Bom atendimento: Entenda como melhorar a qualidade do seu SAC
Quer oferecer um bom atendimento para os seus clientes e melhorar o SAC da sua empresa? Então, confira as dicas que preparamos para você!
A maneira como as empresas têm tratado os consumidores se tornou um diferencial em um mercado cada vez mais competitivo. Afinal de contas, a forma como sua marca é percebida pelo público irá definir o futuro do seu negócio.
Frente a consumidores cada vez mais exigentes, é muito comum as empresas receberem diversas reclamações, notas de avaliação baixas, publicidade negativa nas redes sociais e, consequentemente, apresentarem um índice alto de perda de oportunidades de negócio.
Diante deste cenário, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ganha um destaque especial por ser uma das ferramentas mais utilizadas por empresas para se relacionarem com consumidores. O SAC, se for eficiente e moderno, é uma peça fundamental para conquistar e reter clientes.
Felizmente, os problemas citados anteriormente, além de outros, podem ser resolvidos se você oferecer um bom atendimento e garantir a satisfação do cliente. Por isso, neste artigo vamos falar sobre como oferecer um serviço de atendimento de qualidade.
Os seguintes tópicos serão abordados:
- O que é SAC?
- Como oferecer um bom atendimento?
- Melhorando a comunicação com a técnica S.C.O.T.
- Métricas para avaliar um bom atendimento
- A importância de aplicar pesquisas de satisfação
- Melhorando a qualidade do SAC com atendimento automatizado e multicanal
O que é SAC?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a ferramenta pela qual o cliente pode entrar em contato direto com uma empresa para fazer reclamações, sugestões e tirar dúvidas.
Muitas empresas veem o SAC como um depósito de problemas. Mas, quando bem estruturado, ele pode se tornar um dos pontos estratégicos, servindo para estreitar o relacionamento com os clientes.
Sendo assim, é muito importante que a sua empresa possua um serviço de atendimento ao cliente eficiente, empático e adaptado às necessidades do consumidor para poder conquistar a simpatia do mesmo.
Como veremos mais adiante, essa tarefa não é tão simples porque os consumidores se tornaram mais exigentes e com altas expectativas quando se trata de atendimento de qualidade.
Preparamos um guia de atendimento de qualidade com tudo o que você precisa saber para começar oferecer um bom atendimento. Você pode baixá-lo clicando no botão a seguir.
Consumidor 4.0
Estamos vivendo a era da informação. Hoje em dia, qualquer informação está a alguns cliques. As facilidades dessa nova era criou um novo perfil de consumo, o consumidor 4.0, que tem como uma das principais características ser bastante informado.
Atualmente, é muito comum os consumidores buscarem informações sobre uma empresa antes de entrar em contato com a mesma. Sites como o Reclame Aqui, por exemplo, fazem parte da jornada de compra de vários clientes.
Além das características citadas, existem outras que também são típicas dessa nova geração de clientes, como:
- Está inserido na era digital: O consumidor 4.0 tem facilidade e faz bastante uso de ferramentas como smartphones e tablets, além de utilizarem uma grande quantidade de redes sociais e aplicativos mensageiros como Facebook, Instagram, YouTube, WhatsApp, Pinterest e etc.
- Prioriza ser bem atendido: Para este perfil de consumidor, a forma como uma empresa o trata é parte fundamental na hora de fechar um negócio ou permanecer cliente da marca;
- Exige agilidade e eficiência: Consumidores 4.0 não aceitam esperar muito tempo para serem atendidos ou que seus problemas fiquem sem solução.
SAC 4.0
O SAC 4.0 é a evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente. Esta evolução foi motivada pela necessidade de melhorar a experiência e o relacionamento com o cliente para atender as necessidades do consumidor 4.0.
Para melhorar o relacionamento com o cliente, o SAC 4.0 utiliza tecnologias como chatbots, Inteligência Artificial, computação em nuvem, Big Data, entre outras.
Recursos como automações e atendimento multicanal (disponibilização de vários canais de contato com a empresa) são essenciais para o novo SAC. É com a ajuda de recursos como esses que as empresas conseguem oferecer para seus clientes uma experiência com as características do SAC 4.0.
Como característica do SAC 4.0, podemos citar:
- Agilidade: Disponibilizar respostas rápidas para problemas simples e otimizar o tempo de resolução de atendimentos complexos. Isso é possível porque as automações podem ser programadas para responder perguntas frequentes, fazer a triagem dos atendimentos e encaminhá-los para os atendentes apropriados;
- Comodidade: Oferecer ao cliente a possibilidade de entrar em contato com a empresa de forma simples e fácil, nos canais que mais está acostumado a utilizar, como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e etc.
- Disponibilidade: Nunca deixar o cliente sem resposta, estando presente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
De modo geral, todas as tecnologias necessárias para implantar um SAC 4.0 em seu negócio estão encapsuladas em uma plataforma de Atendimento Digital. Você deve procurar uma plataforma que atenda as necessidades da sua empresa e te auxilie na implantação de um atendimento de qualidade.
Como oferecer um bom atendimento?
Oferecer um bom atendimento tem sido um grande desafio para muitas empresas. Mas será que existe um segredo para agradar os clientes?
Na verdade, não. Não existe mágica por trás de um bom atendimento, mas ações que, se bem executadas, podem tornar o engajamento com o público muito mais simples e saudável. Vamos conhecer algumas destas ações:
1. Conheça seu público e adapte sua comunicação
Convenhamos, fica mais fácil acertar a comunicação com o cliente quando você o conhece. Por isso, é importante definir uma persona para o seu público: Quem são os seus clientes? Quais as suas preferências? Que tipo de linguagem utilizam?
Leia mais em: Descubra o que é buyer persona e quais os 5 passos essenciais para criar a suaQuanto mais informações disponíveis, mais fácil será agradar aos seus clientes. Além disso, são essas informações que te ajudarão a oferecer um atendimento personalizado, fazendo com que o cliente se sinta verdadeiramente acolhido.
2. Escolha bem os canais e facilite o contato
Você estudou o seu público, definiu sua persona, então agora você já sabe quais os canais de atendimento que o consumidor mais utiliza para engajar com a sua empresa.
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O próximo passo é aprimorar esses canais. Por exemplo, se o seu público gosta de utilizar o WhatsApp para contactar a sua empresa, é interessante investir na automação deste canal.
Se a sua empresa ainda não utiliza o WhatsApp no atendimento ao cliente, então você deve passar a considerar o maior canal mensageiro do mundo para tornar o atendimento mais cômodo para o cliente.
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Seja qual for o canal utilizado, tenha em mente que você deve oferecer um atendimento eficiente, rápido e de acordo com as preferências do cliente.
3. Treine seus colaboradores
Você investiu na modernização do seu SAC, mas esqueceu de treinar os seu colaboradores? Ou acredita que os custos são altos e que basta um discurso motivacional para que os seus funcionários atendam o cliente com simpatia e bom humor? Não é bem por aí.
Não investir na capacitação e treinamento de seus colaboradores pode custar caro para a sua empresa. Um mau atendimento pode ser a causa dos consumidores deixarem sua empresa e se tornarem detratores da sua marca.
Em primeiro lugar, é importante que os seus funcionários conheçam bem a política da empresa e os produtos/serviços oferecidos.
Igualmente importante, é que eles saibam como agir frente a clientes problemáticos, e para isso é preciso treinamento. Você verá que a sua equipe se sentirá muito mais confiante, segura e, com isso, apresentará resultados muito mais satisfatórios.
4. Utilize uma plataforma de atendimento
Uma plataforma de atendimento ajuda sua empresa a organizar o suporte ao cliente, colocando os chamados numa fila e os distribuindo automaticamente entre os atendentes disponíveis. Além disso, ela fornece um conjunto de dados sobre o atendimento que auxiliam na tomada de decisões.
Você também pode centralizar todos os canais de suporte em um único ambiente. Assim, atendimentos via chat no seu site, WhatsApp, Telegram, Facebook e etc, vão estar disponíveis no mesmo local. Isso facilita muito o trabalho da sua equipe de atendimento e diminui as filas de espera.
Você pode usar quantos atendentes desejar, incluindo no WhatsApp. Desta forma, você pode criar uma estratégia de atendimento escalável.
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5. Construa um FAQ
Sabe aquelas perguntas que os clientes sempre costumam fazer (quais as formas de pagamento, quais os cartões aceitos, tempo de entrega, quais as cores disponíveis, etc)? Você pode reunir todas essas informações em uma página chamada FAQ (Frequently Asked Questions).
Essa página permite que o cliente possa encontrar as respostas que precisa sozinho, sem precisar esperar por um atendente. Outra vantagem, é que seus colaboradores gastarão menos tempo com esse tipo de demanda, podendo focar em situações mais complexas.
Lembra das automações com chatbots que mencionamos anteriormente? Você também pode utilizá-los para criar um FAQ conversacional que estará disponível nos canais de suporte. Assim, por exemplo, se um cliente entrar em contato pelo WhatsApp e fazer uma pergunta que já foi mapeada pela sua empresa, o chatbot irá fornecer a resposta e um atendente não será ocupado com essa demanda.
6. Disponibilize conteúdo
Outra forma de evitar que sua equipe de atendimento fique sobrecarregada é disponibilizando conteúdos online, pois estimula o cliente a buscar soluções sozinho antes de entrar em contato com o seu SAC. Há várias formas de fazer isso, vamos ver algumas delas.
- Base de conhecimento: É uma espécie de biblioteca online onde você disponibiliza conteúdos úteis para resolução de problemas frequentes. Essa base pode reunir artigos, vídeos e tutoriais. Além de ajudar os clientes, ela também poderá servir para treinamento de novos colaboradores.
- Publicações educativas em redes sociais: você também pode utilizar as redes sociais para disponibilizar informações úteis. Esse método tem se tornado bastante popular pelo Instagram, que inclusive dispõe de uma plataforma de vídeos, o IGTV. Você pode fornecer dicas, fazer pequenos tutoriais, apresentar novos recursos e estreitar o relacionamento com clientes e não clientes.
- Blog: os blogs são uma excelente forma de disponibilizar conteúdos mais elaborados que podem ajudar clientes e não clientes. É uma ótima forma das pessoas conhecerem sua empresa e encontrá-la através de buscas no Google. Cada blog tem um objetivo específico e o conteúdo depende muito do público-alvo.
A técnica de comunicação S.C.O.T.
Seguindo a linha de como prestar um bom atendimento, falaremos, agora, da técnica S.C.O.T (Segurança, Clareza, Objetividade, Transparência), que dispõe de quatro preceitos básicos que podem te ajudar a ter um bom atendimento na prática.
Seguir esses quatro preceitos pode te auxiliar na hora de estabelecer uma ótima relação com o cliente, pois torna a comunicação empática e deixa claro que você respeita o consumidor.
São 4 princípios que podem fazer toda a diferença quando se trata de conquistar o cliente e oferecer um bom atendimento. Vamos conhecê-los:
- Segurança: Os atendentes e vendedores precisam passar confiança na hora de vender um produto ou instruir o cliente sobre como utilizá-lo. Isso só é possível se os seus colaboradores conhecerem bem a empresa e o produto que ela oferece. Caso o atendente não saiba responder uma pergunta, ele deve solicitar ao cliente um tempo para obter a melhor resposta;
- Clareza: As informações passadas ao cliente devem ser claras e precisas, assim você transmite credibilidade e ele não se sente enganado. Para ter uma comunicação clara e evitar mal entendidos, é importante adequar a linguagem ao seu público;
- Objetividade: Seja objetivo ao se comunicar com o público. Não tente enrolar o cliente, pois depois ele pode se sentir lesado e sair falando mal da sua empresa. Se o cliente está querendo resolver um problema, é importante que a empresa se comprometa primeiramente com a resolução do mesmo e não ofereça outros produtos e serviços, nem faça perguntas que não têm a ver com o problema;
- Transparência: Seja honesto com os seus clientes. Não prometa prazos que não pode cumprir e soluções que não existem. Não subestime o seu cliente, caso contrário você pode criar um detrator da sua marca.
Métricas para avaliar um bom atendimento
Tão importante quanto investir na melhoria do atendimento, é saber se o investimento está dando resultados. Existem algumas métricas que podem lhe auxiliar a verificar o desempenho do seu SAC, as quais estão listadas abaixo:
1. Tempo médio de espera
Nós sempre estamos batendo nessa tecla por aqui porque é uma das mais importantes: nunca deixe o cliente esperando.
Avaliar o tempo médio que os clientes ficam esperando para serem atendidos é fundamental para descobrir se esse quesito tem deixado a desejar. A partir disso, você poderá tomar algumas atitudes para diminuir essa média, como ampliar o número de canais de atendimento, utilizar chatbots, entre outros.
Você pode calcular o tempo médio de espera somando o tempo total de espera de todos os seus atendimentos num intervalo de tempo definido por sua empresa, como uma semana ou um dia, e dividir pelo número de atendimentos.
Uma plataforma de Atendimento Digital pode fornecer esse dado de forma automática.
2. Taxa de abandono
Uma média alta de tempo de espera poderá refletir no abandono do atendimento. Quando o cliente passa muito tempo esperando, ele costuma perder a paciência e decide desistir de ser atendido.
Mas não se engane! O cliente pode ter desistido de resolver o problema diretamente com a sua empresa, mas nada impede que ele busque a solução falando mal da sua empresa nas redes sociais, deixando uma reclamação no site Reclame Aqui ou acionando o Procon.
3. Tempo médio de atendimento
Essa métrica ajuda a descobrir a eficiência dos seus colaboradores através do tempo médio que eles levam atendendo cada cliente.
Quanto mais qualificados forem os seus atendentes, mais rápido eles resolverão os problemas dos clientes. Esses dados também são fornecido por plataformas de Atendimento Digital.
Não existe um número ideal. Para cada negócio, deve ser estudada a média adequada. Alguns serviços exigem mais tempo por causa da sua complexidade, então nem sempre uma média alta significa colaboradores ineficientes.
4. First Call Resolution (FCR)
Essa métrica indica quantas vezes o cliente conseguiu resolver o problema logo no primeiro chamado.
Você pode calcular essa taxa da seguinte forma:
FCR = (Total de problemas resolvidos no primeiro contato) / (Total de chamados recebidos)
Através desta métrica, é possível observar se sua equipe está bem preparada para resolver os problemas dos clientes e se os processos da sua empresa estão bem organizados, não dependendo de muito tempo para obter soluções.
É importante ressaltar que o cliente deve informar se o problema foi resolvido, e não o atendente.
Você pode aprender mais sobre essas métricas acessando o artigo a seguir:
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A importância de aplicar pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são importante para descobrir como anda a percepção do público sobre a sua empresa e sobre os produtos e serviços que você oferece, além de dar insights sobre o que deve ser melhorado e como personalizar o atendimento.
Em outras palavras, pesquisas de satisfação podem te dar excelentes indicadores do que deve ser feito para tornar a sua empresa ainda mais competitiva no mercado, conquistando a confiança do público.
Existem vários modelos de pesquisa de satisfação para atendimento ao cliente, mas hoje iremos falar especificamente do Net Promoter Score (NPS) por sua facilidade de aplicação e objetividade.
NPS (Net Promoter Score)
A metodologia NPS foi criada em 2003 por Fred Reichheld, um consultor de negócios e autor de best seller do jornal americano The New York Times.
A sua principal finalidade é medir a lealdade dos clientes através de uma pergunta bastante simples: De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa à amigos e familiares?
As respostas permitem classificar os clientes de acordo com a nota oferecida, sendo:
- De 0 a 06 - detratores (pessoas que não recomendariam a sua marca nem voltariam a fazer negócio com a sua empresa);
- De 07 a 08 - neutros (pessoas que compram por necessidade ou eventualidade; não são detratores nem defensores da sua marca);
- De 09 a 10 - promotores (são os clientes fiéis, aqueles que podem promover a sua empresa para outras pessoas).
Para saber a nota da sua empresa, você deve calcular o percentual de detratores e o percentual de promotores e fazer uma subtração da seguinte forma:
NPS = (% Promotores) – (% Detratores)
De acordo com a nota obtida, é possível classificar as empresas em 4 zonas:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Necessidade de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Esses números indicam se o público tem tido uma boa relação com a sua marca e, portanto, se a sua empresa está correndo riscos de perder clientes e novas oportunidades!
Se você quer entender melhor a técnica NPS e conhecer outros modelos de pesquisa de satisfação do cliente, preparamos um guia que pode te ajudar! Clique no botão a seguir para baixar!
Melhorando a qualidade do SAC com atendimento automatizado e multicanal
No início deste artigo, citamos o atendimento automatizado como uma das ferramentas necessárias para tornar o seu serviço de atendimento ao cliente rápido e eficiente, principalmente com o uso de chatbot.
A incorporação de chatbots em seu atendimento pode reduzir filas de espera, diminuir a demanda dos colaboradores e trazer soluções rápidas para os clientes.
Chatbots podem atender vários clientes ao mesmo tempo, além de responder perguntas de baixa e média complexidade ( ou altas, se forem a base de inteligência artificial avançada) e realizar atividades simples como envio de boletos, cadastro e etc.
Chatbots podem estar inseridos em seus canais de atendimento. E aqui vale ressaltar: quanto mais canais você disponibilizar, melhor, como veremos a seguir.
Atendimento multicanal
Segundo pesquisa realizada pela Microsoft, os brasileiros costumam usar, em média, cerca de 5 canais para contactar uma empresa (telefone, email, chat online, página de suporte/FAQ e sistemas de buscas), sendo que a maioria dos entrevistados (56%) tem preferência pelo atendimento online.
Além disso, 32% dos participantes disseram que o aspecto mais frustrante ao precisar de atendimento ao consumidor é não conseguir obter resolução ou informações para o seu problema de forma online.
Isso significa que os brasileiros têm priorizado o atendimento online por sua praticidade, facilidade e agilidade. Portanto, é primordial investir em canais de atendimento virtual para conseguir agradar aos clientes.
Por isso, possuir uma plataforma para organizar e centralizar o seu atendimento multicanal é a solução ideal para conseguir facilitar a comunicação entre os clientes e a sua empresa e, assim, deixá-los satisfeitos.
Com o atendimento multicanal você facilita o contato com sua empresa e se aproxima do cliente.
Se você deseja ir além, ainda poderá optar por uma plataforma onde todos estes canais estejam integrados (omnichannel). Assim, você terá todos os canais de atendimento conectados e as informações disponíveis em um só lugar, facilitando a vida do cliente e de seus colaboradores.
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Atendimento Híbrido: Unindo chatbots e humanos
Os chatbots são a grande tendência do atendimento nos últimos anos, mas eles não têm como objetivo substituir completamente o atendimento humano.
Como mencionamos anteriormente, chatbots podem ser utilizados para fazer a triagem dos atendimentos, enviando o cliente para o atendente que pode resolver o problema. Eles também podem responder perguntas simples e realizar atividades corriqueiras e, assim, diminuir a carga de atendimentos.
Em resumo, o ideal é que a sua empresa apresente um serviço de atendimento híbrido, onde atendentes humanos estejam disponíveis para assumir os atendimentos que os chatbots não estejam programados para resolver.
Conclusão
A maioria dos consumidores, hoje, prezam por um bom serviço de atendimento para se tornarem leais a uma marca. Por isso mesmo, a forma como as empresas tratam os consumidores se tornou um fator diferencial para conquistar e reter clientes em um mercado competitivo.
Como vimos, um serviço de atendimento de qualidade é aquele capaz de acompanhar as demandas do público, se adaptando às suas necessidades. E, para isso, é necessário investir na capacitação de seus colaboradores, além de tecnologias de atendimento.
O atendimento automatizado pode garantir a satisfação dos clientes por entregar um serviço rápido, humanizado (sim, softwares podem ser programados para isso) e flexível, priorizando a comodidade do consumidor.
Além disso, facilita o dia a dia de seus colaboradores por se encarregar de resolver demandas repetitivas e que não exigem maior atenção da equipe de atendimento.
Igualmente importante nesse processo, é avaliar se o seu atendimento tem conseguido agradar aos clientes, usando métricas como o tempo médio de espera, taxa de abandono, média de tempo gasto com os atendimentos e a resolução de problemas no primeiro chamado (first call resolution).
Essas métricas indicam quais pontos do seu SAC devem ser melhor trabalhados para evitar brechas para reclamações. Afinal, clientes insatisfeitos podem causar estragos à imagem da sua empresa muitas vezes difíceis de serem revertidos.
Por isso, a melhor forma de evitar prejuízos é oferecer não só produtos e serviços de qualidade, mas atendimento de excelência. Então, o que está esperando para oferecer um bom atendimento aos seus clientes?