O Atendimento Digital vai muito além de mensagens prontas!

Estabelecer uma boa relação com o consumidor durante toda a jornada de atendimento é fundamental.

Criar estratégias de atendimento, escolher soluções certeiras e garantir que o cliente saia satisfeito ao final, são os principais objetivos de um bom Atendimento Digital.

Hoje, vamos mostrar tudo o que você precisa fazer para dominar os diversos canais de comunicação com o cliente da sua empresa.

Desde ferramentas e estratégias, até dicas de otimização e como impulsionar suas vendas e melhorar a retenção de clientes.

Sim, este tipo de atendimento pode (e deve) ser uma ferramenta que vai te ajudar a alcançar seus objetivos de negócio.

E no post de hoje, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre Atendimento Digital.

Antes de entrarmos nas camadas mais profundas deste tipo de relação com o consumidor, vamos começar pelo começo.

O que é o Atendimento Digital?

Sabemos o quanto é desgastante passar minutos ou horas ao telefone tentando resolver um simples problema com a atendente de telemarketing.

Hoje, a principal alternativa para esses atendimentos exaustivos e, muitas vezes, ineficazes, é o Atendimento Digital.

O Atendimento Digital é uma forma de a marca de dar a atenção que o consumidor merece, em toda a jornada de contato com ele, de forma única, personalizável e escalável, seja utilizando ferramentas tecnológicas ou recursos humanos.

O mobile e o Atendimento Digital

No cenário atual, não podemos deixar de considerar que o uso do mobile é dominante. Utilizamos o celular para quase tudo, desde pedir comida em casa, até fazer compras, se locomover e realizar transações bancárias, por exemplo.

As empresas devem usar e abusar de todas as ferramentas disponíveis para oferecer suporte ao cliente no ambiente digital.

A grande verdade é que seus clientes vivem conectados com a internet e buscam contato e soluções rápidas para seus problemas.

Redes sociais como o Facebook, WhatsApp e Instagram, deixaram de ser apenas fontes de entretenimento para serem utilizados como meios de relacionamento entre empresas e clientes.

As interações nessas plataformas permitem que as empresas estejam onde seus consumidores estão e entendam o que seu público gosta, fala e, principalmente, compra.

Se essas redes sociais forem usadas de forma inteligente e planejada, se tornarão poderosas ferramentas de negócio.

Estreitando laços virtualmente

Em um mundo cada vez mais modernizado, muito se fala sobre relações frias, impessoais, advindas do uso contínuo da Internet.

No entanto, há quem diga que a modernização das relações interpessoais possibilitou uma aproximação muito maior entre indivíduos que estejam conectados em redes sociais, por exemplo.

E pegando carona neste pensamento mais positivo em relação a modernização da comunicação, digamos assim, novas possibilidades foram agregadas ao atendimento das empresas.

Agora, boa parte migrou ou está migrando para o digital, onde possibilita um atendimento cada vez mais personalizado, e muito mais “humanizado” que antigos meios de comunicação entre empresas e seus clientes.

O estudo de persona é fundamental para tentar atribuir características físicas e intelectuais, por exemplo, para os seus clientes, uma vez que não é possível conhecer individualmente cada um dos consumidores.

É importante lembrar que, atrás de todo celular, computador ou qualquer outra máquina que possa ser usada no Atendimento Digital, existe um ser humano em busca de atenção.

Essa pessoa precisa resolver um problema, e empresas que entendem as maiores necessidades de seu público, alcançam resultados satisfatórios.

O consumidor deve ter uma experiência satisfatória com a empresa, e se sentir bem atendido e compreendido, seja ele feito por uma pessoa, uma inteligência artificial ou um robô.

É uma premissa essencial nos dias de hoje, visto que a concorrência está sempre estudando suas falhas.

Qual a importância de uma boa relação entre cliente e empresa?

Atualmente, não basta apenas vender produtos ou serviços. Dificilmente será possível agradar o cliente sem meios que complementam e estreitam as relações dele com a empresa.

O consumidor precisa se sentir seguro e saber que pode contar com o atendimento da empresa que escolheu para resolver seus problemas, esteja onde estiver.

Quando um consumidor se sente insatisfeito, a reputação de uma marca pode ser ameaçada, seja com comentários negativos nas redes sociais ou chegar ao cancelamento de assinaturas.

Desta forma, entendemos que migrar para o digital é o caminho natural que as empresas de pequeno, médio ou grande porte estão seguindo, e o que não faltam são motivos sólidos para qualquer empresa investir em Atendimento Online.

Quais são as ferramentas mais promissoras nesta área?

Existem diversas ferramentas de Atendimento Digital que podem ser utilizadas pelas empresas para obter uma comunicação mais efetiva, tanto para quem atende quanto para quem é atendido.

Você verá as principais em seguida:

Chatbots

Quando se fala em Atendimento Digital, uma das tendências é o chatbot. “Chat” quer dizer “bate-papo” e “bot” é uma simplificação de “robot”, que significa robô. Ou seja, chatbot é uma conversa com um robô.

Existem alguns tipos de chatbots, desde os mais simples, que podem fornecer respostas básicas para dúvidas recorrentes de clientes, até os mais complexos.

Em um atendimento inicial, intervenções humanas podem ser dispensadas, pois o chatbot oferece respostas rápidas e automáticas para as dúvidas mais frequentes dos clientes.

Já os Chatbots com inteligência artificial, possuem uma linha de aprendizado (machine learning), que é um tipo de inteligência que aprende com os usuários em suas interações, com o intuito de fornecer informações mais detalhadas e realizar ações mais complexas.

Assistente Virtual Inteligente (AVI)

Este tipo de assistente também funciona de modo automatizado e pode se assemelhar aos chatbots, mas com algumas diferenças.

Um AVI é um software programado para realizar diversas tarefas através da interação com o usuário, que consegue acessar informações de vastas fontes da web, desde notícias até encontrar algum lugar para sair ou comer.

Os comandos podem ser dados através de texto e de voz.

E como as empresas podem utilizar os AVIs para o seu atendimento virtual?

Por se tratar de uma inteligência artificial, o sistema vai se aprimorando e se tornando cada vez mais inteligente e personalizado, sendo capaz de compilar cada vez mais informações.

No caso da relação entre clientes e empresa, a ideia é que, com o passar do tempo, os AVIs possam dar suporte em todas as etapas de uma compra.

A linguagem usada nos AVIs costuma ser parecida com a dos robôs. Entretanto, algumas empresas, para não tornarem a comunicação tão impessoal, tentam humanizá-lo.

Biometria da voz

Pode parecer algo vindo de um filme futurista, mas a biometria da voz já é realidade na rotina de grandes empresas.

Quando se trata de assistência digital ao cliente, este meio pode ser utilizado tanto no mobile quanto em desktops.

A ferramenta possui este nome pelo fato de a voz ser única para cada indivíduo e funciona como um tipo de impressão digital da pessoa, que reconhece a voz cadastrada.

A biometria de voz pode ser aplicada em diversos setores. No setor da aviação, por exemplo, com o aumento de serviços de autoatendimento, os check-ins dos passageiros podem ser feitos através da biometria de voz.

Bancos podem utilizar a biometria de voz como forma de garantir que movimentações de dinheiro e dados sejam feitas de forma sigilosa e segura, prevenindo possíveis fraudes.

Por que investir em Atendimento Digital?

A implementação e o desenvolvimento de um canal de atendimento deve ser completamente focado no consumidor, que hoje - partindo do princípio de que a empresa precisa estar onde o seu consumidor estiver -, está muito presente na internet.

O investimento em Atendimento Digital é mais simples do que parece, além de garantir diversos benefícios para quem adota este tipo de atendimento, como:

Otimização

O tempo gasto tanto pelos funcionários quanto pelos clientes no atendimento precisa ser otimizado para que ambas as partes fiquem satisfeitas.

A base de um atendimento é conhecer o cliente, suas necessidades e entregar a solução solicitada com agilidade e de forma eficaz.

O Atendimento Digital permite a otimização na relação entre empresas e clientes. Assim, a eficiência aumenta, uma vez que é possível atender um número maior de clientes em um espaço menor de tempo.

Impulsionamento de vendas

Se formos pensar em um processo tradicional de vendas, podemos considerar que seja um procedimento demorado e longo.

Você já ouviu falar do Funil de Vendas? É uma estratégia usada no marketing há muito tempo, que consiste em mapear os passos de um possível cliente, desde o primeiro contato dele com a empresa, até o momento em que a venda/compra for efetuada.

Através de ferramentas de Atendimento Digital, é bem mais fácil fazer este mapeamento, já que os softwares conseguem não só registrar os passos do cliente, mas as suas informações e comportamentos durante toda a ”jornada de compra”, como, por exemplo, os termos que ele procura e quanto tempo fica em cada página do site da empresa.

Após ser feita a coleta desses dados, é possível guiar o cliente por um caminho previamente pensado para ele, para que receba conteúdos de seu interesse como eBooks, posts, newsletters e outros da empresa.

Retenção de Clientes

Aqui é preciso entender que a relação da empresa com o cliente vai desde o primeiro contato, até a conclusão da venda. O Atendimento Digital vem para tornar esta relação mais direta e íntima para o cliente. Mas como assim?

Ao coletar informações relevantes sobre o cliente, o atendimento se torna personalizado e a empresa consegue se comunicar melhor e o cliente entende que está sendo tratado de forma especial. Em outras palavras, o cliente se sente acolhido pela empresa.

Quando a empresa possui uma base de dados ampla, simplificada e organizada, onde seja possível identificar as necessidades do cliente de forma ágil, fica bem mais simples gerenciar esse relacionamento.

Um cliente satisfeito com a agilidade da empresa - no que diz respeito também a resolução de problemas -, tem um resultado de destaque frente à concorrência. E o chatbot pode fazer isso muito bem, uma vez que, programado de forma correta, soluciona as principais dúvidas do cliente.

Com a alta competitividade do mercado atual, apenas uma interação pode não manter o cliente. É preciso conhecê-lo, analisá-lo, para entregar o que ele espera que seja entregue e surpreendê-lo positivamente, seja com um atendimento acima da média ou com um acompanhamento no pós-compra, por exemplo.

Investir na melhoria da sua empresa nunca será considerado um gasto

Quando é preciso reestruturar seu atendimento com ferramentas de Inteligência Artificial em uma empresa de grande porte, por exemplo, o investimento feito inicialmente pode não ser dos mais baratos, mas os benefícios a médio e longo prazo são muito superiores a estes gastos.

Alcançar o cliente através das redes sociais, e-mails disparados ou chatbots possui, obviamente, um custo menor do que contratar uma equipe para desempenhar esta tarefa, e nem toda consulta que o cliente precisa fazer necessita do auxílio de um atendente humano.

Mas o cliente pode chegar a um atendente humano quando não puder sanar suas dúvidas, então manter uma equipe preparada também é fundamental para esta etapa de atendimento.

Aumento da credibilidade da empresa e destaque no mercado

O nome de uma marca é sustentado pela relação que tem com os clientes. Quando o cliente está satisfeito e reconhece a qualidade de um atendimento, tende a voltar a realizar mais compras com a empresa. No caminho inverso, um péssimo atendimento pode manchar o nome da marca.

Além disso, ser uma empresa que está com os pés no presente, mas olhando para o futuro, pode ajudar a se antecipar quanto às novidades tecnológicas que podem ser agregadas ao negócio, pois essa atitude é de grande valia, visto que tudo muda rapidamente.

Camadas do Atendimento Digital

Existem empresas que fornecem soluções para este tipo de atendimento e cada uma delas tem a sua forma de operar, seus produtos e suas peculiaridades.

Tudo isso vai depender das necessidades do cliente que precisar utilizar esse atendimento, pois é ele quem ditará a demanda.

Ele tem uma dúvida previsível? Ou é mais complexa? Ou ainda não pode ser resolvida pelo chatbot e precisa de atendimento humano?

Para encontrar a melhor solução que atenda às necessidades do seu cliente, é fundamental que saiba exatamente como quer que seu fluxo de atendimento funcione e a jornada que seu cliente deve percorrer, incluindo alternativas para que ele saia satisfeito após ser atendido.

Seguindo essa linha de raciocínio, podemos pensar em um fluxo que abranja 3 tipos de camadas de Atendimento Digital que o cliente pode ser submetido: Automático, Inteligente e Humano.

  • Automático: corresponde a ações estáticas que direcionam ou informam os consumidores que estão sendo atendidos. Por exemplo, uma URA (Unidade de Resposta Audível), recurso muito usado em Call Centers para direcionar o cliente ao departamento desejado.

  • Inteligente: acontece quando o consumidor precisa resolver dúvidas que ainda não precisem de intervenção humana e o chatbot, que possui um banco de dados com as dúvidas mais frequentes cadastradas e armazenadas, possa resolver. Por exemplo: qual a diferença entre o plano de dados móveis X e Y? A Inteligência Artificial utilizada contribui para que o chatbot aprenda com as dúvidas dos clientes (machine learning) para que respostas futuras possam ser fornecidas. E se, mesmo assim, o cliente não conseguir resolver seu problema, o atendimento é passado para o humano.

  • Humano: o chatbot, ao receber perguntas ou questionamentos que não constam em seu banco de dados, informa à Central de Atendimento que o consumidor tem alguma outra dúvida, fazendo o intermédio entre o usuário e o atendimento para um humano. Essa etapa pode acontecer no segundo nível de perguntas ou no agendamento de serviços, onde a resposta não corresponda às possibilidades que o banco de dados tenha registrado

É importante lembrar que é possível desenvolver diversos fluxos de atendimento e deixar a abordagem mais personalizada, seja ele para um chat online ou até pelo WhatsApp.

A transição entre as camadas de atendimento precisa parecer natural, e isso é possível por meio da personalização das perguntas.

Estratégia Omnichannel: você já ouviu falar?

Antes de entender todo o conceito do Omnichannel, vamos analisar a construção do termo.

Ele se divide em “Omni”, do Latim “Todos”, e “Channel”, do inglês “Canal”. Traduzindo livremente, Omnichannel pode significar “Todos os Canais” ou “Vários Canais”.

Levando em consideração o universo do Atendimento Digital, o termo tem a ver com a capacidade da empresa de atender os clientes que interagem em diversos canais simultaneamente.

Omnichannel X Multicanal

Mesmo que estes dois termos sejam bem parecidos, existem diferenças entre eles. O Multicanal tem a ver com a quantidade de canais que o cliente pode usar para entrar em contato com a empresa, sanar dúvidas e resolver problemas.

Um exemplo de uma estratégia baseada no Multicanal é quando existem vários canais de compra de um produto, seja por aplicativos, lojas físicas e virtuais. Mas estes canais não estão interligados.

Quem está em uma loja física não sabe das transações realizadas por clientes na loja virtual e no aplicativo. A mesma coisa no caminho oposto. Não há troca de informações entre os canais.

O Omnichannel pode ser considerado uma evolução natural do atendimento Multicanal, e seria a quebra da corrente que mantinha os consumidores presos a apenas algumas opções de canais de atendimento.

Este tipo de estratégia se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes tipos de canais de comunicação, estreitando a relação entre o virtual e o “real” para que a experiência do cliente seja aprimorada.

Por exemplo: um consumidor pode pesquisar um produto na internet, comprar na loja física e, caso ocorra algum problema, pode ser atendido pelas redes sociais. Essa forma de atendimento simultâneo é uma característica do Omnichannel.

Assim, o cliente não enfrenta filas e evita atendimentos por telefone, onde em muitos casos, precisa aguardar para ser atendido.

Atualmente, algumas plataformas foram desenvolvidas pensando em como transformar o seu negócio em Omnichannel, focado em marcas sempre conectadas e atentas em oferecer com excelência seus produtos e serviços.

Desse modo, o grande diferencial das plataformas de atendimento Omnichannel é a interligação dos canais de atendimento para garantir uma experiência mais ágil para o consumidor.

Conclusão

Mostramos ao longo deste material que quando se realiza um investimento em um Atendimento Digital, os benefícios são inúmeros.

E o objetivo final é sempre manter o cliente satisfeito e agilizar o tempo de atendimento para que seja possível atender o maior número de consumidores em menos tempo.

Busque uma empresa que possa te proporcionar a melhor experiência em todos os canais de Atendimento Digital.