Já parou para pensar como um problema pode atingir a imagem da sua empresa pra sempre?

Às vezes acontecem situações que são capazes de destruir a credibilidade de uma marca no mercado. Em casos como esse, se a empresa não tiver um plano de gerenciamento de crises, vai ser bem mais difícil conseguir conquistar a confiança do público novamente.

Em tempos de redes sociais, onde é muito fácil compartilhar informações que em pouco tempo viralizam na web, ter um plano de gerenciamento de crises é essencial para controlar danos causados por eventuais situações onde os consumidores possam vir a enxergar a sua empresa com desconfiança e rejeição.

É claro que ninguém espera se envolver em um escândalo, mas prevenir é sempre melhor do que remediar.

Neste texto, vamos te ajudar a entender o que é gerenciamento de crises e te dar dicas importantes do que você pode fazer para evitar que a sua empresa perca credibilidade no mercado.

Abordaremos adiante os seguintes tópicos:

O que é o gerenciamento de crises?

Gerenciamento de crises nada mais é do que o planejamento de uma empresa para evitar problemas e conter eventuais danos que possam ser causados à imagem da mesma.

Esse danos podem ser provocados por diversos fatores, como falhas de tecnologia, falha no atendimento e/ou suporte ao cliente, desastres naturais, crises do mercado financeiro, entre outros. São momentos críticos que podem acontecer a qualquer empresa, por isso, deve-se estar preparado para enfrentá-los.

Para exemplificar, podemos citar a pandemia causada pelo vírus COVID-19. Certamente algo que ninguém esperava, mas que rapidamente se espalhou pelo mundo e fez com que lojas, bares e restaurantes fechassem suas portas para evitar aglomeração de pessoas.

Então, como conter os danos causados por uma situação como essa?

Algumas empresas estavam mais preparadas por já possuírem uma estrutura de Atendimento Digital para prestar assistência a seus clientes. No caso dos bares e restaurantes, esse tipo de atendimento está sendo fundamental para conseguir oferecer aos consumidores opções delivery e, assim, não perder completamente o faturamento da empresa em tempos de isolamento social.

Em matéria apresentada pelo jornal Correio Braziliense sobre a crise financeira que o Brasil vem enfrentando desde 2015, Joana Siqueira, coordenadora de pesquisas institucionais da Federação das Indústrias do Rio de Janeiro (Firjan), explica:

“Está tudo muito relacionado com a Transformação Digital. Aumenta a procura por profissionais especializados, gestão com foco no consumidor, processos de digitalização e diferenciação dos produtos e serviços”.

Percebe como o foco no cliente e a adoção de processos digitais são ações importantes para garantir que a sua empresa continue de portas abertas em meio a uma crise?

Pensando nisso, vamos te mostrar como o atendimento ao cliente pode te ajudar a solucionar situações que venham a prejudicar a imagem e o funcionamento do seu negócio.

O papel do atendimento ao cliente em tempos de crise

Já falamos em outro post como a Academia Wave, maior rede de academias do sul do Brasil aumentou a competitividade no mercado e conseguiu atrair clientes utilizando o Atendimento Digital.

Isso aconteceu porque a empresa conseguiu melhorar sua estratégia de captura de leads e diminuiu, através de automações, as filas de espera de atendimento ao cliente, que se tornou mais rápido e eficiente.

Se você quer conferir mais sobre esse caso de sucesso obtido com a implantação de ferramentas de Atendimento Digital, como chatbots, assista o vídeo a seguir.

É claro que naquele momento o mundo não enfrentava uma crise como a causada pela COVID-19, mas o exemplo serve para ilustrar que melhorar experiência do cliente serve para estreitar os laços com os consumidores, que podem se tornar promotores e defensores da sua marca.

É por isso que o atendimento ao cliente é um pilar que você deve dar uma atenção especial frente a todas as estratégias da sua empresa, em especial em momentos de crise, como o que estamos passando agora.

É importante que você invista em um relacionamento transparente, único e de proximidade com os consumidores.

São eles que irão defender a sua marca e até fazer esforços para lhe ajudar em situações de crise.

Por exemplo, você notou quantas campanhas surgiram ultimamente na internet incentivando as pessoas a comprarem em pequenas empresas para que estas não venham à falência com a crise econômica causada pelo coronavírus?

Um restaurante que oferece uma ótima experiência de atendimento, por exemplo, pode contar com seus fiéis clientes para solicitar e divulgar em suas redes a opção de pedidos por delivery.

Esse é um exemplo simples de como a experiência que você oferece pode ajudar a sua empresa em momentos de crise.

E se você potencializasse a experiência que você oferece com ajuda da tecnologia? Vamos ver agora o resultado disso!

Como o Atendimento Digital pode ajudar a evitar e superar crises?

O Atendimento Digital surgiu devido a mudança no perfil dos consumidores. Com o avanço das tecnologias e importância dos canais digitais no dia a dia das pessoas, surgiu um novo tipo de cliente: o consumidor 4.0, adaptado a este contexto e com novos comportamentos.

Esse consumidor é cada vez mais exigente. Ele pesquisa sobre produtos e empresas, acompanha marcas nas redes sociais, investiga como empresas costumam tratar seus clientes e espera um atendimento rápido, eficiente e 24/7.

Para acompanhar essas mudanças, surgiu o Atendimento Digital, cuja proposta é fornecer ao cliente um atendimento/suporte imediato, eficaz e multicanal, tudo isso para dar a atenção que o cliente merece e tratá-lo de forma única.

Ou seja, o Atendimento Digital é o recurso ideal para oferecer um atendimento que impacte positivamente na satisfação dos clientes.

Dessa forma, adotar estratégias como esta é essencial para o gerenciamento de crises. Afinal, em uma crise, seja ela de responsabilidade da empresa ou não, a primeira preocupação é não perder os clientes, já que em qualquer negócio são os clientes que mantém uma empresa.

Agora que você já conhece o potencial do Atendimento Digital, vamos conhecer 5 benefícios que esta estratégia proporciona para as empresas:

  1. Agilidade: Utilizando uma plataforma de Atendimento Digital, é possível descongestionar o serviço de atendimento ao consumidor através da automação de processos com o uso de chatbots. Os bots são capazes de atender vários clientes ao mesmo tempo, evitando filas e demora no atendimento, uma das reclamações mais comuns dos consumidores. Atendimento automatizado é a maneira mais fácil e menos dispendiosa de atender o cliente de forma rápida e eficiente;
  2. Registro de conversas: Outra grande vantagem da utilização de uma plataforma de Atendimento Digital é a possibilidade de registrar as conversas  com os seus clientes.  Com isso, é possível armazenar uma grande quantidade de dados que podem ser usados para reavaliar estratégias, melhorar o atendimento e conquistar ainda mais clientes;
  3. Atendimento multicanal: Capacidade de atender os clientes em diversos canais de comunicação, como e-mail, chat online, Telegram, WhatsApp e Facebook. Esta funcionalidade permite que sua empresa possa alcançar o cliente onde ele está. A experiência pode ser ainda mais rica se avançarmos para uma estratégia omnichannel, que é a possibilidade de integrar diversos canais de comunicação;
  4. Atendimento 24 horas: Chatbots estão prontos para atenderem seus clientes 24 horas por dia, inclusive aos finais de semana e feriados. Isso pode ser um diferencial em épocas significativas para o comércio, como Black Friday, Natal e outras datas comemorativas. Ninguém quer perder um cliente justamente quando esse está mais disposto a gastar, não é verdade?;
  5. Visão geral sobre o atendimento: Com uma plataforma de Atendimento Digital, é possível observar estatísticas e gerar relatórios que poderão ser usados para criação de estratégias em diversas áreas, como vendas e marketing, além de auxiliar no gerenciamento de crises. Esses relatórios podem ajudar você a identificar o que seus clientes mais precisam.

Todos esses recursos atuam juntos para potencializar a experiência dos seus cliente e, consequentemente, os resultados do seu negócio.

Aliás, muitas empresas conseguem sair com a imagem ainda mais fortalecida depois de enfrentar situações críticas. Isso é possível através de excelentes estratégias de marketing, baseadas em dados do cliente, e também pela comunicação mais próxima com os consumidores.

Conclusão

Manter uma relação de confiança com os consumidores é fundamental para passar por momentos de crise.

Todos nós concordamos que prestar um serviço de atendimento de qualidade vai muito além de disponibilizar um simples número para contato telefônico.  É muito mais sobre a experiência do cliente, desde o momento em que ele pensa em entrar em contato com a sua empresa.

Para oferecer um atendimento de qualidade, é indispensável estar presente onde os consumidores estão (ser multicanal), evitar desgastes na relação com os clientes (como longas filas de espera) e também buscar atender as demandas apresentadas pelo público (garantir a satisfação).

O Atendimento Digital pode te ajudar a garantir tudo isso e muito mais.

Então, o que você está esperando para começar agora mesmo a oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível?

Conheça o Plano Starter da Huggy, uma forma gratuita de potencializar as relações com os seus clientes através da automação de processos, centralização de atendimentos realizados por diversos canais e garantia de disponibilidade para o seu cliente.

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