de marca que transforma clientes em fãs?
- Os diferentes momentos do marketing
- Conectividade, poder e compartilhamento
- Construindo engajamento de marca
- Como conquistar fãs?
Os diferentes momentos do marketing
Kotler defende que, em seu estágio 1.0, que remonta ao período da Revolução Industrial, o foco dos processos comerciais envolvidos na noção de marketing estavam nos produtos e não nos clientes. Isso porque a oferta, em geral, era muito menor que a demanda e as empresas lidavam com um consumidor que tinha um poder de decisão muito baixo.
A partir do aumento das opções de escolha, o olhar das empresas teve que se voltar aos clientes. Com o Marketing 2.0, entra em jogo a satisfação dos consumidores. Esse olhar humano se torna mais complexo no que Kotler teoriza como Marketing 3.0. É o momento de entender que a motivação para a compra vai além da satisfação de necessidades básicas, tendo a ver com a percepção de valor das marcas.
Para tratar da fase 4.0, Kotler foca justamente no impacto provocado pelo cenário digital, em se tratando do consumo e do relacionamento entre clientes e marcas. A construção de engajamento, capaz de construir lealdade torna-se fundamental. Assim, surge o esforço de transformar clientes em fãs.
Conectividade, poder e compartilhamento
Como ponto de partida, é fundamental considerar qual perfil tem o consumidor dessa era 4.0. Ele passa, sem dúvida, muito tempo online e interagindo com uma ampla gama de pessoas e conteúdos, por meio das inúmeras ferramentas de comunicação da esfera digital.
O comportamento mais exigente também está relacionado ao acesso a um mundo de informação, literalmente carregado na palma da mão, considerando o crescimento do uso dos dispositivos móveis, em especial os celulares. E não se pode perder de vista que é primordial oferecer comodidade, já que a falta de tempo é outra característica do estilo de vida moderno.
O cliente do contexto da web convive com muitos estímulos, tem uma infinidade de opções, escolhe o que consumir, pesquisa, compara e compra de qualquer lugar, a qualquer hora. Por isso, a relevância que as marcas são capazes de demonstrar é um fator decisivo. Sai na frente e conquista engajamento de marca quem é capaz de se diferenciar efetivamente, oferecendo boa experiência e demonstrando valor agregado.
As redes sociais são espaços de compartilhamento de experiências de compra e promovem empoderamento pela influência que são capazes de exercer, a partir dos aplicativos e sites de avaliação. A reputação online de uma empresa é um ativo que agrega competitividade, se considerarmos que, na opinião de 7 entre 10 consumidores as avaliações online têm o mesmo peso das recomendações pessoais.
Construindo engajamento de marca
Esse caminho de aposta em diferenciais como patrimônio de valor agregado é que permite às marcas conquistar fãs, que não apenas compram seus produtos ou serviços, mas estabelecem um vínculo baseado em confiança, satisfação e lealdade. Fãs guardam uma relação emocional com a sua marca e têm suas decisões de compra motivadas por esse envolvimento, muito mais do que por fatores racionais, como o preço.
Isso sem falar em uma tendência muito maior não apenas em continuar consumindo o que sua marca oferece, como por experimentar novos produtos e serviços, além, é claro, de indicá-los fortemente, contribuindo de forma muito positiva para a reputação e a imagem da sua empresa. O fã gasta mais do que o cliente e, de acordo com pesquisas, costuma fazer parte do universo de 20% de consumidores que corresponde a 80% do faturamento das empresas.
Como conquistar fãs?
Com todos esses argumentos e pontos favoráveis, é fácil perceber: os fãs que a sua empresa angariar são um excelente fator de competitividade para o seu negócio, não é mesmo? Estar atento a alguns fatores pode tornar mais prático o caminho do engajamento de marca, que é transformador no relacionamento entre empresas e consumidores.
- Aposte em modelos inovadores de negócios: alguns bons exemplos dessa relação de lealdade mantida com os fãs vêm das empresas que apostam na disrupção digital e nos negócios colaborativos. A Uber é um exemplo de case dessa linha, a partir de uma política que englobou descontos e indicações, aproveitando o novo boca a boca estabelecido em espaços como as redes sociais.
- Invista em aprimoramento constante: uma empresa que está sempre antenada em melhorar processos e estrutura tem muito mais chance de desenvolver os diferenciais que transformam clientes em fãs.
- Desenvolva cultura de competência e diferenciação: o objetivo de conquistar fãs deve estar presente em todos os departamentos e pessoas que compõem a organização. Sua equipe é o ponto de contato com o cliente e deve estar bem consciente disso. Ou seja, o processo de satisfação e lealdade deve vir de dentro, a partir de ações internas e capazes de refletir uma atmosfera única e envolvente.
- Tenha mecanismos de acompanhamento: sistemas que registram o perfil e as experiências dos consumidores com a sua marca são fundamentais para mapear quem são os atuais e os potenciais fãs. E esse cuidado também gera poderosos insights de mudança e melhora de performance.
- Ofereça atendimento incrível: uma das grandes chaves para angariar fãs é um relacionamento baseado em experiência positiva. E isso está altamente ligado à sua capacidade de oferecer atendimento competente, solucionador e que não abra mão do toque pessoal que faz toda a diferença. É fundamental que cada etapa ou canal de atendimento ofereça o contato capaz de engajar seu cliente, traçando a rota de sua transformação em fã.
