Atendimento Digital: Entenda o que é e quais os benefícios para as empresas
Criar estratégias de atendimento, escolher soluções certeiras e garantir que o cliente saia satisfeito ao final, são os principais objetivos de um bom Atendimento Digital.
Criar boas estratégias de atendimento, escolher soluções certeiras e garantir que o consumidor saia satisfeito, são os principais objetivos de qualquer instituição. Entretanto, para alcançar as metas, é necessário se adequar às exigências dos clientes que estão imersos no mundo online e distribuídos em diversos canais.
Para ajudar as empresas a contornarem estes e outros desafios do mercado atual, surgiu o Atendimento Digital.
Neste post, você vai entender o que Atendimento Digital e conhecer alguns benefícios que esta estratégia pode oferecer à sua empresa. Vamos discutir os seguentes tópicos:
- O que é o Atendimento Digital?
- Por que investir em Atendimento Digital?
- Entenda a estrutura do Atendimento Digital
- Como implantar o Atendimento Digital em seu negócio?
- Benefícios da utilização de uma plataforma de Atendimento Digital
O que é o Atendimento Digital?
Os consumidores do século XXI são prioritariamente digitais. Eles representam um novo perfil de consumo e, consequentemente, apresentam novas exigências e novas atitudes que impactam diretamente nas rotinas das empresas.
O conceito de Atendimento Digital é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades dos novos consumidores, conhecidos como consumidor 4.0. Esse novo perfil de cliente não é conquistado apenas pelo produto que você vende, mas sim por toda a experiência de contato que a sua empresa proporciona.
Uma das características mais marcantes do consumidor 4.0 é o seu amplo e constante acesso a tecnologia. Essa característica, associada ao imediatismo vivido pela nossa sociedade, faz com que esses consumidores busquem na comunicação digital respostas mais rápidas às suas demandas.
O Atendimento Digital propõe melhorar e facilitar a relação entre empresas e clientes na era tecnológica, fornecendo uma estrutura capaz de atender clientes de uma forma eficaz.
Podemos definir Atendimento digital como o ato da marca dar atenção ao consumidor, em toda a trajetória de contato, independente do canal, de forma única, personalizável e escalável, seja por meio de recursos humanos ou tecnológicos.
Por que investir em Atendimento Digital?
O nome de uma marca é sustentado pela relação que tem com os clientes. Quando o cliente está satisfeito e reconhece a qualidade de um atendimento, tende a voltar a realizar mais compras com a empresa, além de promover gratuitamente a marca. O inverso também é válido: um péssimo atendimento pode acabar manchando o nome da marca, ocasionando a perda de clientes.
Como mencionamos anteriormente, atrair, conquistar, engajar e fidelizar o consumidor não é uma tarefa fácil. Sabemos o quanto é desgastante para ele passar minutos ou horas preso ao telefone tentando resolver um simples problema em um Call Center. Hoje, a principal alternativa para esses atendimentos exaustivos e, muitas vezes, ineficazes, é implantar o Atendimento Digital na empresa.
Este tipo de serviço utiliza ferramentas tecnológicas para oferecer suporte automatizado, de modo que a sua empresa alcance um atendimento objetivo e que possua uma performance de alto nível, garantindo que os canais de atendimento não congestionem e o atendimento seja feito de forma eficiente e rápida.
O Atendimento Digital tem ajudando muitas empresas a estreitarem o relacionamento com os clientes ao oferecer ferramentas avançadas para as mesmas prestarem atendimento através de canais populares como o WhatsApp. Você pode saber mais clicando no banner a seguir e baixando o material que preparamos sobre o assunto.
É importante que o Atendimento Digital esteja presente não só no setor de atendimento ao cliente, mas desde o primeiro contato e em outros estágios da relação cliente-empresa, como na realização de uma venda, suporte pós-compra ou até mesmo nas pesquisas de satisfação.
Entenda a estrutura do Atendimento Digital
O Atendimento Digital fornece uma estrutura para organização do fluxo de atendimentos. Esta estrutura proporciona agilidade e escalabilidade para as empresas.
Para encontrar a melhor solução às necessidades do consumidor, a empresa precisa ficar atenta à forma como o seu fluxo de atendimento funciona, os pontos fortes e fracos, além de como o cliente realiza a jornada dele no ambiente virtual.
Pensando desta forma, podemos definir um fluxo que abrange três camadas de atendimento, às quais o consumidor pode ser submetido: Automática, Inteligente e Humana.
Camada Automática
Nesta camada são realizados comandos não tão complexos que têm como objetivo captar leads, direcionar o cliente ou fornecer informações relevantes.
A camada automática utiliza chatbots baseados em regras. Estes chatbots são simples e seguem um fluxo de atendimento bem definido, não fazendo uso de Inteligência Artificial. Eles são muito úteis para, por exemplo, marcar consultas, fazer reservas, enviar orçamentos, entre outras muitas funcionalidades.
Se você quer saber mais sobre chatbots e seus benefícios para as rotinas empresariais, clique no link a seguir.
Chatbot: Entenda o que é, para que serve, como funciona e seus benefícios.
Na camada automática também ocorrem as integrações de sistemas. As integrações são utilizadas para melhorar a experiência do cliente e agilizar os processos das empresas.
Através de uma integração, por exemplo, o bot pode consultar dados em outro sistema e fornecer informações concretas para o cliente. Outro caso bastante comum, é a utilização de integrações para enviar dados do atendimento para outro sistema usado pela empresa, como um CRM (Customer Relationship Management) por exemplo.
Camada Inteligente
Nesta camada são utilizados chatbots baseados em Inteligência Artificial. Estes chatbots dispõem de um banco de dados com muitas informações disponíveis. Estas informações são utilizadas para ajudar na tomada de decisão. Por exemplo, quando um cliente apresenta alguma dúvida, o bot procura entender a dúvida do cliente, busca a resposta em seu banco de dados e fornece a mesma.
Huggy Blog
Para agregar inteligência ao chat, é comum integrar a plataforma de atendimento com outra plataforma de serviços cognitivos, como a IBM Watson.
Camada Humana
Nesta camada estão seus atendentes humanos. Eles resolverão os problemas que não puderam ser resolvidos pelos bots. Se as primeiras camadas estiverem bem estruturadas, provavelmente, você necessitará de uma equipe reduzida e os atendentes já terão todos os dados do cliente à disposição. Desta forma, o atendimento será muito mais ágil.
A forma de utilização das camadas de atendimento é totalmente personalizável. Por exemplo, uma empresa pode fazer apenas uso das camadas automática e inteligente. Tudo depende de conhecer melhor o seu cliente e entender qual o melhor fluxo de atendimento para ele.
Como implantar o Atendimento Digital em seu negócio?
A resposta para esta pergunta é bastante simples: Através de uma plataforma de Atendimento Digital. Este tipo de plataforma reúne todos os recursos que sua empresa precisa para começar a desfrutar dos benefícios do Atendimento Digital em diversas áreas, como suporte, vendas, marketing e sucesso do cliente.
Se você quer entender melhor como funciona uma plataforma de Atendimento Digital e conhecer alguns dos recursos que sua empresa pode desfrutar, clique no botão a seguir e veja uma demonstração.
5 benefícios da utilização de uma plataforma de Atendimento Digital
Implantar Atendimento Digital em seu negócio pode trazer várias vantagens para a empresa e para os seus clientes. Separamos alguns benefícios para ajudar você a entender melhor o potencial desta estratégia:
1. Centralização de canais
Atender por diversos canais é uma regra no mercado atual. Assim, sem um ambiente onde estes canais são centralizados, fica difícil gerenciar os mesmos.
Uma plataforma de Atendimento Digital centraliza seus canais de atendimento, a fim de que sua equipe possa gerenciar os atendimentos de maneira muito mais fácil e produtiva.
Leia mais em: Atendimento Omnichannel: Entenda o que é e como pode beneficiar sua empresa
2. Atendimento automatizado
Automações através de chatbots podem garantir mais rapidez para os seus atendimentos.
Os procedimentos que não podem ser realizados pelos bots, podem ser, ao menos, agilizados, a fim de que os atendentes humanos possam finalizá-los de maneira mais rápida.
Preparamos um guia para ajudar você a implantar atendimento automatizado em seu negócio. Clique no banner abaixo e faça o download agora mesmo!
3. Redução de custos com pessoas
Utilizando uma plataforma de Atendimento Digital, boa parte dos atendimentos podem ser realizados pelas automações, fazendo com que não seja necessário uma equipe grande de atendentes humanos. Desta forma, você pode economizar evitando novas contratações e treinamento de pessoas.
4. Integrações com outros sistemas
Através de integrações entre a plataforma de Atendimento Digital e outros sistemas utilizados em sua empresa, é possível agilizar processos corriqueiros como envio de boletos, consulta de saldos, status de pedidos, entre outros, de forma automática, sem intervenção de um agente humano.
5. Relatórios para acompanhamento de indicadores
Uma plataforma de Atendimento Digital oferece relatórios para que você possa entender melhor o fluxo de atendimento do cliente e utilizar estes dados para melhorar a forma de se relacionar com os mesmos.
Como você pôde observar, uma plataforma de Atendimento Digital oferece soluções ideais para quem deseja uma central de atendimento com agilidade de resposta e melhor segurança das informações.
A plataforma de atendimento oferece recursos personalizados e que podem ser adaptados ao seu negócio.
Então, o que você está esperando para começar a ter um atendimento ágil e eficiente, tornando mais fácil a atração e fidelização de clientes? Traga a sua empresa para a era do Atendimento Digital.