Como potencializar o atendimento ao cliente no setor imobiliário

Apesar de apresentar um cenário promissor para 2020, o setor imobiliário, assim como quase todos os outros setores da economia, foi impactado pela crise instaurada pelo novo coronavírus.

O momento é de incertezas, já que as pessoas estão preocupadas demais com uma possível perda de emprego, redução da renda e, principalmente, com a própria saúde e de seus familiares.

Toda essa situação pede cautela do setor imobiliário, uma vez que comprar um imóvel neste momento não é prioridade para a maioria dos brasileiros.

Mas é preciso ter calma. Mesmo com todo este cenário de calamidade, a crise que enfrentamos agora tem uma vantagem com relação a de anos anteriores: segundo especialistas, não há riscos de termos uma bolha pelos próximos meses.

Além disso, há possibilidade da ciência descobrir uma vacina ainda este ano, o que traz otimismo para o futuro.

Em algum momento a turbulência irá passar e as pessoas irão voltar a comprar imóveis. Afinal, todos sonham em ter a casa própria.

Aliado a isso, o governo está liberando linhas de crédito tanto para empresas como para consumidores, para que o mercado imobiliário volte a aquecer. Até porque, o setor é responsável por uma grande parcela do PIB nacional.

Pensando nisso, realizamos uma pesquisa com nossos clientes do segmento imobiliário para conhecer os principais problemas de atendimento deste ramo e como a tecnologia pode ser usada para trazer soluções.

Ficou curioso para saber mais? Agora, abordaremos os seguintes tópicos:

Atendimento ao cliente em Imobiliária;
Quais são os principais problemas no setor de atendimento?
Como potencializar o atendimento ao cliente no setor imobiliário;

Atendimento ao cliente em Imobiliária

O atendimento ao público se tornou o diferencial para atrair cada vez mais clientes, e em um mercado tão competitivo como o imobiliário não é diferente.

A excelência no atendimento deve fazer parte de qualquer estratégia de atração e retenção de clientes.

Aliás, quando falamos do setor imobiliário, não podemos deixar de ter em mente que estamos lidando com os sonhos do consumidor e encantar o cliente faz parte de tudo isso. Sendo assim, o atendimento de qualidade deve começar muito antes do cliente pisar os pés em um stand ou loja da sua empresa, ele deve ser o foco da comunicação desde o contato através dos canais digitais.

Melhorando a presença digital

Conquistar o próprio lar, mesmo que seja através do aluguel, requer bastante planejamento, e esse processo pode começar em uma rede social, por exemplo.

Já reparou a quantidade de perfis no Instagram dedicados somente a decoração ou construção?

Diante deste cenário, muitas imobiliárias têm investido em presença digital, com perfis em redes sociais como Instagram e Pinterest, pois o apelo visual conta muito para conquistar as pessoas com interesse em um novo imóvel.

As vantagens de estar presente em mídias sociais vão além do apelo visual. Podemos dizer que as redes sociais:

Alcançam um grande número de pessoas (somente no Brasil, o Pinterest tem 38 milhões de usuários mensais, o Instagram 69 milhões, e o Facebook 127 milhões);
Permitem que os usuários salvem ideias que lhe inspiram (pode ser um apartamento visto no perfil da sua empresa, por exemplo);
Têm o poder de influenciar o comportamento dos usuários;
Podem melhorar a percepção dos usuários quanto ao seu negócio caso você saiba como usá-las ao seu favor.

Outro ponto que deve ser pensado com bastante cuidado é o seu site. Ele é o caminho natural para quem está interessado em saber mais informações sobre um imóvel, como fotos detalhadas, localização, facilidades, valores e formas de pagamento.

Por isso, você deve investir no layout, design e conteúdo do seu site, que deve ser intuitivo e conter as informações necessárias para fazer o cliente contatá-lo.

Você não pode esquecer de disponibilizar diversas formas de contato como chat online no site, email, telefone, WhatsApp e as mídias sociais. Quanto mais comodidade o seu cliente tiver na hora de pensar em entrar em contato com sua empresa, melhor.

Usando a tecnologia a seu favor

Já pensou em poder usar a tecnologia para facilitar o atendimento ao cliente? Se você ainda não faz isso, com certeza está perdendo oportunidades.

Algumas ferramentas tecnológicas, como os chatbots, estão revolucionando a forma das empresas lidarem com o público.

Chatbots são atendentes virtuais que podem estar presentes no seu site e em outros canais de comunicação como WhatsApp, Facebook Messenger e etc.

Chatbots são personalizáveis e podem ser facilmente adaptados para se comunicarem com seu público da forma mais adequada.

Milhares de empresas utilizam chatbots para ajudar os clientes em atividades recorrentes, como esclarecimentos de dúvidas, ou para fazer a triagem dos atendimentos.

Chatbots também podem ser configurados para fazer a pré-qualificação dos clientes. Isso facilita o trabalho da sua equipe, que poderá investir energia somente nos contatos que estão propensos a fechar um negócio.

Se você ainda não está totalmente por dentro do assunto e quer saber mais sobre o poder dos chatbot, clique no banner a seguir e baixe o nosso Guia sobre chatbot para negócio.

Quais são os principais problemas no atendimento do setor imobiliário?

No período de Novembro de 2019 até Fevereiro de 2020, analisamos em anonimidade o atendimento de uma fatia de nossos clientes do segmento de imobiliária, e pudemos identificar diversos problemas que prejudicam a qualidade do atendimento neste setor.

São demandas frequentes, que ocupam as equipes de atendimento e causam entraves em alguns processos. Nós listamos algumas delas a seguir:

Dúvidas sobre imóvel;
Agendamento de visita ao imóvel;
Solicitações de reparo.

Alguns problemas também são comuns. Como exemplo, podemos citar:

Telefone congestionado;
Dificuldade em conseguir contato fora do horário de expediente;
Demora para agendamento de visita in loco;
Muitos interessados em vender e em comprar ao mesmo tempo.

O volume alto de demandas recorrentes acaba gerando situações que deixam sua equipe de atendimento sobrecarregada e sem conseguir dar conta de todo trabalho, acarretando em alguns dos problemas citados a cima.

O resultado disso são clientes insatisfeitos que, além de não fechar negócio com a sua imobiliária, vão recomendar que outras pessoas passem longe dela.

Consequências de uma comunicação falha

Vamos aos fatos: você fecharia negócio com uma empresa com a qual é difícil até entrar em contato? Acredito que não!

Agora imagine o cliente tentando se comunicar com a sua imobiliária e o telefone está sempre ocupado. Ele procura um número de WhatsApp, mas sua empresa não disponibiliza um. Tenta contato por email, mas nunca recebe retorno. Está mais do que óbvio que esse cliente irá desistir e procurar por uma empresa disposta a atendê-lo.

Isso não acontece simplesmente porque empresas decidem ignorar os clientes, mas, muitas vezes, por falta de uma estrutura de atendimento organizada.

Outros problemas comuns, de acordo com os nossos entrevistados, são:

Perda de negociações por falta de contato;
Perda de vendas;
Imóveis muito tempo parados.

Todos esses transtornos contribuem para que a sua imobiliária perca credibilidade no mercado. Afinal, como mencionamos, clientes insatisfeitos costumam compartilhar sua insatisfação. Com isso, suas vendas caem, os imóveis ficam parados e o faturamento despenca.

Por isso mesmo, a melhor forma de evitar tais aborrecimentos é deixando seu cliente satisfeito. Se mostre disponível, seja paciente e leve o tempo que for preciso para sanar todas as dúvidas dele. As pessoas costumam valorizar bastante quando corretores não demonstram pressa na hora do atendimento, explicando os mínimos detalhes e pormenores e no atendimento por canais digitais não deve ser diferente.

Uma das primeiras coisas que o cliente procura é segurança. E para construir uma relação de confiança entre a sua imobiliária e o público, é preciso ser atencioso, antecipar detalhes e estar disponível para esclarecer dúvidas, principalmente através dos meios digitais, onde o cliente tem um senso de urgência maior.

Como potencializar o atendimento ao cliente no setor imobiliário

Ao longo deste artigo, demos algumas dicas de práticas que podem melhorar, e muito, o seu atendimento. Uma dessas dicas foi a adoção de tecnologias que tornam o atendimento mais fluido, prático, rápido e organizado.

O atendimento automatizado com chatbots tem se mostrado um grande aliado das imobiliárias quando se trata de oferecer suporte de qualidade e melhorar a relação com o público.

Através da nossa análise, contabilizamos 7396 atendimentos feitos ou agilizados com automação. Isso acarreta uma média de 62 atendimentos automatizados por dia.

E ela também revelou as facilidades que o atendimento automatizado trouxe para nossos clientes, como as listadas a seguir:

Envio de informações sobre os imóveis;
Respostas automáticas sem tempo de espera;
Armazenamento de conversas;
Exportação de contatos;
Envio de boleto atualizado.

Através de nossa plataforma de Atendimento Digital, imobiliárias conseguiram tornar o seu atendimento mais eficiente e organizado, reduzindo o tempo gasto com rotinas repetitivas e facilitando o acesso a informações.

Essas facilidades tornam o atendimento mais cômodo para o cliente, aprimorando a relação da sua empresa com os mesmos.

Então, vamos conhecer mais alguns benefícios que a plataforma de Atendimento Digital da Huggy pode oferecer.

Agilidade no atendimento

Chatbots podem atender diversos clientes ao mesmo tempo, reduzindo filas de espera e descongestionando outros canais como telefone.

Atendimento 24 horas

Chatbots sempre estão disponíveis para atender o cliente. Não importa o horário ou dia da semana. E caso ele não consiga resolver a demanda, poderá encaminhar o atendimento para um atendente humano ou salvar as informações do cliente para um contato posterior.

Qualificação de leads

Quando o consumidor entrar em contato com a sua empresa através do atendimento automatizado, o chatbot poderá qualificá-lo fazendo algumas perguntas pertinentes para que sua equipe entenda o contexto do cliente.

Isso ajuda a equipe de vendas a filtrar as pessoas que realmente estão interessadas em fechar um negócio.

Gerenciamento de canais

Se a sua intenção é agradar o cliente, então o atendimento em diversos canais faz parte disso. Você deve oferecer atendimento em mídias sociais, email, telefone e chat virtual no seu site para que o cliente tenha sempre comodidade.

E o gerenciamento de todos esses canais pode ser feito em um único lugar através de nossa plataforma. Assim, você não se perde nos atendimentos, e tem fácil acesso as informações que precisar.

Você pode conhecer mais sobre o tema e descobrir quais os canais que mais se adequam ao perfil dos seus clientes em nosso post Canais de atendimento: Você conhece o melhor canal para o seu público-alvo?.

Facilidade de contato

Lembra quando falamos do cliente que desiste porque ele nunca consegue entrar em contato com a sua empresa? Isto não irá acontecer se utilizar atendimento automatizado.

Por sua característica de atender vários clientes ao mesmo tempo, o chatbot colabora para que seus canais não fiquem congestionados, contribuindo para a fluidez do atendimento.

Todas essas vantagens mostram porque cada vez mais empresas têm adotado o Atendimento Digital como solução para diversos problemas.

Conclusão

Deu para perceber o quanto o atendimento automatizado pode melhorar o trabalho das imobiliárias?

A partir de informações colhidas com uma amostra de nossos clientes, conseguimos traçar novas estratégias para melhorar o desempenho da plataforma Huggy neste segmento.

Uma plataforma de Atendimento Digital pode colaborar para o descongestionamento das linhas telefônicas, um dos grandes problemas das imobiliárias, pois uma vez que é oferecido atendimento de qualidade em canais digitais, o fluxo é distribuído por vários pontos de contato, aumentando a capacidade de suporte e venda da empresa.

Além disso, nossos clientes também utilizam a plataforma Huggy para facilitar a comunicação interna, distribuir melhor os atendimentos e centralizar os pontos de comunicação com seus consumidores.

Quer entender melhor como funciona a nossa plataforma de Atendimento Digital? Clique no banner a seguir e assista uma demonstração!

*Esta pesquisa foi feita por meio do uso de tecnologia que permitiu a anonimização dos atendimentos e uma análise estatística automatizada. Para a sua construção, não foi feito o tratamento de quaisquer dados pessoais.