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Quer acompanhar o desempenho de toda a sua equipe de atendimento? Com a nova listagem de agentes de atendimento isso é possível!

Regularmente realizamos pesquisas para ouvir os nossos clientes, contribuir na construção dos negócios e também nas melhorias da nossa ferramenta. Cada opinião importa! E para facilitar o acompanhamento das equipes de atendimento, uma das necessidades trazidas pelos nossos clientes, é que melhoramos o Dashboard, nossa ferramenta de monitoramento desenvolvida para gestores e administradores.

Implementamos a listagem de agentes de atendimento para auxiliar nossos parceiros na tomada de decisões estratégicas de negócio. Com as novas atualizações, oferecemos informações analíticas de fácil acesso, capazes de representar fielmente o desempenho dos atendimentos realizados na nossa plataforma.

Sim, a listagem de Agentes do Dashboard recebeu uma reformulação completa e está ainda mais poderosa e informativa. Com a atualização diária, você poderá acompanhar o desempenho de toda a sua equipe de atendimento.

Para que você possa entender o passo a passo das atualizações, separamos o nosso conteúdo em tópicos, facilitando a jornada de conhecimento. Confira abaixo a estruturação:

Nova exibição para os status dos agentes

Essa informação apresentava uma visão geral e numérica da equipe de atendimento, à parte da listagem de Agentes.

Visualização geral antiga da equipe de atendimento
Visualização geral antiga da equipe de atendimento

Decidimos unificar essa informação com a listagem de Agentes, sinalizando o status de cada agente com um indicador colorido posicionado ao lado do seu nome.

Nova visualização do agrupamento de informações com a listagem de Agentes
Nova visualização do agrupamento de informações com a listagem de Agentes

Você ainda pode acompanhar a visão geral do status da sua equipe. Essa informação agora está presente no topo da listagem de Agentes.

Mais visibilidade e facilidade no acompanhamento do status da equipe
Mais visibilidade e facilidade no acompanhamento do status da equipe 

Nova métrica de Tempo Médio de Primeira Resposta

Temos uma excelente novidade pensada com base nas sugestões dos nossos clientes: a métrica TMPR (Tempo médio de primeira resposta).

Um recurso inédito do Dashboard da Huggy, a métrica TMPR indica o tempo médio em que cada atendente leva para enviar a primeira mensagem após assumir um atendimento. Essa é mais uma informação poderosa oferecida pelo nosso Dashboard para ajudar você a otimizar o desempenho da camada humana do seu Atendimento Digital.

O Tempo Médio de Atendimento que você já conhece, agora por agente

Acrescentamos também à nova listagem o TMA (Tempo médio de atendimento), agora calculado individualmente para cada agente.

O Tempo Médio de Atendimento por agente apresenta o tempo decorrido do momento em que o agente assume um atendimento até encerrá-lo (seja como Finalizado, Transferido ou Enviado para a fila).

Agrupamento dos atendimentos

Conte com todas as informações sobre o desempenho da sua equipe de atendimento em um só lugar.

Nossa listagem de Agentes está ainda mais completa, oferecendo as seguintes informações relacionadas aos atendimentos realizados por cada agente:

  • Iniciados
  • Em atendimento
  • Finalizados
  • [Novo] Enviados pra fila
  • [Novo] Transferidos
  • [Novo] TMA (Tempo médio de atendimento por agente)
  • Avaliações
  • [Novo] TMPR (Tempo médio de primeira resposta por agente)

Todas essas informações são calculadas diariamente e atualizadas em tempo real para você.

Mudanças nos cálculos de métricas

Uma das principais e mais complexas mudanças na reformulação da listagem de Agentes está na maneira como passaremos a calcular algumas das métricas do Dashboard.

Deixaremos de contabilizar as ocorrências dos atendimentos pela sua data de criação e em seu lugar levaremos em consideração as interações diárias dos agentes com os atendimentos. Mas como será isso na prática?

Vamos supor que um atendimento iniciou no dia 10/01 com o Agente Carlos. Esse mesmo atendimento foi transferido para a Agente Maria no dia 11/01.

Neste exato momento, embora a data de criação do atendimento seja 10/01, as informações apresentadas pelo Dashboard refletirão as interações que cada agente teve com o atendimento no dia 11/01. Isso significa que:

  • Carlos receberá +1 na coluna Transferidos no dia 11/01
  • Maria receberá +1 na coluna Em atendimento no dia 11/01

Essa visão garante mais consistência na interpretação de muitas das informações que oferecemos para você.

Temos também uma última e importante mudança, associada ao filtro por Departamento no Dashboard. Quando o filtro é utilizado, todos os agentes vinculados ao(s) departamento(s) selecionado(s) são listados.

Entretanto, mesmo que um agente esteja vinculado a mais de um departamento, seus dados serão contabilizados levando em consideração todos os departamentos em que ele atua.

A partir de agora os dados serão contabilizados levando em consideração todos os departamentos em que ele está inserido
A partir de agora os dados serão contabilizados levando em consideração todos os departamentos em que ele está inserido

Conta pra gente: você gostou das novidade?

Se já utiliza o nosso Dashboard, pode aproveitar todas elas agora mesmo.
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Fale com os nossos especialistas e tenha em mãos um poderosa ferramenta que permitirá a você acompanhar em tempo real o desempenho do seu Atendimento Digital.

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