Template de SLA entre Vendas e Atendimento: saiba como projetar seu crescimento

by Victoria Linard

Se sua empresa deseja mais do que apenas vender, mas reter e encantar, é fundamental que os times de Vendas e Atendimento (Suporte) trabalhem em perfeita sintonia.

O elo que garante essa harmonia, transformando promessas em realidade e insatisfações em soluções rápidas, é o Service Level Agreement (SLA) entre as duas áreas.

Pesquisas mostram que empresas que integram Marketing e Vendas (o conceito de "Smarketing") obtêm 32% de aumento no faturamento e 28% de melhoria na experiência do cliente (Fonte: HubSpot, 2023).

O SLA entre Vendas e Atendimento é a extensão natural desse alinhamento para o pós-venda.

O que é um SLA interno e por que Vendas e Atendimento precisam dele?

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço), quando aplicado internamente entre Vendas e Atendimento, é um documento formal que define as expectativas mútuas, os padrões de serviço, as responsabilidades e os indicadores de desempenho (KPIs) que uma equipe deve entregar à outra.

Sem um SLA claro, o desalinhamento gera:

  • Experiência fragmentada: o cliente recebe mensagens contraditórias e perde a visão coesa da marca.
  • Aumento do esforço do cliente (CES): o cliente gasta tempo explicando seu problema várias vezes para diferentes setores. Um cliente que tem problemas resolvidos rapidamente tem 2,4 vezes mais probabilidade de permanecer com a marca (Fonte: Forrester).
  • Conflitos entre equipes: a culpa pelo churn ou baixa satisfação recai sobre o setor vizinho.

Um SLA de Vendas e Atendimento bem estruturado elimina esses gargalos, garantindo transparência e agilidade, o que impacta diretamente na fidelização.

Elementos essenciais do seu template de SLA Vendas x Atendimento

Para que o seu template seja eficaz, ele deve ser mensurável, realista e acessível. Aqui estão os pilares fundamentais para documentar seu acordo:

1. Definição do objeto e escopo

  • O que é coberto? Defina claramente quais clientes ou produtos estão sob este SLA (Ex: Clientes que fecharam o Plano Empresarial; Chamados de "Não conformidade com a entrega prometida").
  • Responsabilidades chave:
  • Vendas (O Handover): garantir a transferência de todo o contexto da negociação, como promessas feitas durante a venda, objeções superadas, e a configuração inicial contratada.
  • Atendimento (A Execução): garantir o Tempo Médio de Resposta (TMR) e o Tempo Médio de Resolução (TMRZ), mantendo o CSAT (Customer Satisfaction Score) acima de um patamar definido.

2. Classificação de prioridade e prazos práticos

A prioridade deve ser definida pelo impacto no negócio do cliente, e não pela complexidade interna.

Exemplo prático: o handover do cliente

Um bom SLA define o momento exato da troca de bastão.

Cenário: vendas finaliza a venda de um software B2B e o cliente precisa de acesso imediato ao módulo X para iniciar o projeto.

SLA de Handover:

  1. Vendas: deve preencher, no CRM, o campo "Configurações Críticas de Início" em, no máximo, 4 horas após a confirmação do pagamento.
  2. Atendimento/Sucesso do Cliente: deve acusar o recebimento do handover via ticket automático e iniciar o contato de kick-off com o cliente em, no máximo, 1 dia útil após o preenchimento por Vendas.

3. Mecanismos de comunicação e escalonamento

Defina o canal oficial (Ex: Plataforma de Atendimento) e o fluxo de escalonamento:

  • Se P1 não for respondido em TMR: alerta automático ao Supervisor de Atendimento e ao Gerente de Vendas (para que Vendas possa informar o cliente sobre o atraso).
  • Se P1 não for resolvido em TMRZ: alerta ao Diretor de Operações.

4. Métricas e revisão periódica

Além das métricas de tempo, inclua a Qualidade da Entrega de Vendas (medida pelo Atendimento) e o CSAT/NPS Pós-Atendimento.

O acordo deve ser revisto trimestralmente para garantir que os prazos continuam alinhados com a maturidade do seu produto e equipe.

Como a tecnologia garante o cumprimento do SLA

Um SLA robusto não sobrevive sem monitoramento automatizado. Gerenciar prazos, prioridades e escalonamentos manualmente é impraticável e propenso a erros.

Plataformas unificadas, como a Huggy, transformam seu template em um processo vivo e obediente:

  • Priorização automática: o sistema lê as regras do SLA e atribui a etiqueta de prioridade (P1, P2, etc.) automaticamente.
  • Gatilhos de alerta: a plataforma monitora o relógio do SLA e dispara alertas visuais ou notificações para os responsáveis quando um prazo está prestes a ser violado, garantindo a proatividade.
  • Relatórios de conformidade: você visualiza em dashboards a taxa de sucesso em tempo real, permitindo ações imediatas de correção.

Implementar um SLA entre Vendas e Atendimento é estabelecer uma fundação de confiança mútua e comprometimento com o sucesso do cliente. Não deixe a excelência da sua jornada nas mãos de acordos informais.

Se você está pronto para automatizar seus processos de atendimento, garantir a aderência ao seu novo SLA e proporcionar uma experiência de cliente excepcional, conheça as soluções da Huggy e descubra como transformar a comunicação da sua empresa.

FAQ: perguntas frequentes sobre SLA entre Vendas e Atendimento

1. O SLA entre Vendas e Atendimento é o mesmo que o SLA com o cliente?

Não. O SLA com o cliente define o nível de serviço que sua empresa promete externamente.

O SLA interno entre Vendas e Atendimento é o acordo interno sobre os processos e prazos necessários para garantir que a promessa externa ao cliente seja cumprida de forma eficiente.

2. Qual a principal métrica que o time de Vendas deve monitorar no SLA?

A principal métrica para Vendas é a Taxa de Qualidade do Repasse (Handover Quality).

Ela mede quantos tickets abertos pelo Atendimento depois de receberem um novo cliente são reabertos ou precisam de informações adicionais que Vendas deveria ter fornecido no primeiro contato.

3. O que devo fazer se o time de Atendimento falhar consistentemente em um prazo do SLA?

Primeiramente, não aplique penalidades imediatas. O primeiro passo é investigar a causa-raiz: o prazo é irrealista?

O volume de tickets é muito alto? Há falta de treinamento técnico? O SLA precisa ser revisado e ajustado.

4. O SLA deve cobrir apenas chamados de suporte técnico ou também dúvidas de faturamento?

O SLA deve cobrir todas as interações pós-venda que exigem ação ou resposta do time de Atendimento.

Isso geralmente inclui suporte técnico, dúvidas operacionais, questões de faturamento e suporte a renovação/cancelamento.

5. Como o SLA se relaciona com o NPS (Net Promoter Score)?

O SLA de Atendimento impacta diretamente o NPS. Um estudo indica que, se os problemas dos clientes são resolvidos rapidamente, eles têm 2,4 vezes mais probabilidade de permanecer com a marca (Fonte: Forrester).

Clientes com atendimento rápido e eficaz tendem a se tornar Promotores (NPS alto).