A Inteligência Artificial já está presente no nosso dia a dia e os Chatbots estão por toda parte.

Se você quer saber os benefícios desta tecnologia para o atendimento da sua empresa, continue lendo!

É fato que a tecnologia mudou as relações interpessoais. Hoje, a comunicação ocorre com velocidade e instantaneidade. Mas isso já não é mais novidade.

Se levarmos em consideração que todo o ecossistema da comunicação e da tecnologia favoreceu a criação e o desenvolvimento de inteligências para o setor, entenderemos quão necessário os Chatbots são para as empresas.

Principalmente com  a necessidade de realizar atendimentos cada vez mais rápidos, em grande quantidade e com qualidade.

O Chatbot é uma das ferramentas modernas mais usadas em empresas, empregues para tornar o atendimento ao cliente eficiente e rápido.

Agora fica o questionamento: você está disposto a abraçar a Inteligência Artificial e implantá-la no Atendimento da sua empresa?

Caso ainda esteja em dúvida, continue lendo o post e descubra a resposta para todas as suas perguntas.

Vamos começar dando um pouco de contexto sobre o que é esta ferramenta e o que ela pode te oferecer:

Conheça mais sobre o Chatbot!

A palavra Chatbot vem da combinação de “chat” e “robot”. Esta ferramenta tem a função de simular o atendimento humano, interagindo com clientes, resolvendo problemas e tirando as suas dúvidas.

Inicialmente, os Chatbots eram programados apenas para responderem a comandos simples, como aqueles SMS que te orientavam a digitar algum número como resposta para ativar a ação seguinte.

O grande ponto de virada ocorreu com a chegada da Inteligência Artificial. Através dela, os Chatbots passaram a não apenas responderem comandos básicos, mas a aprenderem com as respostas de quem interagia com eles. É o que chamamos de Machine Learning (Aprendizado da Máquina).

Saiba por que você deve implementar Chatbots na sua empresa!

Um dos principais benefícios dos Chatbots é o fato de poderem ser programados e personalizados para realizarem um atendimento que se aproxime de características do ser  humano e faça com que o cliente não perceba que está falando com uma máquina.

Essa “humanização das máquinas”, aliada a agilidade que um atendimento via Chatbot oferece, é uma fórmula praticamente certeira para agradar o consumidor.  

Além disso, os Chatbots podem ser implantados em diversas áreas da sua empresa, como:

  • pesquisas de satisfação, através de perguntas diretas e que possam coletar mais dados do cliente para pensar em estratégias de marketing personalizadas no futuro;
  • lojas virtuais, funcionando como uma pessoa que estará do lado do visitante desde a primeira visita dele ao site até a finalização da compra;
  • educação, ajudando os alunos a tirarem dúvidas sobre algum tipo de conteúdo;
  • captura de leads, estando ao lado do cliente em toda a jornada de compra que ele vai percorrer através do Funil de Vendas

consumidor, o atendente humano já saberá o bastante no momento em que for realizar o atendimento, o que torna tudo mais ágil.

Uma das principais questões acerca da implementação desta ferramenta é se ela deve soar como um ser humano ou evidenciar que é um robô.

Não existe resposta certa para esta questão! Analise o perfil do seu público e entenda qual tipo de inteligência de Chatbot deve ser implementada.

Personalizando o atendimento através dos Chatbots

Os Chatbots são ferramentas que andam lado a lado com a nova estratégia de relacionamento com o cliente.

Como ele está o tempo todo conectado e a alguns toques de distância da empresa (caso esteja em um celular, por exemplo), fazer com que o relacionamento de ambas as partes seja aprimorado é o papel dos Chatbots.

A Inteligência Artificial, aliada a essas estratégias, permite criar um atendimento personalizado que faça o consumidor se sentir ouvido e “abraçado” pela empresa, gerando um vínculo de confiança entre os dois.

Através do Machine Learning, o Chatbot pode coletar dados preciosos dos clientes no momento da interação dele com a ferramenta e estes dados podem ser usados para realizar esta personalização do atendimento.

Atendimento a qualquer momento

Achamos que essa é uma das características mais vantajosas de se possuir um Chatbot. A ferramenta permite realizar o atendimento online 24 horas por dia, fazendo com que aquele cliente que não tem tempo para entrar em contato no horário comercial possa ter os seus problemas resolvidos em horários alternativos.

Assim, é possível para o consumidor, por exemplo, consultar seu saldo bancário, ver o status da sua conexão de internet, acompanhar uma compra virtual que fez e diversas outras ações.

Gerenciamento de dados de forma eficiente

Dados são o que há de mais precioso quando pensamos em estratégias de marketing e relacionamento com clientes. É possível saber o perfil do consumidor, seus gostos, suas preferências e até os horários em que ele está mais engajado virtualmente!

O Chatbot pode coletar dados de todos que interagem com eles e, através do gerenciamento destes dados, a empresa pode pensar em como será feita a estratégia de marketing, além de realizar melhorias nela mesma de acordo com o feedback do cliente.

Por exemplo: através dos dados coletados, é possível verificar se um problema foi levantado diversas vezes para  Chatbot e, se for algo recorrente, pensar em soluções.

Camadas do Atendimento Digital

Como falamos ali em cima, para encontrar a melhor forma de atender seu cliente é fundamental que você saiba exatamente como deve ser a jornada que ele deve percorrer desde o primeiro contato até a conversão e compra, incluindo formas de atendimento e abordagem alternativas para que ele saia satisfeito do atendimento.

Podemos pensar em um fluxo de atendimento digital em 3 tipos de camadas: Automático, Inteligente e Humano.

  • Automático: esta camada corresponde a ações estáticas que dão os caminhos que o consumidor deve percorrer durante o atendimento. Sabe quando você liga para um Call Center e é recepcionado por uma voz digital que te dá opções de pressionar teclas para prosseguir com o atendimento? Então.
  • Inteligente: esta camada corresponde ao atendimento que usa artifícios tecnológicos para se relacionar com os clientes. E é aqui que o Chatbot entra, podendo ser simples e tirando apenas dúvidas do cliente ou super inteligentes, conversando e criando laços com o consumidor e aprendendo com as respostas e comportamentos dele.
  • Humano: se, mesmo assim, o consumidor não tiver as suas dúvidas sanadas, o atendimento é passado para o humano. O Chatbot informa à Central de Atendimento que o cliente tem alguma outra dúvida, fazendo o intermédio entre o usuário e o atendimento para um humano. A vantagem aqui é que o atendente humano já saberá como lidar com o que o cliente precisa, agilizando todo o processo

Você sabe decidir qual a melhor plataforma de Chatbots?

Caso você não saiba, é possível ter Chatbots em diversos canais de atendimento da sua empresa. é preciso analisar e escolher a plataforma ideal para a implementação desta ferramenta.

Escolha os melhores Chatbots para o seu atendimento

O mercado já está cheio de ferramentas inteligentes de atendimento ao cliente, isso é fato. Então como encontrar o melhor?

Você deve escolher a que mais combina com o seu negócio e, através de uma análise, verificar qual a complexidade optar pela ferramenta que melhor se ajusta ao seu negócio, analisar o nível de complexidade que será demandado do Chatbot para realizar o atendimento.

Lembrando que estão disponíveis no mercado desde ferramentas mais simples, que respondem a comandos básicos até as mais avançadas, que contam com a inteligência Artificial para melhorar cada vez mais o atendimento.

Atenção para garantir que o cliente tenha a melhor experiência

O consumidor sempre lembra se não saiu satisfeito de um atendimento. Assim como vai lembrar se tiver uma ótima experiência. Então se ligue nessas dicas:

  • é ideal que o Chatbot esteja presente em diversos canais, então verifique em quais deles o seu visitante e cliente estão;
  • verifique se é possível configurar fluxos intuitivos para que o cliente não tenha dificuldade durante o atendimento;
  • empresas com suporte nacional às suas plataformas de Chatbots são ideais;
  • verifique se as ferramentas possuem métodos intuitivos e práticos de gerenciar dados do cliente após a coleta;
  • é importante que o Chatbot permita a aplicação da estratégia de inbound marketing através da nutrição de conteúdo para o visitante, possibilitando que a Jornada de Compra seja feita;
  • quanto mais personalizável o Chatbot, melhor;
  • a ferramenta que possibilita a criação de relatórios de performance é a melhor escolha, para que você saiba que pode ter um problema no atendimento e crie soluções para ele.

Chatbots e as redes sociais - praticamente melhores amigos

A característica fundamental de um excelente atendimento ao cliente é, sem dúvidas, o tempo de resposta que a empresa levará para lidar com os problemas e dúvidas do consumidor.

Como os Chatbots oferecem a possibilidade de um atendimento rápido e imediato, você só precisa configurá-los para que, no momento em que o cliente faça o contato, a resposta venha.

É claro que nem sempre o Chatbot vai resolver o que o cliente quer, mas só por ele ter respondido de forma rápida, passará a impressão de que a empresa se importa com o seu consumidor.

Dentre as redes sociais, é notável o destaque que o WhatsApp tem no mercado, principalmente depois do lançamento do Whatsapp for Business.
Ele pode ser considerado o aplicativo de troca de mensagens mais bem-sucedido da história, com 1 bilhão de pessoas usando ele diariamente em 2017.

Chatbot WhatsApp: saiba como usá-lo eficientemente

O WhatsApp for Business surgiu para que as empresas pudessem trazer para o profissional os benefícios da plataforma na comunicação interpessoal.

A partir daí, as empresas poderiam aplicar as suas estratégias de marketing para clientes que não estivessem presentes em outras redes sociais.

Se ligue nos principais benefícios que o WhatsApp for Business pode oferecer:

  • oferece a possibilidade de a empresa criar um perfil com nome, descrição, endereço, site e outros;
  • assim como em outras redes, a empresa pode ganhar um selo de verificação de acordo com a veracidade das informações fornecidas. Assim, a confiança e credibilidade passadas para o cliente crescem;
  • é possível programar mensagens automatizadas que são disparadas em determinadas condições, como quando o cliente manda mensagem fora do horário em que a empresa funciona. Lembra que falamos que, inicialmente, a velocidade do tempo de resposta da empresa conta? Disparar uma simples mensagem avisando que alguém entrará em contato assim que possível é melhor que o silêncio;
  • também é possível criar respostas rápidas e pré-definidas para as principais dúvidas do cliente, evitando que um atendente humano gaste tempo a toa. É como se fosse um FAQ 2.0!
  • você pode verificar todas as estatísticas do atendimento, desde o fluxo de mensagens até métricas para melhorar o atendimento.

Entretanto, é importante frisar que o WhatsApp for Business possui algumas falhas, como não conseguir atender todas as necessidades do cliente de forma instantânea e rápida - porém semelhante a uma conversa humana - e seria impraticável contratar pessoas para responder mensagens o dia todo.

É aí que o Chatbot para o WhatsApp entra!

Aprimorando o WhatsApp for Business

Ao adotar o uso de uma plataforma de Chatbots, a empresa pode padronizar o atendimento em todos os seus canais de atendimento disponíveis, incluindo o WhatsApp.

Entretanto, o aplicativo de mensagens deve ser usado de forma inteligente, sem que a empresa bombardeie o cliente com propagandas forçando a venda. Ele detesta isso, ainda mais sendo em seu número pessoal, muitas vezes!

Você deve criar e promover uma conversa útil com o seu cliente, tirando as dúvidas deles e atendendo às suas necessidades no menor período de tempo.

Caso você ainda não esteja utilizando o WhatsApp de forma ideal, melhor começar a considerá-lo na sua estratégia de atendimento ao cliente!

O Atendimento Digital é o seu aliado mais poderoso no atendimento ao cliente!

O consumidor, hoje em dia, está conectado o tempo todo, querendo ter seus problemas resolvidos na hora. Ou pelo menos ter a opção de resolvê-los fora do horário convencional em que o atendimento de algumas empresas funciona.

As principais alternativas para atendimentos ao cliente que são exaustivos e, muitas vezes, ineficazes, são as ferramentas de Atendimento Digital.

O Atendimento Digital vem para dar a devida atenção ao consumidor, desde o momento em que ele apenas passeia pelo site da empresa até quando termina a sua compra, além de toda a assistência pós compra.

A ferramenta mais utilizada e “popular” que o Atendimento Digital oferece é o Chatbot, uma espécie de robô que vai conversar com o cliente.

Mas esta é uma definição bem simplista para esta ferramenta que abre um leque de opções quando se trata de oferecer suporte ao cliente.

Conclusão

Durante este post, você viu que os Chatbots são soluções praticamente obrigatórias para todos que querem ter um atendimento ágil e eficiente.

Mas não adianta nada você decidir que vai aplicar esta ferramenta em sua empresa e não ir atrás de empresas que forneçam as melhores soluções em Atendimento Digital e Chatbots.

Mas como escolher a melhor fornecedora para esse tipo de serviço? Podemos listar alguns pontos a serem levados em conta quando você fizer sua pesquisa:

  • ferramentas que permitam a conexão dos seus diversos canais de atendimento;
  • uma parceria que garanta que você se sentirá como se estivesse lidando com um amigo;
  • suporte diferenciado, mostrando como as ferramentas beneficiarão o seu negócio.
E aí? Vai ficar de fora da revolução do Atendimento Digital?