Canais de atendimento: Você conhece o melhor canal para o seu público-alvo?
Descubra como escolher os melhores canais de atendimento para o seu negócio.
Todo bom relacionamento começa com uma boa conversa e no mundo dos negócios não é diferente.
Para as empresas que têm como objetivo aumentar as taxas de retenção e atração de clientes, é fundamental investir em relacionamento.
Falhas no relacionamento com clientes podem causar danos sérios à sua empresa.
Se a experiência que você oferece aos consumidores for ruim, as chances deles se tornarem detratores da sua marca são grandes.
Felizmente, o contrário também é válido.
Quando você investe em relacionamento com os clientes, além de obter melhores índices de retenção, você poderá conquistar alguns promotores e isso impactará diretamente nos resultados da sua empresa.
Um dos elementos mais importantes no relacionamento com os clientes são os canais de comunicação.
A escolha dos canais ideais pode agregar valor a sua marca, contribuir para um alcance mais significativo, aumentar o número de vendas e ajudar sua empresa a estar à frente da concorrência.
A escolha dos canais de comunicação é muito importante para garantir a qualidade do atendimento ao cliente.
Entretanto, não é o único fator. Se você quer entender como oferecer um atendimento de qualidade, preparamos um guia completo que pode te ajudar. É só clicar e baixar.
Agora, vamos te explicar como escolher os melhores canais de atendimento ao cliente e te apresentar 6 canais que estão em rápida ascensão no mercado.
Nós abordaremos os seguintes tópicos:
- Como escolher os melhores canais de atendimento para sua empresa;
- 6 canais de relacionamento com os clientes que você deveria apostar;
- Centralize todos os seus canais de atendimento.
Como escolher os melhores canais de atendimento para sua empresa
É muito comum ouvir que a escolha dos canais de comunicação deve estar de acordo com a cultura, a missão e os valores da organização.
Entretanto, se fugirmos de frases clichês e pensarmos em resultados, podemos perceber que esse método não é muito prático.
Pensando em construir um processo prático, separamos algumas dicas para ajudar você na escolha dos canais de comunicação.
A 1º dica é: o cliente deve estar no centro de tudo.
Para escolher os melhores canais de comunicação, você deve conhecer os seus consumidores.
É importante entender o perfil do cliente, saber quais são suas preferências, a linguagem que utiliza e, principalmente, os canais que mais está acostumado a utilizar.
A 2º dica é fundamental para os resultados da sua estratégia de negócio: estar onde o cliente está.
É fácil entender que, por exemplo, não adianta você montar um ótimo fluxo de atendimento via e-mail se os seus clientes não costumam utilizar esse canal.
Sempre que enviar uma mensagem, você deseja que seu público leia e interaja com ela.
Uma geração de Millennials, que pouco usa o e-mail, não será impactada por esse formato de mensagem. Mas eles, provavelmente, gostariam de uma interação por chat no Facebook ou WhatsApp.
A 3º dica que você deve seguir está relacionada ao novo perfil dos consumidores: o seu cliente é multicanal, então você também deve ser.
Apostar em um único canal de atendimento não é uma boa estratégia. Você ficará vulnerável a instabilidades no canal e estará correndo o risco de perder seu único meio de comunicação com os clientes.
Além disso, não aproveitará as oportunidades oriundas de consumidores que não costumam utilizar o canal que escolheu.
Conhecer seu público também ajudará a definir qual linguagem deve ser utilizada por seus atendentes nos canais de comunicação com a empresa.
A linguagem apropriada é uma ótima maneira de se conectar com os clientes.
Ela poderá ser um elemento compensador da ausência de contato físico, pois através da linguagem é possível passar calor humano mesmo no meio digital.
Se a sua empresa segue o modelo de negócio B2B, as mesmas regras são válidas. Apesar de estar vendendo seu produto ou serviço para outras empresas, essas organizações são compostas por pessoas.
Nesse caso, você deve procurar entender o perfil do indivíduo decisor ou influenciador da compra.
Se a sua empresa possui personas bem definidas, fica mais fácil entender o cliente e escolher os canais de comunicação.
Persona
Persona, ou buyer persona, é um perfil fictício construído a partir de dados reais dos clientes que representa o perfil ideal do consumidor dos produtos ou serviços da empresa. Personas são a base das estratégias de marketing e vendas.
Se a sua empresa ainda não possui um estudo do perfil dos seus clientes e você quer começar a melhorar os seus resultados o mais rápido possível, não se preocupe! A nossa 4ª dica vai te dar um direcional: aposte em canais populares.
Alguns canais como Facebook Messenger, WhatsApp e chat online para websites, são amplamente utilizados por consumidores para se comunicar com milhares de empresas ao redor do mundo.
Apostar nesses canais é uma forma mais provável de acertar na escolha.
A 5º dica é: defina bem seu objetivos.
A comunicação tem vários objetivos. Uma mensagem pode servir para transmitir um aviso geral, como uma promoção limitada, ou para informar várias pessoas.
Nesses dois casos, é possível utilizar e-mail ou SMS.
Outras mensagens têm como objetivo gerar interação. Um exemplo disso são as pesquisas de satisfação, que precisam de respostas do usuário.
Para isso, os melhores canais de comunicação para empresa podem ser chat online e aplicativos mensageiros.
A 6º dica vai te ajudar a implantar uma estratégia de atendimento escalável: dê preferência a canais que podem ser automatizados.
À medida que sua empresa cresça, é esperado que o número de chamados aumente significativamente e, caso você não contrate mais e mais atendentes, a qualidade do seu atendimento vai diminuir devido a congestionamentos e longas filas de espera.
Com o atendimento automatizado, várias demandas recorrentes podem ser resolvidas sem a necessidade de um atendente humano.
Assim, sua equipe de atendimento poderá se dedicar a demandas mais complexas.
Quer entender como implantar atendimento automatizado em sua empresa? Clique no banner a seguir e baixe, gratuitamente, o material que produzimos para te ajudar nesta tarefa.
Nossa 7º dica é: revise seus resultados.
Quer continuar com excelentes resultados na comunicação? Então, analise com frequência os resultados para identificar problemas e novas oportunidades.
Não deixe que seu negócio encontre uma zona de conforto no seu canal preferido. É importante descobrir se o método adotado está sendo eficiente para agradar o consumidor e responder às suas necessidades.
Se as análises começarem a mostrar resultados negativos, está na hora de modificar a sua estratégia.
A avaliação da qualidade do seu atendimento é extremamente importante. Por isso, preparamos um artigo com 8 maneiras de avaliar a qualidade do seu atendimento. Você pode acessar clicando no link a seguir:
Huggy Blog
Agora, que tal conhecer alguns canais bastante populares e que podem ser automatizados para elevar a qualidade do seu atendimento?
6 canais de relacionamento com os clientes que você deveria apostar
Uma pesquisa encomendada pelo Facebook, revelou os principais motivos pelos quais consumidores entram em contato com empresas.
Os resultados desta pesquisa mostraram que entramos na “era das conversas” no mundo dos negócios.
A maioria dos consumidores costumam se comunicar com as empresas, seja para verificar se são confiáveis, fazer compras e reservas ou buscar informações sobre produtos e serviços.
Qualquer dificuldade na comunicação, pode fazer com que os clientes procurem outra empresa para fazer negócio.
Por isso, é extremamente importante fazer a escolha certa dos canais de comunicação.
Neste tópico, vamos apresentar seis canais que estão sendo utilizados por diversas organizações para se aproximar dos consumidores, melhorar o relacionamento com os mesmos e assim potencializar os resultados de seus negócios.
1. WhatsApp
Com cerca de 2 bilhões de usuários, o WhatsApp é um ótimo canal para sua empresa estar presente.
Após o lançamento da solução empresarial, WhatsApp Business Solution, que atende pequenas, médias e grandes empresas, foi possível automatizar o atendimento neste canal e disponibilizar, simultaneamente, vários atendentes no mesmo número de telefone.
Leia mais em: WhatsApp Business API: Entenda o que é e quais são suas vantagens
Fique atento: Qualquer usuário que utilizar uma solução não oficial, corre o risco de ter sua conta banida deste canal.
Se você quer entender melhor essa solução, clique no banner a seguir e baixe o ebook que preparamos com tudo o que você precisa saber para escalar o seu atendimento através do WhatsApp.
2. Facebook Messenger
Existem cerca de 2,5 bilhões de usuários ativos no Facebook mensalmente.
Segundo a própria empresa, 8 bilhões de mensagens são trocadas todos os dias entre empresas e clientes através de Facebook Messenger.
São muitas pessoas fazendo negócio e você não deveria ficar de fora!
O Facebook segue sendo a rede social mais popular do mundo e a integração entre esta rede e o app mensageiro (Facebook Messenger) é uma ótima solução para as empresas divulgarem seus produtos e se comunicarem com os clientes.
Desde 2016, o Facebook permitiu a automatização de conversas no seu canal mensageiro.
Essa nova possibilidade ajudou as empresas a oferecerem atendimento instantâneo, 24 horas por dia e 7 dias por semana, ajudando na expansão do alcance de seu negócio.
Leia mais: Como chatbots para Facebook podem ajudar sua empresa a vender mais
3. Telegram
No início de 2020, o Telegram chegou a marca de 200 milhões de usuários ativos mensalmente.
Este canal tem conquistado o público jovem devido a quantidade de recursos pioneiros que têm sido adicionados a cada nova atualização.
O Telegram também oferece a possibilidade de atendimento automatizado através dos Telegram bots e este recurso tem sido cada vez mais utilizado por diversas empresas ao redor do mundo.
4. Chat online
Hoje em dia, a maioria das empresas utilizam websites como vitrine para seus produtos e serviços.
Durante a navegação, muitos clientes estão mais propícios a comprar, mas podem ocorrer dúvidas e necessidade de maiores esclarecimentos.
Se o seu site tiver um chat online disponível, o seu cliente poderá conversar com seus atendentes, ou vendedores, que podem ajudá-lo a decidir sobre a compra.
Caso contrário, ele pode navegar até o site de outra empresa onde será abordado pela equipe de atendentes da concorrente.
5. E-mail
O e-mail segue sendo um dos canais mais utilizadas por empresas para se comunicarem com seus clientes, especialmente devido a variedade de ferramentas de e-mail marketing.
A comunicação por e-mail pode ser facilmente automatizada e é um ótimo canal para se comunicar com clientes quando não é desejável fazer uma abordagem muito invasiva.
6. SMS
A taxa alta de entrega faz o SMS ser uma opção interessante de comunicação para muitos negócios.
De acordo com Google Global Messaging Summit, essa taxa era de 97% em 2017, muito mais alta que a maioria das campanhas de e-mail marketing.
Atualmente, o SMS é um ótimo canal para engajar os clientes através do envio de cupons de desconto por exemplo. Essa abordagem tem sido muito utilizada por lojas de departamento e aplicativos de delivery.
Para clínicas médicas, hotéis e outros serviços que trabalham com agendamentos e reservas, o SMS é um ótimo canal para enviar lembretes aos clientes e economizar gastos com ligações telefônicas.
E o Instagram?
O Instagram ainda não oferece uma solução oficial para automatizar e escalar o atendimento ao cliente.
Sendo assim, todo o atendimento através do aplicativo deve ser feito de forma manual.
O Facebook, empresa proprietária do Instagram, pune rigorosamente os usuários que utilizam alguma automação não autorizada pela empresa.
Fique atendo ao nosso blog! Assim que houver notícias oficiais sobre atendimento via Instagram, nós traremos todas as informações para você.
Centralize todos os seus canais de atendimento
Ao longo desse artigo, você deve ter percebido que existem diversos canais de comunicação e que, muitas vezes, a empresa não pode se limitar a um deles.
Os clientes atuais são multicanais e desejam ser atendidos onde estão.
Para conseguir melhorar a experiência deles, aproveite soluções que integram os diversos canais utilizados. Assim, é possível ter mais controle sobre o atendimento da sua empresa.
Centralizar os canais de atendimento é o primeiro passo para oferecer a melhor experiência de comunicação com os clientes: o atendimento omnichannel.
Se você quer entender como centralizar seus canais de comunicação com o cliente e oferecer uma experiência omnichannel, clique no link a seguir e confira esse artigo que ajudará você a dar os primeiros passos na adoção desta estratégia:
Atendimento omnichannel: Entenda o que é e quais os benefícios
Então, quais canais de comunicação têm sido utilizados por sua empresa? A experiência oferecida neles tem sido a melhor possível?
Antes de decidir quais canais de comunicação utilizará, experimente. Teste o envio de mensagens e analise o retorno dos clientes.
Quando um novo canal surgir, também é importante fazer experimentos. Nada melhor do que a experiência real para provar a eficiência de uma estratégia.
E lembre-se: Nunca deixe de investir no relacionamento com os clientes. Essa é a melhor forma de se manter em um mercado cada vez mais competitivo!
