Promover excelência ao atender clientes é uma das chaves para o sucesso de um negócio. Em algumas empresas, entretanto, a demanda de atendimento não é compatível com a disponibilidade do quadro de profissionais. Nos casos mais críticos, a empresa não pode custear novas contratações para suprir a demanda e atender clientes com qualidade.

As soluções para essas empresas têm que ser inteligentes e criativas. Assim, será possível oferecer qualidade no atendimento a consumidores. Afinal, atender clientes nos mais altos níveis de excelência é um dos requisitos para cativá-los e uma das garantias de que voltarão. Clientes satisfeitos podem até ir além e divulgar a marca e seus produtos para amigos e familiares, proporcionando uma rede de influenciadores.

Mas como gerenciar o excesso de demanda e a impossibilidade de novas contratações?

Experimente atender clientes em mais canais

Se a empresa conseguir multiplicar os canais de atendimento, diminuirá significativamente as filas de espera e suas consequências desastrosas, tais como: perda de clientes, aumento das reclamações e insatisfação com a marca e o produto.

Por isso, não foque em apenas um canal de atendimento: tente diversificá-los. Se a sua empresa está totalmente focada em atendimento presencial, busque atender clientes em aplicativos de mensagens, por exemplo.

Automatize os processos do seu negócio

Muitos processos de uma empresa podem ser automatizados. A gestão de estoque, por exemplo, pode ser colocada em uma plataforma automatizada e capaz de identificar produtos sem giro e a disponibilidade de itens que devem ser repostos, auxiliando o trabalho dos estoquistas.

No atendimento, isso pode ser realizado de forma bem mais simples: ferramentas automatizadas de atendimento permitem um escalonamento melhor das demandas dos clientes sem a necessidade de contratação de novos profissionais.

Saiba mais: três vantagens de automatizar os processos do seu negócio

Aposte na revolução dos chatbots

Os chatbots são a opção certa para que o atendimento da sua empresa melhore. Consultorias como a Gartner acreditam que os chatbots são a nova disrupção digital, da mesma forma que os aplicativos foram nos anos 2000.

Leia mais: Chatbots – contribuição ou ameaça para a experiência do cliente?

Isso quer dizer que uma grande mudança está ocorrendo neste instante e você precisa conhecê-la e participar dela.

Os chatbots podem transformar o atendimento da sua empresa. Isso porque, ao ser atendida por um robô, a pessoa acaba deixando seu dados pessoais e contando sua experiência como cliente. Essas informações são muito valiosas e ajudarão a empresa a identificar com precisão as buscas de cada pessoa.

Além disso, os chatbots têm o incrível poder de ZERAR as filas de atendimento. Sim, é isso mesmo que você leu. ZERAR as filas.

Quando faz o primeiro contato com a sua empresa, o cliente pode ser atendido imediatamente por um chatbot, que fará uma espécie de triagem e, posteriormente, encaminhá-lo ao atendimento humano, ou mesmo orientar soluções para demandas mais simples. Além disso, eles funcionam  24 horas por dia, sete dias por semana.

Analise os dados para um atendimento qualificado

Os dados coletados pelos chatbots podem revelar a jornada do cliente, mostrando exatamente o que ele procura, em que momento iniciou a busca e como conheceu a sua empresa.

Se fizer uma análise qualitativa desses dados, reduzirá o tempo de atendimento e, por consequência, estará valorizando o tempo do seu cliente. Quando está dialogando com um cliente que chegou ao seu produto por meio de uma ferramenta de buscas, por exemplo, em boa parte do atendimento, o cliente tentará descobrir como encontrar seu produto.

Esse tempo pode ser otimizado. Ao ver que o cliente chegou pela ferramenta de buscas, a empresa pode programar o chatbot para mostrar imediatamente como encontrar o seu produto, quais os prazos de entrega e de compra, as opções de pagamento disponíveis. Assim, o cliente economizará um tempo precioso, que pode ser usado para a compra de mais produtos, ou para uma divulgação espontânea da sua marca para outras pessoas.

Para analisar esses dados, você precisará de gerentes de atendimento qualificados, que tenham noção de todos os processos da empresa e que possam programar os chatbots para as melhores respostas. Outra necessidade é treinar os seus profissionais de atendimento para que possam usufruir ao máximo as potencialidades dessas poderosas ferramentas.
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