Globalizado, hiperconectado, antenado no compartilhamento de experiências e altamente exigente. Essas são algumas das características que definem o consumidor 3.0. Como a convivência com produtos e serviços vem se tornando cada vez mais digitalizada, é preciso lidar com o anseio de um cliente que espera ter acesso a produtos e serviços no tempo e lugar que melhor se encaixem às suas necessidades. As empresas, por sua vez, têm que pensar em formas de diminuir tempo de resposta.

Essas demandas fazem com que as marcas tenham nas iniciativas de boa experiência do usuário um dos grandes focos de atenção e desafiam osserviços de atendimento a desenvolver estratégias de garantia de satisfação. É preciso investir em eficiência para ter um SAC que garanta bom relacionamento. E em se tratando de melhorar a performance dos serviços de atendimento, diminuir o tempo de resposta é, certamente, um dos quesitos que entra em jogo.

Agora, vamos falar mais sobre como oferecer respostas rápidas, sem perder o foco na qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Veja!

A automatização como base

Pode parecer apenas chover no molhado enfatizar o quanto são fundamentais as políticas deautomatização do atendimento. No entanto, ainda é preciso considerar as muitas vantagens dessa escolha. O uso de assistentes virtuais de atendimento, como oschatbots, por exemplo, otimizam, personalizam, reduzem custos e colaboram, significativamente, para diminuir o tempo de resposta.

A aplicação de princípios de inteligência artificial está fazendo dos bots ferramentas cada vez mais eficazes em eliminar filas de espera e demora no atendimento. Os robôs especializados em atendimento respondem, de forma ágil, questionamentos básicos, além de direcionar atendimentos – reconhecendo necessidades dos usuários – e criar registros valiosos de atendimento, permitindo que as empresas conheçam melhor seus clientes e potenciais clientes.

No entanto, hálevantamentos dando conta de que apenas 36% dos call centers já conseguem rastrear uma jornada de clientes que abrange vários canais e apenas 17% podem localizar pontos críticos de problemas que afetam negativamente a experiência do cliente. São benefícios claros dascentrais automatizadas, que ainda precisam estar integrados às estratégias corporativas, como garantia de satisfação.

Registro e integração para diminuir o tempo de resposta

Investir no registro é mais um ponto fundamental para melhorar o desempenho do call center. Manter uma política de atualização de cadastro dos usuários, integrando essas informações com a central de atendimento e realizando ações de relacionamento, como campanhas de e-mail marketing, são boas medidas.

A disponibilização das informações regulatórias em aplicativos ou nas unidades eletrônicas de redirecionamento do atendimento também ajudam muito. São medidas que evitam desperdício de tempo no atendimento e a desagradável sensação de viver repetindo dados que os clientes muitas vezes têm no contato com centrais de atendimento. Nesse sentido, também vale ter atenção a detalhes que fazem a diferença, como retornar ligações perdidas para o mesmo agente.

Outro ponto fundamental é a capacidade de integrar informações e canais de contato. A experiência do cliente deve ser a mais completa e satisfatória possível além de omnichannel, atendendo da forma mais adequada para o cliente, sem perda de tempo e com baixo tempo de espera, é um investimento para agora.

Qualidade é palavra de ordem

Por fim, o tempo médio de atendimento é, sem dúvida, um indicativo fundamental, mas não pode ser uma métrica isolada. Um atendimento rápido, que não seja atento, amigável e desconsidere às expectativas do cliente não vai ser sustentável e nem proporcionar experiência positiva. Então, use as ferramentas de integração e análise de dados a favor do seu call center e invista em análise e aprimoramento constantes.

A construção de um atendimento de qualidade e que tenha, inclusive, um bom tempo de resposta exige cuidados desde o recrutamento da equipe. Observe os candidatos, nos processos de seleção, com relação à objetividade, agilidade e respostas fornecidas a perguntas abertas. Treinamentos constantes, difundindo boas práticas e renovando metodologias é outra estratégia de investimento em alta qualidade.

Sua base de conhecimento interno e os protocolos de ação e informações regulatórias também deve estar sempre atualizados e revisados. É mais segurança para a equipe e muito ganho de tempo, evitando desgaste no momento do contato com o cliente.

Seguindo nossas dicas, sua empresa conseguirá diminuir tempo de resposta, ter SAC sem filas, sem demora e altamente qualificado. É a chave para garantir satisfação, experiência positiva e aproveitar a tecnologia e o perfil do consumidor atual como elementos de competitividade e sucesso.

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