Como diminuir o tempo de resposta sem contratar mais pessoal
As mudanças no comportamento do Consumidor 4.0 têm exigido que as empresas diminuam cada vez mais o tempo de resposta no atendimento ao cliente.
Globalizado, hiperconectado, antenado no compartilhamento de experiências e altamente exigente. Essas são algumas das características que definem o consumidor 4.0. Como a convivência com produtos e serviços vem se tornando cada vez mais digitalizada, é preciso lidar com o anseio de um cliente que espera ter acesso a produtos e serviços no tempo e lugar que melhor se encaixem às suas necessidades. As empresas, por sua vez, têm que pensar em formas de diminuir o tempo de resposta.
Essas demandas fazem com que as marcas tenham nas iniciativas de boa experiência do usuário um dos grandes focos de atenção e desafiam os serviços de atendimento a desenvolver estratégias de garantia de satisfação. É preciso investir em eficiência para ter um SAC que garanta bom relacionamento. E em se tratando de melhorar a performance dos serviços de atendimento, diminuir o tempo de resposta é, certamente, um dos quesitos que entra em jogo.
Agora, vamos falar mais sobre como oferecer respostas rápidas, sem perder o foco na qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Veja!
A automatização como base
Pode parecer apenas chover no molhado enfatizar o quanto são fundamentais as políticas de automatização do atendimento. No entanto, ainda é preciso considerar as muitas vantagens dessa escolha. O uso de assistentes virtuais de atendimento, como os chatbots, por exemplo, otimizam, personalizam, reduzem custos e colaboram, significativamente, para diminuir o tempo de resposta.
A aplicação de princípios de inteligência artificial está fazendo dos bots ferramentas cada vez mais eficazes em eliminar filas de espera e demora no atendimento. Os robôs especializados em atendimento respondem, de forma ágil, questionamentos básicos, além de direcionar atendimentos – reconhecendo necessidades dos usuários – e criar registros valiosos de atendimento, permitindo que as empresas conheçam melhor seus clientes e potenciais clientes.
No entanto, há levantamentos dando conta de que apenas 36% dos call centers já conseguem rastrear uma jornada de clientes que abrange vários canais e apenas 17% podem localizar pontos críticos de problemas que afetam negativamente a experiência do cliente. São benefícios claros das centrais automatizadas, que ainda precisam estar integrados às estratégias corporativas, como garantia de satisfação.
Registro e integração para diminuir o tempo de resposta
Investir no registro é mais um ponto fundamental para melhorar o desempenho do call center. Manter uma política de atualização de cadastro dos usuários, integrando essas informações com a central de atendimento e realizando ações de relacionamento, como campanhas de e-mail marketing, são boas medidas.
A disponibilização das informações regulatórias em aplicativos ou nas unidades eletrônicas de redirecionamento do atendimento também ajudam muito. São medidas que evitam desperdício de tempo no atendimento e a desagradável sensação de viver repetindo dados que os clientes muitas vezes têm no contato com centrais de atendimento. Nesse sentido, também vale ter atenção a detalhes que fazem a diferença, como retornar ligações perdidas para o mesmo agente.
Outro ponto fundamental é a capacidade de integrar informações e canais de contato. A experiência do cliente deve ser a mais completa e satisfatória possível além de omnichannel, atendendo da forma mais adequada para o cliente, sem perda de tempo e com baixo tempo de espera, é um investimento para agora.
Qualidade é palavra de ordem
Por fim, o tempo médio de atendimento é, sem dúvida, um indicativo fundamental, mas não pode ser uma métrica isolada. Um atendimento rápido, que não seja atento, amigável e desconsidere às expectativas do cliente não vai ser sustentável e nem proporcionar experiência positiva. Então, use as ferramentas de integração e análise de dados a favor do seu call center e invista em análise e aprimoramento constantes.
A construção de um atendimento de qualidade e que tenha, inclusive, um bom tempo de resposta exige cuidados desde o recrutamento da equipe. Observe os candidatos, nos processos de seleção, com relação à objetividade, agilidade e respostas fornecidas a perguntas abertas. Treinamentos constantes, difundindo boas práticas e renovando metodologias é outra estratégia de investimento em alta qualidade.
Sua base de conhecimento interno e os protocolos de ação e informações regulatórias também deve estar sempre atualizados e revisados. É mais segurança para a equipe e muito ganho de tempo, evitando desgaste no momento do contato com o cliente.
Seguindo nossas dicas, sua empresa conseguirá diminuir tempo de resposta, ter SAC sem filas, sem demora e altamente qualificado. É a chave para garantir satisfação, experiência positiva e aproveitar a tecnologia e o perfil do consumidor atual como elementos de competitividade e sucesso.
