Desenvolver uma comunicação simples, ágil e eficaz é essencial para conquistar e fidelizar mais consumidores. E para alcançar este objetivo, o primeiro passo é estar onde eles estão. Por isso, o WhatsApp não pode ficar de fora da sua estratégia de suporte ao cliente.

O WhatsApp é um dos aplicativos mais populares do mundo. Atualmente, a plataforma conta com mais de 1,5 bilhões de usuários ativos mensalmente e se tornou uma ótima oportunidade de negócio para pequenas, médias e grandes empresas.

Para simplificar o dia a dia das corporações e melhorar a comunicação com os clientes, o WhatsApp lançou o WhatsApp Business API, uma ferramenta que permite às empresas escalar o atendimento pelo mensageiro através da integração com plataformas de Atendimento Digital. Esta integração também permitiu que fosse possível automatizar procedimentos corriqueiros no app via chatbots.

Agora, iremos te mostrar que o WhatsApp não é só um dos aplicativos do momento, ele é um ótimo canal para ajudar as empresas a melhorarem seus resultados.

Neste post, vamos responder algumas perguntas como:

Quer saber como escalar o atendimento via WhatsApp e automatizá-lo?  Então, fique conosco até o final!

O que é Whatsapp Business API?

O Whatsapp Business API, antes conhecido como WhatsApp Enterprise, é uma solução desenvolvida pelo WhatsApp para ajudar as empresas que querem escalar o atendimento pelo mensageiro.

O desenvolvimento da API ("Application Programming Interface” ou, traduzindo, “Interface de Programação de Aplicações”) do WhatsApp permitiu que o mensageiro fosse integrado à plataformas de gestão de atendimento, possibilitando o envio e recebimento de mensagens entre a plataforma de atendimento e usuários do app.

Se antes era necessário designar um atendente específico para atender via WhatsApp, agora com a disponibilização do Whatsapp Business API, é possível que sua empresa preste atendimento através de vários atendentes, ao mesmo tempo, utilizando o mesmo número de telefone.

Diferença entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API.
Diferença entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API.

Isso mesmo! Não é mais necessário que sua empresa disponibilize vários números de WhatsApp para seus clientes e tenha um atendente em cada número. Essa solução é ruim para a percepção de sua marca e torna mais fácil a ocorrência de erros humanos.

Como obter uma conta do WhatsApp Business API?

Para obter uma conta do WhatsApp Business API é necessário buscar um Solution Partner (ou Solution Provider) que são provedores de soluções em negócios globais para comunicações com clientes.

Provedores são empresas especializadas em disponibilizar a infraestrutura necessária para o funcionamento dos canais, como servidores, redes e toda a tecnologia fundamental para desempenho do serviço.

Muito além do WhatsApp, essas empresas também disponibilizam integração com canais de VoIP, SMS, Messenger, vídeo chamadas e vários outros meios de conversação.

Uma vez que o Facebook não possui toda a estrutura necessária para atender todas as empresas que estão solicitando acesso a API neste momento, foram montadas parcerias globais estratégicas com provedores de solução para acelerar e desafogar a fila de espera. Com isso, o WhatsApp visa alcançar e disponibilizar o serviço ao maior número possível de empresas no mundo inteiro.

Você pode consultar os provedores oficiais do WhatsApp clicando neste link.

Mas, você sabe o que são chatbots?

Como mencionado anteriormente, uma das vantagens de utilizar a solução WhatsApp Business API é a possibilidade de oferecer atendimento automatizado com chatbots no mensageiro.

Os chatbots podem facilitar a comunicação entre as pessoas e as empresas. A tendência em usar os chatbots é justificada pela crescente necessidade de rapidez nos atendimentos. Os clientes desejam obter respostas o mais rápido possível e não tem paciência para esperar!

Considerados a evolução das interfaces de interação para as plataformas de atendimento ao cliente, os chatbots têm graus de complexidade variada. Alguns são baseados em mecanismos mais simples, permitindo a interpretação de mensagens específicas como perguntas pré-definidas. Outros são baseados em Inteligência Artificial (IA) e são capazes de interpretar, avaliar, responder e aprender a partir de feedbacks de execução.

Independente do tipo de chatbot, se é baseado em regras ou IA, eles têm o mesmo objetivo: interagir com usuários simulando conversação humana e ajudá-los a resolver suas demandas.

Se você quer entender melhor o que são chatbots, para que servem e quais são os benefícios e aplicações, baixe gratuitamente o nosso ebook Guia sobre chatbots para negócios.

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A utilização oficial de chatbots no WhatsApp começou a ser possível após a liberação da API. Antes da liberação, o uso de chatbots no aplicativo violava os termos de segurança e privacidade da empresa.

Ainda existem algumas soluções não oficiais no mercado, mas é válido ressaltar que essas soluções provavelmente farão seu número ser banido da plataforma. Então, se você quer oferecer atendimento via WhatsApp, é bom procurar uma empresa que ofereça a solução oficial.

Razões para utilizar chatbots no WhatsApp

Agora, vamos listar algumas razões para você automatizar o seu atendimento no WhatsApp via chatbots.

Comodidade: O uso de chatbots possibilita ao cliente ser atendido em um ambiente (aplicativo) que ele está acostumado a utilizar.

Redução do custos: a utilização de chatbots permite a solução de demandas sem acionar um atendente, possibilitando que sua empresa trabalhe com uma equipe menor, além de diminuir o fluxo de ligações, poupando gastos com telefonia;

Personalização: você pode personalizar os chatbots para ter uma linguagem que expresse a identidade da sua marca e seja adequada para o seu público. Assim, você irá melhorar o relacionamento com seus clientes;

Otimização do atendimento: permite ganho de tempo ao coletar informações que não necessitarão ser repetidas pelo usuário quando o mesmo for redirecionado para um atendente humano, fazendo com que o atendimento seja mais rápido. Além disso, o chatbot pode filtrar os atendimentos e redirecionar os clientes para o atendente que pode resolver o problema;

Redução de tempo: Os chatbots garantem agilidade e operacionalidade, reduzindo o tempo de resposta e as filas de atendimento por solucionarem diversas demandas ao mesmo tempo;

Geração de Leads: Para as empresas que utilizam estratégias como a Inside Sales, gerar leads é essencial para o processo de vendas e um chatbot pode ser seu aliado na potencialização dos resultados. Durante uma conversa, o chatbot pode coletar todas as informações que sua equipe precisa para qualificar uma lead.  

Por que integrar o Whatsapp a uma plataforma de Atendimento Digital?

Primeiramente, é na plataforma de atendimento que você irá criar seus bots. Por isso, é importante buscar uma plataforma que faça esse processo ser o mais intuitivo possível para seu time de atendimento.

Ao integrar o seu número do WhatsApp a uma plataforma de Atendimento Digital, você poderá atender vários clientes ao mesmo tempo utilizando chatbots, atendentes humanos ou atendimento híbrido (chatbot+humano).

Na plataforma, cada um dos seus atendentes terá um histórico de atendimento distinto, o que facilita o controle da qualidade do atendimento e a busca por informações. Além disso, você pode integrar outros canais como Facebook Messenger, Telegram e e-mail com o WhatsApp.

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A integração de canais permite que um atendimento que se iniciou em um determinado canal termine em outro, sem ser necessário que o cliente repita as mesmas informações.

Uma plataforma de Atendimento Digital também oferece outros benefícios para a sua empresa, como a geração de relatórios para que os gestores possam acompanhar as métricas de atendimento, além de todas as ferramentas que seus atendentes precisam para gerenciar as demandas dos clientes.

Então, está na hora de dar os primeiros passos!

Agora que você já sabe como é possível oferecer atendimento automatizado via WhatsApp, o que está esperando para começar a otimizar e escalar o atendimento da sua empresa em um dos canais mais utilizados no Brasil?

Dados apresentados pelo Facebook revelam que o aplicativo conta com mais de 120 milhões de usuários ativos no país. São muitas oportunidades de negócios que você não pode perder!

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