Fluxo Conversacional com Chatbots: o que é?

Imagine uma conversa natural com um amigo. Você faz uma pergunta, ele responde, e a conversa flui de forma lógica e coerente. Um fluxo conversacional em um chatbot busca replicar essa experiência, mas em um ambiente digital.

O que é um Fluxo Conversacional?

É a estrutura pré-definida que guia uma conversa entre um usuário e um chatbot. Essa estrutura inclui:

• Pontos de partida: as primeiras interações, como uma saudação ou uma pergunta inicial.
• Caminhos: as diferentes direções que a conversa pode tomar, dependendo das respostas do usuário.
• Respostas: as possíveis respostas do chatbot para cada pergunta ou comando.

Por que é importante?

• Experiência do usuário: um bom fluxo garante que a interação seja intuitiva e agradável.
• Eficiência: permite que o chatbot resolva problemas e forneça informações de forma rápida e precisa.
• Escalabilidade: permite que um único chatbot atenda a um grande número de usuários simultaneamente.

Um exemplo prático:

Você pergunta a um chatbot de uma loja de roupas: "Qual o tamanho de uma blusa P?"

• Ponto de partida: o chatbot te saúda e pergunta como pode ajudar.
• Caminho: você escolhe a opção "Tamanhos".
• Resposta: o chatbot te fornece uma tabela de medidas para cada tamanho.

Em resumo, o fluxo conversacional é a espinha dorsal de um chatbot. Ele define como a conversa se desenrola, garantindo que o chatbot seja útil e eficaz.

A importância de um bom Fluxo Conversacional para atender clientes

Um fluxo conversacional bem estruturado é fundamental para garantir uma experiência positiva e eficiente para os clientes ao interagir com chatbots.

Por que é tão importante construir um fluxo com atenção?

• Experiência do cliente: um fluxo bem desenhado torna a conversa mais natural e intuitiva, aproximando a interação com um chatbot da experiência de conversar com um humano. Isso aumenta a satisfação do cliente e a percepção de valor da marca.
• Resolução de problemas: ademais, um fluxo eficiente direciona o cliente rapidamente para a solução do seu problema, evitando frustrações e perda de tempo.
• Coleta de informações: sem contar que bem estruturado permite coletar dados valiosos sobre as necessidades e preferências dos clientes, o que pode ser utilizado para melhorar produtos, serviços e estratégias de marketing.
• Redução de custos: ao automatizar muitas das interações com os clientes, os chatbots podem reduzir significativamente os custos de atendimento, liberando os atendentes humanos para lidar com questões mais complexas.
• Disponibilidade 24/7: chatbots podem atender os clientes a qualquer hora do dia ou da noite, aumentando a disponibilidade e a agilidade no atendimento.
• Escalabilidade: um fluxo bem definido permite que um único chatbot atenda a um grande número de clientes simultaneamente, sem comprometer a qualidade do atendimento.

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Como criar um Fluxo Conversacional de qualidade: confira dicas práticas.

Um fluxo conversacional bem estruturado é a chave para um chatbot eficaz e que ofereça uma excelente experiência ao usuário. Mas como criar um fluxo que seja realmente eficiente e engajador?

1. Defina o Objetivo do Seu Chatbot:

• Qual o propósito principal? é para tirar dúvidas, vender produtos, agendar serviços ou fornecer informações?
• Quem é o seu público-alvo? entenda as suas necessidades, linguagem e expectativas.
• Quais as principais perguntas e problemas que ele quer resolver?

2. Mapeie as Conversas:

• Crie um diagrama de fluxo: visualize as possíveis interações e ramificações da conversa.

Um diagrama de fluxo é essencial para visualizar e organizar a lógica de conversação de um chatbot. Ele serve como um mapa que guia a interação entre o usuário e a máquina, garantindo que o chatbot responda de forma coerente e eficiente a cada pergunta ou comando.

Para o diagrama, defina:

• Nó inicial: representa o início da conversa (ex: "Olá, como posso te ajudar?").
• Nó de decisão: representa um ponto onde a conversa se ramifica, dependendo da resposta do usuário (ex: "Você gostaria de saber sobre nossos produtos ou serviços?").
• Nó de ação: representa uma ação a ser realizada pelo chatbot (ex: "Fornecer informações sobre o produto X").
• Conectores: ligam os nós e indicam o fluxo da conversa.
• Detalhe os nós: para cada nó, defina as possíveis respostas do usuário e as respostas correspondentes do chatbot.

Além da criação do diagrama…

• Identifique os pontos de decisão: em cada etapa, o usuário pode tomar decisões diferentes, e o chatbot precisa estar preparado para responder a cada uma delas.
• Liste as perguntas e respostas: antecipe as perguntas mais comuns e prepare respostas claras e concisas.

3. Use uma Linguagem Natural e Personalizada:

• Personalize as mensagens: utilize o nome do usuário e referências a interações anteriores.
• Varie as respostas: evite respostas repetitivas e ofereça opções diferentes para tornar a conversa mais dinâmica.

4. Incorpore a Inteligência Artificial:

• Utilize o processamento de linguagem natural (NLP): permita que o chatbot entenda diferentes formas de expressar a mesma coisa.
• Implemente o aprendizado de máquina: o chatbot pode aprender com as interações e melhorar as suas respostas ao longo do tempo.

5. Teste e Otimize Constantemente:

• Simule conversas: teste o chatbot com diferentes cenários e identifique possíveis falhas.
• Analise os dados: acompanhe as métricas de desempenho do chatbot para identificar melhorias.
• Faça ajustes: modifique o fluxo conversacional com base nos resultados obtidos.

5 Exemplos Práticos de Fluxos Conversacionais:

1. E-commerce:

• Objetivo: Auxiliar o cliente a encontrar produtos e finalizar a compra.
• Fluxo: Saudação, apresentação dos produtos, perguntas sobre preferências, sugestões de produtos, informações sobre pagamento e entrega, finalização da compra.

1. Atendimento ao Cliente:

• Objetivo: Resolver dúvidas e problemas dos clientes.
• Fluxo: Saudação, identificação do problema, busca por soluções em um banco de dados, encaminhamento para um atendente humano se necessário.

1. Agendamento de Serviços:

• Objetivo: Agendar consultas, reuniões ou outros serviços.
• Fluxo: Saudação, seleção do serviço, escolha de data e horário, confirmação do agendamento.

1. Informações sobre um Produto ou Serviço:

• Objetivo: Fornecer informações detalhadas sobre um produto ou serviço.
• Fluxo: Saudação, identificação do produto ou serviço, apresentação de informações técnicas, comparação com outros produtos, respostas a perguntas frequentes.

1. Quiz ou Game:

• Objetivo: Engajar o usuário e coletar informações.
• Fluxo: Perguntas e respostas interativas, pontuação, feedback personalizado.

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A tecnologia do Flow se baseia na ideia de criar interações estruturadas e guiadas por meio de ações pré-programadas.

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