Chat para sites: Saiba como esta ferramenta pode encantar e converter seus visitantes

Você deve saber que atender a maior quantidade possível de clientes, em pouco tempo e com qualidade não é algo fácil de se conciliar, concorda? Mas você já começou a procurar a melhor solução para resolver esse gargalo em seu atendimento?

A opção principal, muito utilizada atualmente, é a automatização dos processos através de ferramentas tecnológicas de Atendimento Digital. Elas podem ser suas aliadas para estreitar o laço entre a sua empresa e os seus clientes.

Uma dessas ferramentas é o chat online para site. Se você está em busca de reter visitantes e aumentar as conversões de vendas do seu negócio, deve considerar esta solução.

Para te ajudar, produzimos este artigo para você entender melhor como funciona o chat online, como pode beneficiar o seu negócio e como você pode ter um em seu site.

Nós abordaremos os seguintes tópicos:

• O que é um chat online para site?
• Por que utilizar chat online no atendimento ao cliente?
• Atendimento automatizado no seu site
• 4 benefícios da utilização de chat online automatizado
• Como implantar um chat online no site do seu negócio

O que é um chat online para site?

Chat online é um canal de comunicação que pode ser instalado de forma simples e fácil em seu site. A partir dele, os visitantes podem entrar em contato com sua equipe de atendentes ou vendedores.

Assim como qualquer outra tecnologia, o chat online também vem sendo aprimorado conforme os avanços na área de computação. O que antes era restrito apenas a conversas através de mensagens de texto, foi evoluindo até ser possível realizar envio de arquivos de mídias como áudios e imagens, dentre outras melhorias significativas.

Por que utilizar chat online no atendimento ao cliente?

Quando os consumidores visitam o site de uma empresa, eles esperam mais que um catálogo de produtos e serviços, eles esperam também uma forma rápida e instantânea de falar com a equipe de atendimento, caso necessário.

Garantir a satisfação do cliente é uma tarefa extremamente importante, mas nem sempre é fácil.

Como você deve saber, não é muito barato manter atendentes 24 horas por dia para suprir a demanda de atendimentos que surgir no chat online da sua empresa ou em qualquer outro canal.

O problema é que, quando você não oferece atendimento de qualidade e rápido, com certeza você acaba perdendo oportunidades de negócios. Imagine quantos visitantes passam por sua página web e não conseguem falar com sua equipe por não ter um chat disponível!

Empresas que não ficam sempre disponíveis para os clientes acabam perdendo espaço para outras que estão.

Uma pesquisa realizada pela  Furstperson afirma que o chat online tem o mais alto nível de satisfação do cliente, com 92%, superando os atendimentos via telefone, e-mail e redes sociais. Os dados da pesquisa também revelaram que 63% dos consumidores retornam aos sites que oferecem chats como forma de atendimento.

Quando se trata da rapidez nas respostas fornecidas pelo chat online, essa característica é aprovada por 79% dos consumidores. Além disso, 77% dos clientes não fazem compras  em sites que não oferecem suporte online.

Segundo outro estudo realizado pela Global Contact Centre Benchmarking, o uso do telefone para o consumidor se comunicar com as empresas está cada vez mais em desuso, principalmente entre os mais jovens.

Apenas 11% dos entrevistados com 25 anos ou menos preferem usar o telefone como primeira opção para serem atendidos por empresas. Em contrapartida, canais como as redes sociais e chats online são preferência entre 38,9% dos entrevistados. Os aplicativos móveis ficaram com 27,2% e o e-mail com 12,1%.

Estes são apenas alguns dados que demonstram a capacidade do chat online de reter, engajar e converter clientes. Para que você consiga destacar seu negócio da concorrência, é necessário oferecer um atendimento rápido e personalizado em seu site, tanto para novos visitantes quanto para clientes que estão retornando para novas compras.

Atendimento automatizado no seu site

O chat online é um canal que pode ser facilmente automatizado para ajudar sua empresa a oferecer um atendimento rápido e eficiente. A automação do atendimento é possível através de chatbots.

Um chatbot nada mais é do que um atendente virtual que pode ser completamente personalizado pela sua empresa.

Chatbot

O termo chatbot vem da combinação de “chat” e “robot”, que poderia ser traduzida como "conversa com um robô". Esta ferramenta tem a função de simular o atendimento humano, interagir com clientes, resolver problemas e tirar dúvidas.

A maioria dos chatbots seguem um fluxo de atendimento pré-definido pela equipe de atendimento e começa apresentando um menu com algumas opções de procedimentos mais comuns ou fazendo perguntas para conhecer o usuário.

Leia mais em: Chatbot - Entenda o que é, para que serve, como funciona e seus benefícios

Você pode configurar o chatbot da sua empresa para se comportar da forma que desejar e utilizando a linguagem mais adequada para o seu público.

É importante que seu chat online esteja sendo operado por alguma automação (chatbot) para agilizar os processos e estar sempre disponível. Caso seja necessário, em um atendimento mais complexo, o chatbot recorrerá ao atendente humano.

4 benefícios da utilização de chat online automatizado

Agora, vamos conhecer alguns benefícios que o chat online operado por chatbots e humanos pode trazer para a sua organização:

1. Aumento nas vendas e conversões

A taxa de conversão é uma métrica importantíssima e que merece a devida atenção quando se trata das vendas da sua empresa.

O cálculo desta taxa leva em consideração o número de visitantes em seu ambiente virtual em determinado período e quantos destes finalizaram qualquer compra ou contrataram um serviço oferecido por você.

Se o seu site recebe muitas visitas, mas tem dificuldade em realizar conversões, é a hora de tomar algumas atitudes, como reformular a interface e o conteúdo, além de investir em Atendimento Digital.

Através de análises, é preciso compreender o que está ocorrendo durante a jornada de compra de um visitante que não converteu ao fim do processo.

É importante que o seu time de atendentes humanos também esteja pronto para entrar em ação no chat online quando surgirem problemas e dúvidas que não podem ser sanadas pelos chatbots, ou quando o visitante solicitar ao chatbot um atendente humano.

O atendente deve estar disponível para auxiliar o cliente em potencial durante a compra, convencendo-o a fechar o negócio e evitando que abandone o carrinho de compras no meio do caminho.

Um estudo de caso da empresa Rescue Spa, mostra que a mesma aumentou suas conversões em 30% após fazer uma reforma completa em seu web site e adicionar um chat online!

2. Melhoria na experiência do usuário

O principal papel do chatbot é melhorar a relação com o cliente, ou possível cliente, oferecendo soluções rápidas para o que ele mais precisa onde estiver. Por exemplo, é muito mais prático fazer a pergunta em um chat quando se está navegando no website da empresa do que procurar em outro canal.

Além disso, o chat é ótimo para coletar informações do cliente o que permite qualificá-los melhor.

Em algumas ferramentas, a empresa sabe até mesmo qual página do site o cliente estava visitando durante a interação. Assim, é possível oferecer promoções, descontos e outros tipos de vantagens personalizadas.

3. Possibilita oferecer atendimento 24/7

Utilizando chatbots em seu chat online, você terá atendimento online 24 horas por dia, 7 dias por semana, fazendo com que aquele cliente, que não tem tempo para entrar em contato no horário comercial, possa ter os seus problemas resolvidos em horários alternativos.

Assim, é possível para o consumidor, por exemplo, consultar pendências, pedir segunda via de boletos/documentos, ver o status da sua conexão de internet, acompanhar uma compra virtual, além de diversas outras ações.

Como o consumidor obviamente não se sente motivado ao receber apenas o silêncio da empresa durante um atendimento fora do horário comercial, o chatbot pode ser utilizado para atender quando não há atendentes humanos disponíveis.

Mesmo que o chatbot não consiga resolver o problema do cliente sozinho, ele pode, por exemplo, salvar as informações do visitante/cliente para posterior contato.

4. Possibilidade de fazer abordagens proativas de visitantes

O chat online permite a realização de convites proativos, que são aqueles pop-ups de janela do chat, que surgem quando você navega por algum site. Este recurso possui o potencial para aumentar as chances de conversão.

Estes convites proativos possuem um leque de possibilidades, que vai desde oferecer assistência, informar promoções, ofertas e novidades, até fornecer cupons de desconto para o visitante.

Como implantar um chat online no site do seu negócio

Para implantar atendimento via chat, você vai precisar de uma plataforma de Atendimento Digital!

Utilizando uma plataforma como esta, você pode oferecer o serviço de chat online em seu website e prestar atendimento via chatbots. E o melhor: você pode fazer isso gratuitamente!

Uma plataforma de Atendimento Digital reúne todos os recursos que você precisa para atender melhor seus clientes e não perder mais oportunidades. Ela permite que você crie seus próprios chatbots de forma fácil e intuitiva, sem precisar de um especialista.

Na plataforma, você também pode centralizar todos os seus outros canais de atendimento, como Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, E-mail e VOIP.

Leia mais em: Atendimento Omnichannel: Entenda o que é e como pode beneficiar sua empresa

A centralização de canais te deixará no controle sobre os seus atendimentos e tornará mais fácil a tomada de decisão para melhorar sua estratégia de suporte ao cliente.

Conclusão

Você pôde conferir ao longo deste post os diversos benefícios que o chat online pode trazer para a sua empresa, o que torna esta ferramenta a ideal para realizar o atendimento ao cliente. Mas é essencial que o chat online seja utilizado em parceria com outros canais de atendimento, para que o cliente tenha diversas opções para entrar em contato com você.

É sempre bom salientar que uma comunicação feita de forma efetiva e com agilidade garante economia de tempo, além de engajar o visitante, promover uma conversão, tornando-o um comprador em potencial.

Se você quer melhorar a qualidade do seu atendimento, baixe o nosso guia de atendimento de qualidade. Ele te ajudará a repensar seu atendimento e escolher os melhores canais para encantar, converter e reter clientes. Seu negócio só tem a ganhar!