Seu cliente exige respostas rápidas, assertivas e inteligentes. Então, você precisa automatizar o seu atendimento com chatbots!

Chatbots são a solução para melhorar o relacionamento com clientes, prestar um suporte de qualidade, potencializar a captura de leads e melhorar o resultado das vendas.

Uma pesquisa realizada pela Gartner estipulou que até o final de 2020, 85% das interações entre empresas e marcas serão realizados através de chatbots. Esse dado mostra a eficiência desta tecnologia e o quanto as empresas estão dispostas a investir em experiência do cliente.

É comum empresas perderem clientes por causa de uma experiência ruim. Clientes frustrados dificilmente voltam a fazer negócio com determinada marca.

O resultado de uma experiência negativa pode ser ainda pior. Consumidores costumam compartilhar experiências frustrantes e podem influenciar outras pessoas a não arriscarem fazer negócio com a sua empresa!

Outra pesquisa realizado pela Forbes, revelou que o mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de US $ 75 bilhões por ano no mundo todo.

Se você não quer contribuir com esta conta, deseja conquistar e fidelizar mais clientes, então este artigo foi feito para você. Nele você vai descobrir:

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O que é chatbot?

Os chatbots são ferramentas que andam lado a lado com a nova estratégia de relacionamento com os novos consumidores.

O novo perfil do consumidor, denominado Consumidor 4.0, está sempre conectado, utiliza vários canais de comunicação, é altamente exigente e deseja soluções rápidas. Tudo isso sem abrir mão de uma ótima experiência.

A palavra chatbot vem da combinação de “chat” e “robot”. Esta ferramenta tem a função de simular o atendimento humano e interagir com clientes para, por exemplo, atender solicitações e sanar dúvidas.

Muitas empresas têm utilizado chatbots para agilizar ou desafogar o atendimento. Através desta ferramenta, é possível automatizar processos repetitivos e burocráticos, deixando os atendentes livres para resolver problemas mais complexos.

Como funciona um chatbot?

O funcionamento de um chatbot depende do seu tipo (a tecnologia utilizada para o desenvolvimento), do canal de contato e de sua finalidade.

As possibilidades de utilização de chatbots são infinitas e as empresas podem disponibilizá-los através de diversos canais como Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, website e etc.

Provavelmente, mesmo que não tenha percebido, você já foi abordado por um chatbot enquanto navegava pela internet. Muitas empresas que modernizaram suas estratégias já aderiram a esta tecnologia para interagir e conquistar mais clientes.

Sabe quando você visita o site de uma determinada marca e uma mensagem pop-up surge no canto da tela, lhe chamando para conversar ou se colocando à disposição para tirar dúvidas?

Gatilho convidando o visitante para conversar com o chatbot.
Gatilho convidando o visitante para conversar com o chatbot.

São chatbots implementados para esta finalidade. É muito comum as empresas utilizarem chatbots para recepcionar o visitante. Além de uma mensagem convidativa, demonstrando que a sua empresa está disponível para interagir, é possível ofertar produtos, materiais ricos ou cupons desconto pelo próprio chatbot, a fim de capturar leads por exemplo.

Vale ressaltar que este é apenas um exemplo das inúmeras aplicações de chatbots!

Para entender melhor como os chatbots funcionam, vamos conhecer os principais tipos.

Tipos de chatbot

Os chatbots utilizados atualmente no mercado se dividem em dois grupos: chatbots baseados em regras e chatbots baseados em Inteligência Artificial.

Vamos conhecer detalhadamente o funcionamento de cada um deles.

Chatbots baseados em regras

Este tipo de chatbots é o mais simples, não possui capacidade de aprendizado e obedece a um fluxo de interação.

Como o próprio nome deixa claro, este tipo segue um conjunto de regras do tipo “se acontecer isto, faça isto”.

Por exemplo, se você deseja utilizar chatbots para fazer marcações de consulta, quando o cliente mandar uma mensagem, o bot começará a interagir com ele e informará as opções disponíveis.

Caso o cliente responda “quero marcar uma consulta”, o chatbot já tem uma regra definida para esta mensagem e perguntará qual a data de preferência.

Quando se utiliza chatbots baseados em regras, é importante que tenha o fluxo de atendimento bem definido.

Geralmente, os procedimentos mais corriqueiros de uma empresa podem ser automatizados.

Digamos que uma das perguntas mais frequentes de uma determinada empresa seja quais as formas de pagamentos ou os cartões aceitos nas compras. O chatbot irá responder com as informações programadas para esta pergunta, passando a ser desnecessário o cliente esperar em um fila de atendimento ou aguardar a resposta por e-mail.

Ações como essa melhoram a experiência do cliente e a relação da sua empresa com ele!

Chatbots baseados em inteligência artificial

Graças aos avanços tecnológicos ocorridos nos últimos anos, os chatbots passaram a contar com recursos de Inteligência Artificial (IA). Estes chatbots são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenção e, os mais avançados, o humor do cliente.

Inteligência Artificial

Para quem não está familiarizado com o termo, Inteligência Artificial é uma das áreas das Ciências da Computação em que são realizadas pesquisas para o desenvolvimento de mecanismos aptos a solucionar problemas simulando a cognição humana.

Em uma linguagem mais simples, são programas de computador desenvolvidos para tomar decisões em determinadas situações como se fossem humanos. Hoje em dia são desenvolvidos sistemas capazes de aprender, raciocinar, perceber, deliberar e decidir logicamente sobre determinados fatos.

Os chatbots baseados em IA utilizam Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender as variações das frases dos clientes e identificar palavras-chave. Após extrair informações da mensagem, buscam em um banco de dados a melhor resposta.

Para fornecer inteligência ao chat, é comum integrar a plataforma de atendimento com outras plataforma de serviços cognitivos, como a IBM Watson.

Este tipo de chatbot consegue um desempenho melhor em diversas situações por conseguir prever situações comuns, como pequenos erros de digitação. Eles também podem ser programados para aprender com as interações com o cliente, passando a oferecer respostas cada vez mais assertivas.

Um dos exemplos de sucesso desse tipo de chatbot é a Aura, atendente digital da Vivo.

De acordo com dados apresentados pela Microsoft, a Aura é capaz de interpretar corretamente cerca de 90% das dúvidas e questionamentos dos clientes, gerando um índice de 90% de aprovação pelos usuários e ainda: 80% classificam a interação com a atendente digital da Vivo como humana e clara.

Você deve estar se perguntando:

“Qual o melhor tipo de chatbot?”

Não existe o melhor tipo de chatbot! Dependendo das necessidade da sua empresa, um chatbot baseado em regras pode ser mais que suficiente. Em outros casos, você vai precisar de inteligência artificial.

É comum também que os dois tipos de chatbots sejam utilizados por uma empresa. O seu atendimento pode começar com um chatbot baseado em regras e se surgir alguma situação imprevista, algoritmos de inteligência artificial são acionados para buscar a melhor solução.

Independe do tipo de chatbot, essa tecnologia pode trazer muitas vantagens para o seu negócio. Vamos conhecer algumas delas?

Quais as vantagens de utilizar chatbots?

Entre as várias vantagens do uso de chatbots, separamos as 5 mais desejadas pelos clientes e empresas são:

1/5 Agilidade

Chatbots podem ajudar a descongestionar o serviço de atendimento ao consumidor.

Os bots podem atender vários clientes ao mesmo tempo, evitando filas e demora no atendimento, uma das reclamações mais comuns dos consumidores. Além disso, podem realizar tarefas como marcação de exames e consultas, emissão de boletos, cadastro de clientes, entre outros.

2/5 Redução de custos

Por sua capacidade de atender vários clientes, os chatbots reduzem os custos com contratação e treinamento de funcionários, pois permitem que você trabalhe com uma equipe reduzida.

A IBM calcula que os chatbots podem ajudar as empresas reduzir em até 30% os custos do relacionamento com o cliente.

3/5 Disponibilidade

Chatbots estão prontos para atenderem seus clientes 24 horas por dia, inclusive aos finais de semana e feriados. Isso pode ser um diferencial em épocas significativas para o comércio, como Black Friday, Natal e outras datas comemorativas.

Ninguém quer perder um cliente justamente quando esse está mais disposto a comprar, não é verdade?

Quando você passa a atender 24 horas por dia, você passa a estar disponível para um volume grande de pessoas que não podem entrar em contato em horário comercial.

Cerca de 64% das pessoas que responderam uma pesquisa realizada pela Salesforce, Drift, SurveyMonkey Audience e Myclever esperam ter atendimento 24 horas ao seu dispor. Os custos para oferecer esse tipo de atendimento ao cliente podem ser reduzidos através da adesão de sua empresa ao uso de chatbots.

4/5 Personalização

Se você pensa que utilizar chatbots pode deixar seu atendimento robotizado, está enganado! Felizmente, esta ferramenta é bastante personalizável e você pode adaptá-la ao seu público e transmitir a essência do seu negócio.

Invista em diálogos humanizados para se aproximar dos seus clientes.

5/5 Versatilidade

Chatbots podem ser utilizados para interagir com o cliente em diversos canais e para diversas finalidades, como captura de leads, oferecimento de produtos e pesquisas de mercado. É você quem escolhe o tipo de solução que a sua empresa precisa.

Todas essas melhorias podem impactar diretamente no crescimento da sua empresa. Clientes satisfeitos estão propensos a realizar novas compras e atrair novos consumidores, pois recomendariam marcas com quais tiveram uma boa experiência.

Um ótima Experiência do Cliente (ou Customer Experience em inglês) pode criar “defensores” da sua marca, o que acaba sendo uma grande estratégia de marketing. Não acredita? Basta observar como os consumidores de marcas como Apple, Melissa, Farm estão sempre dispostos a defenderem essas empresas, recomendar a outras pessoas e criar até clubes de clientes.

Então, que tal começar a automatizar seu atendimento e aproveitar essas e outras vantagens? Continue a leitura para conhecer outros benefícios.

Em quais canais de comunicação posso utilizar chatbots?

Chatbots podem ser integrados a diversos canais de comunicação. Assim, sua empresa pode alcançar mais consumidores através dos canais mais utilizados como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, Telegram e etc.

Estes canais concentram um grande número de usuários e, consequentemente, muitas oportunidades para a sua empresa!

Segundo pesquisa realizada pelas companhias americanas Future Foundation Millennials Study, SDL Millennials Study e Millennial Central Study, 90% dos millennials - pessoas nascidas nas décadas de 1980 e 1990 -  estão presentes nas redes sociais.

A mesma pesquisa ainda revela que a geração millennial prefere interagir de forma virtual a engajar num atendimento por telefone, por exemplo.

Não estar presente nos canais mensageiros ou oferecer uma experiência ruim neles é desperdiçar oportunidades de negócios.

O WhatsApp, por se tratar de um dos aplicativos mais usados pelos brasileiros, é um meio pelo qual é possível alcançar um grande número de consumidores.

Com o lançamento do WhatsApp Business API se tornou possível automatizar o atendimento através deste canal mensageiro. A API permite que você tenha vários bots e atendentes trabalhando com o mesmo número de telefone através de uma plataforma de atendimento.

É fundamental que você utilize a solução oficial para não ter seu número banido da plataforma!

Também é importante utilizar uma plataforma de Atendimento Digital para centralizar todos os canais. Desta forma, é possível oferecer uma experiência de contato uniforme e sua equipe de atendentes humanos não precisará monitorar vários canais em ambientes diferentes.

Desde o e-mail, passando pelos mensageiros, até o VOIP, tudo em um único lugar!

É muito trabalhoso ter que ficar constantemente verificando vários canais diferentes, ou pior, ter vários números de telefone diferentes para atender ao mesmo tempo.

Automatizar e centralizar todos os canais evita diversas possibilidades de erro. Imagine se um atendente esquece um cliente em algum canal! Seria péssimo para a imagem da sua empresa!

A possibilidade de oferecer ao usuário uma experiência agradável e unânime em diversos canais é um diferencial de impacto na hora de atrair e manter o cliente.

Apesar do grande alcance desses aplicativos, também é importante ter em mente que o primeiro contato do consumidor com a sua empresa pode ser através de uma pesquisa no Google que mostrará o seu site como resultado. Assim, um chatbot disponível na página da sua empresa na internet é muito importante.

Então, não esqueça de oferecer o chat online em sua página web!

Como chatbots podem impactar nas vendas da sua empresa?

Além de estratégias indiretas de influência para vendas, os chatbots podem ser programados para adotar uma postura mais “vendedora”, chegando a apresentar tendências e promoções para os clientes e fazendo um contato de pré-venda, com o intuito de despertar o interesse pelos produtos.

Esse tipo de recurso de vendas é mais incisivo e funciona, principalmente, se o discurso adotado para essa estratégia tiver o poder de convencimento e a simpatia necessária para deixar o leitor na tentação de comprar o produto ou, pelo menos, conhecê-lo melhor.

Por outro lado, se a sua empresa utiliza estratégias de vendas como a Inside Sales, os chatbots podem ser utilizados para potencializar a captura de leads. Por exemplo, você pode unir essa estratégia ao marketing de conteúdo e distribuir materiais através dos chatbots, abandonando os antigos formulários.

A vantagem do chatbot sobre os formulários é que os robôs têm uma atitude ativa, chamando o visitante para uma conversa ou apenas oferecendo ajuda e disponibilidade, assim que  alguém entra no site.

Já os formulários são passivos, pois precisam que o visitante vá até eles para preenchê-los e, muitas vezes, a pessoa pode não ter paciência ou tempo de fazer isso, se mostrando mais disposta a responder perguntas apenas quando estimuladas por uma conversa.

Conheça agora mesmo algumas dicas de utilização de chatbots para potencializar as vendas da sua empresa. Baixe nosso guia de chatbots para vendas no botão a seguir.

Clique aqui para baixar o infográfico.

Como utilizar chatbots para melhorar o relacionamento com clientes?

Como mencionamos anteriormente, você pode adotar os chatbots para melhorar a experiência dos consumidores com a sua marca em diversos canais.

É extremamente importante estar onde o cliente está, ser rápido e atender as demandas do consumidor de forma assertiva.

Se você quer saber mais sobre o impacto dos chatbots na experiência do cliente, baixe o nosso infográfico e descubra como os chatbots podem influenciar positivamente no relacionamento entre sua empresa e seus clientes.

Clique aqui para baixar o infográfico.

Como oferecer um suporte mais eficiente utilizando chatbots?

É difícil para qualquer gestor aumentar o número de atendimento realizados e manter a qualidade dos atendimentos sem ter que investir na contratação de atendentes humanos.

Se a sua empresa cresceu tendo uma avaliação positiva quando se trata de atendimento ao cliente: parabéns! Mas, talvez fique gradativamente mais complicado manter a qualidade frente a alta demanda.

Com os clientes cada vez mais exigentes, recorrer à tecnologia tem sido a melhor alternativa para aqueles que desejam melhorar seus resultados sem abrir mão de oferecer uma experiência diferenciada e personalizada para seus consumidores.

Quando uma atividade é automatizada, as chances de erros diminuem drasticamente e dúvidas ou problemas mais simples podem ser resolvidos de forma ágil. Assim, o consumidor não ficará esperando pelo atendente e os atendentes humanos terão o seu tempo otimizado para se dedicar a resolver dúvidas mais complexas.

Segundo pesquisa da LogMeIn em parceria com a Vanson Bourne, os atendentes das empresas costumam gastar muito tempo fazendo outros processos que não são a solução do problema.

Relação do tempo gasto pelos atendentes.
Relação do tempo gasto pelos atendentes. (Fonte LogMeIn)

O cenário apresentado nesta pesquisa é a realidade de muitas empresas.

Chatbots são capazes de evitar que o cliente se frustre tendo que esperar muito tempo para ser atendido quando quer tirar uma simples dúvida, ser redirecionado diversas vezes ou ter que repetir as informações para os atendentes.

Com o atendimento se tornando mais ágil, um volume maior de consumidores é atendido, gerando mais chances de ocorrerem conversões ou melhorando a qualidade do suporte oferecido pela sua empresa.

Quer começar a implantar atendimento com chatbots em seu negócio? Clique no botão a seguir e baixe nosso guia gratuito de implantação de atendimento automatizado.  Comece hoje mesmo a desfrutar de todos os benefícios dos chatbots para negócios!

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Conclusão

Deu pra perceber que os chatbots podem ser os principais aliados da sua marca em um mercado cada vez mais competitivo.

Corresponder às expectativas dos consumidores demanda mais do que boas estratégias de marketing, mas, principalmente, de proporcionar uma experiência agradável para o cliente.

Os chatbots podem transformar o atendimento da sua empresa, gerando mais satisfação para o cliente, por sua praticidade, responsividade e rapidez. E clientes satisfeitos, claro, são a peça fundamental na promoção e credibilidade do seu negócio no mercado.

O atendimento ao cliente tem se tornado o diferencial na hora de passar na frente da concorrência. Com tantos produtos/serviços com preços e funcionalidades similares, é a experiência do cliente que pesará na hora do consumidor fazer as suas escolhas.

Agora que você já sabe o que são chatbots e os benefícios que eles podem trazer para a sua empresa, o que está esperando para potencializar o seu atendimento e começar a conquistar e fidelizar clientes através de uma ótima experiência de contato com a sua marca?

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