WhatsApp Business API: entenda o que é, como funciona e os benefícios para seu negócio

O WhatsApp já possui 2 bilhões de usuários ativos mensalmente em todo o mundo. Aqui no Brasil, são mais de 120 milhões de pessoas que usam o aplicativo para se conectar com outras pessoas e empresas.

Por isso, este canal se tornou uma ferramenta indispensável aos negócios.

Pensando em potencializar o uso do WhatsApp no ramo empresarial, em janeiro de 2018 o Facebook lançou o aplicativo WhatsApp Business, versão focada em atender pequenas empresas.  

Alguns meses depois, em agosto de 2018, foi lançado o WhatsApp Business API, ou WhatsApp Business Solution, um serviço que ajuda pequenas, médias e grandes empresas a escalarem o atendimento pelo mensageiro através de uma conta comercial com diversos benefícios.

Para te ajudar a compreender como o WhatsApp Business API pode ser o grande aliado do seu negócio.

Também preparamos este artigo explicando o que é esta ferramenta e como ela pode te ajudar a melhorar o relacionamento com os clientes para, consequentemente, potencializar os resultados da sua organização.

Agora, vamos responder as seguintes perguntas:

• Por que considerar o WhatsApp em minhas estratégias?
• O que é WhatsApp Business API?
• Para que serve a API do WhatsApp Business?
• Qual a diferença entre as versões do WhatsApp?
• Quais as vantagens da utilização do WhatsApp Business Solution?
• Como funciona a comunicação com o cliente e quais as regras?
• Como obter uma conta comercial do WhatsApp?

Se surgir alguma dúvida, é só chamar no chat online e iremos te ajudar. Então, vamos começar?

Por que considerar o WhatsApp em minhas estratégias?

• Primeiro: se você quer conquistar e fidelizar cada vez mais clientes, é imprescindível estar onde eles estão.
• Segundo: de acordo com pesquisa realizada pela Baum Digital, 80% dos usuários europeus e latino-americanos utilizam o WhatsApp todos os dias como o principal meio de comunicação.
• Além disso, de acordo com a Digital Defynd, a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp é superior a 70% (o sonho de consumo de qualquer equipe de marketing e comunicação)!

Com sua base de 2 bilhões de usuários - a terceira maior do mundo, ficando atrás apenas do YouTube e Facebook -, o WhatsApp é uma das ferramentas mais promissoras para conquistar clientes e melhorar o relacionamento com eles.

Isso porque o WhatsApp, além do grande número de usuários, permite que empresas mantenham um relacionamento mais humano e pessoal com os consumidores.

Ao manter uma relação mais próxima com o cliente, sua empresa cria uma imagem de confiança no mercado e, como consequência, irá atrair outros consumidores, pois o cliente satisfeito, além de se tornar fiel a sua marca, passa a ser um promotor e defensor da mesma.

Para você compreender melhor o poder do WhatsApp, preparamos um infográfico com alguns dados sobre o mensageiro.

Percebe como investir em relacionamento com o cliente através do WhatsApp é uma grande oportunidade para as empresas?

Por isso, pensando em ajudar médias e grandes organizações a desfrutarem das vantagens do mensageiro, o Facebook lançou a API do WhatsApp Business.  

O que é WhatsApp Business API?

O WhatsApp Business API é um solução desenvolvida pelo Facebook para escalar o atendimento através do canal WhatsApp.

O objetivo do serviço é facilitar a comunicação de médias e grandes empresas com seus clientes. Entretanto, os benefícios desta solução podem ser aproveitados por organizações de qualquer porte.

Com a liberação da API do WhatsApp, foi possível integrar o mensageiro à plataformas de Atendimento Digital. Isso possibilitou que uma empresa utilize diversos atendentes em um só número de telefone.

Sim. Isso mesmo! Após o lançamento da API, não é mais necessário ter vários números de WhatsApp e atendentes exclusivos para eles.

Essa prática é prejudicial para a percepção da sua marca e favorece a ocorrência de diversos erros humanos.

Se você quer conferir como funciona uma plataforma de Atendimento Digital, clique no banner a seguir.

Para que serve a API do WhatsApp Business?

A principal função da API do WhatsApp é fazer a integração deste canal com outros sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sistemas de controle logístico, automação de marketing e etc.

Você sabe o que é uma API (Application Programming Interface)?

API ou Interface de Programação de Aplicativos é um conjunto de funções e procedimentos que permitem a criação de sistemas que acessam os recursos ou dados de um outro sistema.

As API’s são bastante utilizadas para fazer a comunicação entre aplicativos e sites de diferentes empresas.

Imagine que você está procurando um voo em um site de passagens aéreas. Você coloca na busca o seu destino, data da viagem e aeroporto de preferência. Para lhe fornecer os resultados, o site irá interagir com a API dos sistemas das companhias aéreas que buscarão as informações em seus bancos de dados e disponibilizarão ao site de passagens.

Outra função bastante aguardada pelas empresas foi a possibilidade de utilizar chatbots no atendimento via WhatsApp. Agora isso é possível através da API!

Os chatbots são ferramentas bastante úteis para diminuir as filas de espera, descongestionar o atendimento, melhorar a captura de leads, aumentar a disponibilidade, entre outras funcionalidades que podem potencializar os resultados da sua empresa.

Utilizando chatbots no canal WhatsApp, você poderá estar disponível  24 horas por dia, 7 dias por semana para mais de 130 milhões de brasileiros e cerca de 2 bilhões de pessoas no mundo. Muito bom, não é mesmo?

Qual a diferença entre as versões do WhatsApp?

A essa altura você deve estar se perguntando: “Mas afinal, qual a diferença entre o WhatsApp padrão e suas versões comerciais  (Business)?”, certo?

Calma, a gente te explica! Atualmente o WhatsApp possui três modalidades diferentes de contas:

1. WhatsApp padrão: essa é a versão do aplicativo que todo mundo utiliza no seu dia-a-dia para conversar com amigos, familiares, colegas de trabalho, conhecidos, entre outros. Esta é a versão que o seu cliente utilizará para conversar com sua marca;
   
2. WhatsApp Business: Essa versão foi desenvolvida com o objetivo de estreitar a relação entre empresas de pequeno porte com seus clientes.

Nesta versão, estão disponíveis alguns recursos adicionais, como a possibilidade de adicionar informações, por exemplo, nome da empresa, site, descrição, localização e horário de funcionamento.

1. WhatsApp Business Solution: Para pequenas, médias e grandes companhias, o WhatsApp Business API facilita a comunicação eficiente com os clientes.

Somente nesta modalidade do WhatsApp é possível utilizar chatbots e diversos atendentes no mesmo número de telefone, recursos úteis na hora de suprir às demandas de um grande número de pessoas.

A tabela abaixo resume a diferença entre as duas versões empresariais do WhatsApp.

Quais as vantagens da utilização do WhatsApp Business Solution?

Já mencionamos ao longo do texto alguns benefícios da utilização deste serviço. Agora, vamos explicar melhor alguns deles e te apresentar novos.

1. Atendimento automatizado

Com o auxílio de chatbots no atendimento via WhatsApp, é possível atender um grande número de clientes e o melhor de tudo: diminuindo o tempo de atendimento e as (terríveis) filas de espera.

Isso garante eficiência e rapidez na hora de oferecer um serviço de suporte ao cliente, deixando o consumidor satisfeito.

É sempre bom lembrar que o tempo que um cliente leva para ser atendido pode ser o fator decisivo na hora de finalizar uma compra ou aderir a um serviço.

2. Número ilimitado de atendentes no mesmo número de telefone

Se você já utiliza o WhatsApp para fazer o atendimento na sua empresa e não tem uma conta oficial do WhatsApp Business Solution, a gente sabe que não deve ser fácil gerenciar o atendimento neste canal.

Muitas empresas acabam disponibilizando mais de um número de telefone ou mantém um atendente no celular e outro no WhatsApp Web. Com o WhatsApp Business API você pode dar adeus a essas “gambiarras”.

A API permite que você integre seu número em uma plataforma de Atendimento Digital e utilize quantos atendentes quiser.

Além disso, você pode identificar facilmente, no histórico das conversas, qual atendente supriu a demanda do cliente em determinado momento.

3. Use o mesmo número no qual sua empresa já atende

Você pode utilizar um dos números de telefone que a sua empresa já possui para criar uma conta comercial no WhatsApp, mesmo que seja um número fixo ou 0800. Esta é uma ótima prática que ajuda na percepção de sua marca.

É muito ruim para os clientes ter que decorar diversos números para falar com a sua empresa.

4. Integrando o WhatsApp com outros canais

Não é novidade que o avanço da tecnologia mudou a forma como nos comunicamos.

As pessoas deixaram as ligações telefônicas de lado em favor dos aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook Messenger, Telegram e, principalmente, o WhatsApp.

A integração do  WhatsApp a uma plataforma de Atendimento Digital, através da API, permite que você centralize todos os seus canais de atendimentos em um só lugar.

Assim, seus atendentes não precisarão estar atentos a vários canais em diferentes ambientes.

Lembre-se: O novo consumidor está em vários canais e, para conquistá-lo, você também deve ser!

Imagine ter seus atendimentos via WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, SMS, VoIP e chat online, todos em um só lugar? Isso ajudará sua equipe a não esquecer um cliente em determinado canal ou demorar muito tempo para respondê-lo.

5. Relatórios de atendimento

Sem utilizar o WhatsApp Business Solution, para criar relatórios no WhatsApp, é necessário extrair os dados manualmente.

Entretanto, utilizando a integração com uma plataforma de Atendimento Digital, você consegue acompanhar estatísticas e extrair relatórios referentes aos seus atendimentos.

6. Selo de autenticação

Só através do WhatsApp Business Solution é possível obter o selo de autenticação do WhatsApp. Este selo ajuda a sua empresa a passar mais confiança ao cliente no momento que desejar se comunicar com ele.

Como funciona a comunicação com o cliente e quais as regras?

Caso você queira começar uma comunicação de forma ativa, ou seja, enviando a primeira mensagem, é necessário obter o opt-in do cliente.

Esta é uma medida que busca evitar que o WhatsApp Business API se transforme em um canal de SPAM.

O opt-in é uma autorização formal do cliente indicando que ele realmente quer conversar com sua empresa através do WhatsApp.

Para  coletar o opt-in do usuário, existem algumas regras que devem ser seguidas:

• O convite deve ser disponibilizado em um canal externo, como website, e-mail e etc.
• Deve ser claro, visual e conter o nome e logo do WhatsApp. Além disso, o próprio usuário deve informar seu número telefônico através de uma ação ativa, como a digitação.

Você pode ver um exemplo de opt-in na imagem a seguir.

Opt-out

O opt-out é exatamente o contrário do opt-in. Este recurso é a recusa do cliente em receber notificações via WhatsApp.

Em ambos os casos, você é o responsável por gerenciar as adesões e recusas dos consumidores para receber conteúdos pelo mensageiro.

Lembre-se: o desejo do cliente deve ser sempre respeitado. Dessa forma, se em algum momento o cliente que aderiu ao opt-in quiser deixar de receber mensagens da sua empresa, você deve retirá-lo da sua lista de contatos.

Conversas e notificações

Você pode conversar com seu cliente sem a necessidade do opt-in,dentro de um intervalo de até 24 horas em relação à última mensagem enviada pelo mesmo, caso ele entre em contato direto com você.

Sempre que o cliente mandar uma nova mensagem, esse intervalo é reiniciado.

É importante ressaltar que essa comunicação com o cliente pode ser feita através de chatbots, atendentes humanos ou ambos!

Caso a sua empresa queira enviar mensagens para o cliente após o intervalo de 24 horas, essas mensagens serão consideradas notificações.

As notificações no WhatsApp são pré-pagas e também podem ser enviadas por um chatbot ou humano. Este recurso é interessante para informar sobre atualizações de serviços, lembretes de horário marcado e outros avisos.

De forma prática, se o cliente iniciar uma conversa com sua empresa, você respondê-lo em até 24 horas e mantê-lo engajado na conversa, você não precisará investir em notificações para isso.

Como obter uma conta comercial do WhatsApp?

O acesso a API do WhatsApp Business é feito através de um Solution Partner (ou Solution Provider), que são provedores de soluções em negócios globais para comunicações com clientes.

Estas empresas são especializadas em disponibilizar a infraestrutura necessária para o funcionamento de canais, como servidores, redes e toda a tecnologia fundamental para a disponibilidade e bom desempenho do serviço.

O Facebook montou parcerias globais estratégicas com provedores de solução para acelerar e desafogar a fila de espera, uma vez que a empresa não possui a infraestrutura necessária para atender todas as organizações que estão solicitando acesso a API.  

Através dos solution providers, o WhatsApp visa alcançar e disponibilizar o serviço ao maior número possível de organizações ao redor do mundo.

Fizemos um resumo de como funciona o processo de aquisição de uma conta comercial do WhatsApp. Você pode conferir a seguir.

Hora de potencializar seus resultados

A internet e a tecnologia vem mudando a forma como os consumidores se comportam.

Estes ficaram mais exigentes e estão propensos a trocar uma empresa que oferece um serviço/produto mais barato, por outra onde irão pagar mais caro mas terão uma experiência melhor.

Quando falamos em bom atendimento, estamos falando, também, de estar disponível nos canais de preferência dos consumidores, e é óbvio que isso inclui o WhatsApp, que é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado no mundo inteiro.

E então, o que você está esperando para aproveitar as vantagens de um dos canais mensageiros mais promissores?

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